Файл: Роль мотивации в поведении организации (работы по мотивации персонала в организации и предложить пути ее совершенствования).pdf
Добавлен: 22.04.2023
Просмотров: 88
Скачиваний: 2
Продолжение таблицы
|
День 7 |
||
|
Контрольный срез |
Итоговый срез по изученный процедурам. Тестировании, оценка диалогов. |
Тестирование на знание процедур 25 вопросов. (во вложении) (Норма не менее 22 баллов) |
|
Оценка диалогов оффлайн по чек-листу (3 звонка ) Оценка не менее 85% |
||
|
Контрольный звонок. Совершается на 8-800 Чукановой или рук. Отдела. |
||
|
По итогам контрольного среза принимается решение: |
Стажер не прошел аттестацию |
принимается решение об увольнении |
|
Стажер прошел аттестацию, но есть пробелы в знаниях. Не набрал необходимое кол-во баллов по тестированию(тест 19-21, оценка 80-85%) |
Провести дообучение в течение 5 дней. |
|
|
Стажер сдал аттестацию |
Дается рекомендация по переводу в другой отдел ( при необходимости ). Проводится плановая адаптация в отделе КС в течение 1 месяца. |
|
Таблица2
Система оплаты для оператора клиентской службы компании ООО «СервисКлауд» и варианты тестирования для каждой категории
|
№ п/п |
Категория |
Условия перехода (кто он?) |
Постоянная часть |
Переменная часть |
Размер премии |
Комментарии |
|
1 |
Стажер |
Успешная сдача аттестации по окончанию базового курса |
Оклад 20.000 |
- качество обслуживания: 87-90% - оценка клиента: не более 3 подтвержденных отрицательных чатов - скорость обработки звонка: 180-170 сек - тестирование |
Max 5 000 |
Режим работы с 9-18. Плотная работа с наставником |
|
2 |
Начинающий специалист |
стаж работы 3 месяца выполнение KPI предыдущ. уровня сдано тестирование для перехода: 25 верных ответов из 30 (85%) |
Оклад 20.000 |
- качество обслуживания: 90-92% - оценка клиента: не более 3 подтвержденных отрицательных чатов - скорость обработки звонка: 170-160 сек - тестирование |
Max 35% от оклада 7 000 |
Плавающий график работы с 12ч сменой |
Продолжение таблицы 2
|
3. |
Специалист 1 уровня |
|
Оклад 25.000 |
- качество обслуживания: 93-95% - оценка клиента: не более 2 подтвержденных отрицательных чатов - скорость обработки звонка: 160-150 сек - тестирование: 27 верных ответов из 30 (90%) |
Max 35% от оклада 8 750 |
Плавающий график работы с 12ч сменой |
|
|
4. |
Специалист 2 уровня |
|
Оклад 27.000 |
- качество обслуживания: 95-98% - оценка клиента: не более 1 подтвержденного отрицательного чата - скорость обработки звонка: 150-140 сек - тестирование |
Max 35% от оклада 9 450 |
Плавающий график работы 12ч сменой |
|
|
5. |
Ведущий специалист |
сдано тестирование для перехода: 38 верных ответов из .40 (97%) + 2 кейса из 3 |
Оклад 30000 |
- качество обслуживания: 98% и выше - оценка клиента: ни одного подтвержденного отрицательного чата - скорость обработки звонка: 140 сек и ниже - тестирование |
Max 35% от оклада 10 500 |
Обучение новых сотрудников |
|