Файл: Эффективность менеджмента организации.pdf

При исследовании же полученных результатов и определении направлений совершенствования деятельности данных подразделений необходимо изучить внутренние характеристики эффективности их функционирования. Показатели, используемые при оценках эффективности системы управления, могут быть разбиты на следующие взаимосвязанные группы.

Группа показателей, характеризующих эффективность системы управления, выражающихся через конечные результаты деятельности организации и затраты на управление.

Группа показателей, характеризующих содержание и организацию процесса управления, в том числе непосредственные результаты и затраты управленческого труда. При оценке эффективности процесса управления используются показатели, которые могут оцениваться как количественно, так и качественно. К первой группе могут быть отнесены, в частности, показатели производительности и экономичности; ко второй — адаптивность, гибкость, оперативность, надежность и др.

Группа показателей, характеризующих эффективность отдельных подсистем управления (уровень централизации функций управления, принятые нормы управляемости, сбалансированность распределения прав и ответственности и т. п.).

Второй задачей, связанной с оценкой эффективности является определение критериев.

В обобщенном виде выделяют следующие критерии эффективности менеджмента:

Действенность — степень достижения целей организации.

Экономичность — соотношение необходимого и фактического расхода ресурсов.

Качество—соответствие характеристик продукции (услуг) стандартам и требованиям потребителей.

Прибыльность — соотношение между доходами и суммарными издержками.

Продуктивность — соотношение объема продукции (услуг) за определенный период в натуральных, стоимостных и других показателях и затрат ресурсов (трудовых, материальных, финансовых и др.), соответствующих данному объему продукции.

Качество трудовой жизни — условия труда работников.

Инновационная активность — внедрение новшеств в различных функциональных областях деятельности организации.

Третья задача — определение подхода к оценке эффективности. Возможны следующие основные подходы:

а) для оценки используются отдельные частные показатели эффективности (например, прибыль, рентабельность, себестоимость, адаптивность, надежность и другие);

б) используется система показателей эффективности, отражающих определенные стороны эффективности;

в) формируются интегральные (обобщающие) показатели эффективности.

---

Использование интегральных показателей является весьма распространенным способом получения оценок эффективности. При этом применяются различные способы «свертки» показателей — аддитивные, мультипликативные, построенные на основе определения расстояния между сравниваемыми объектами и др. Для измерения входящих в интегральную оценку частных показателей используются различные шкалы. Некоторые показатели (например, прибыль, затраты) измеряются по шкале отношений и имеют обоснованные количественные значения. Другие (например, гибкость, надежность и т. п.), оцениваются экспертным путем в баллах. Могут быть получены и другие интегральные оценки эффективности с помощью порядковой шкалы.

Одним из достаточно плодотворных методов оценки эффективности является оценка на основе динамических нормативов, предложенная в свое время И.М. Сыроежиным и не потерявшая своей актуальности [3]. Автор предложил использовать упорядочивание экономических показателей для моделирования эффективного режима реализации функции системы. Основная идея метода рассмотрена, в частности, в [4]. На основе этого подхода было разработано много конкретных приложений и методик, позволяющих проводить оценку и диагностику эффективности различных систем, в том числе, и систем управления. В ряду публикаций, использующих данную идею, одной из последних является [5], где предпринята попытка ее применения для оценки качества менеджмента. Важнейшей особенностью данного подхода является нормативный характер оценок, т.е. возможность не только оценить фактически сложившуюся эффективность, но и определить ее расхождение по отношению к некоторой нормативной (эталонной) оценке. Это необходимо для управления, в том числе, эффективностью.

Идея нормативности широко используется в системах менеджмента качества, основанных на моделях совершенства, а также различных методиках, которые на них опираются. К таким методикам, в частности, относится, методика оценки качества менеджмента [6]. В этой методике оценка качества менеджмента осуществляется на основе анализа и экспертного оценивания реализации общих функций менеджмента.

Функциональная модель оценки менеджмента основана на шести функциях менеджмента:

Прогнозирование/Планирование;

Организация;

Мотивация;

Контроль;

Координация;

Коммуникация.

Первые пять базовых функций, формирующих систему управления, соответствуют пяти оценочным критериям модели. Шестая функция «коммуникация» является объединяющей и отражает характер взаимосвязей в системе управления. Каждый из пяти критериев модели содержит по пять оценочных категорий. Каждая категория оценивается по 4-х балльной шкале. При данном подходе выделяются 4 зоны анализа:

---

Эффективная: результативность программы улучшений высока.

Рабочая: большая вероятность улучшения деятельности.

Умеренная: реализация программы улучшений требует детальной подготовки и предварительного анализа коэффициентов.

Проблемная: разработка и реализация программы улучшений должны начинаться только после глубокого изучения неудовлетворительных показателей.

В методике предусматривается реализация принципа непрерывного совершенствования в соответствии с известным циклом Деминга. Это позволяет не только проводить диагностику и оценку качества менеджмента, но и постоянно проводить улучшения в системе управления, направленные на его совершенствование, т.е. осуществлять процесс управления качеством менеджмента.

По мнению авторов, некоторые идеи данного подхода могут быть применены для частичной оценки эффективности менеджмента предприятия (с позиции функций). Однако комплексно оценить эффективность менеджмента возможно лишь с применением всего спектра разнообразных методик, что требует системного подхода к проблеме и существенных затрат времени и средств производства для сбора, анализа, обработки, расчета и презентации данных. Разработка и апробация «универсального» (адаптивного) подхода оценки эффективности менеджмента является сложной задачей для любого предприятия и чем хозяйствующий субъект является более открытой и сложной системой, тем задача становится менее разрешимой.

2.2 Анализ критериев оценки эффективно­сти системы управления в сфере услуг

Критерии оценки эффективности системы управления сферы услуг являются одним из важных инструментов управления в современном бизнесе. Оценка результатов деятельности системы управления сферы услуг объединяет в себе результаты менеджмента компании, которая может быть выражена как со стороны предприятия сферы услуг как объекта управления, так и собственно менеджмента как субъекта управления.

Одной из важнейших составляющих управленческой деятельности фирмы является правильный подбор и расстановка менеджеров, делегирова­ние полномочий среди управленческого персонала. С этой точки зрения в число приоритетов входит эффективная оценка деятельности менеджеров и аттестация управленческого персонала на предмет компетентности, квалифи­кации и исполнительской дисциплины.

---

Эффективность менеджмента компании коррелирует со следующими показателями экономической эффективности:

• экономическая и (или) социальная эффективность;
• результаты объемов производственной деятельности, включая процес­сы распределения, обмена, потребления и ресурсоемкость;
• доля полезного продукта и затрат производства;
• взаимосвязь общественных отношений и производственной деятель­ности на различных управленческих уровнях.

В настоящее время основой оценки трудовой деятельности менеджеров является комплекс показателей или критериев, от подбора которых и зависит выбор наиболее эффективных для предприятия сотрудников, что особенно важно в условиях оптимизации деятельности фирмы в период кризисных явлений в экономике и возможного сокращения штатов.

Мы рассматриваем критериальный подход к оценке управленческой дея­тельности как наиболее адекватный для получения результатов такой оценки. Основой критериального подхода является установление заданных парамет­ров или компетенций оценки персонала.

На подбор тех или иных компетенций оценки менеджмента могут влиять категория оцениваемого сотрудника и конкретная цель его деятельности (табл. 1).

Таблица 1. Классификация критериев оценки эффективности системы управления сферы услуг, авторская разработка

Группы	Виды критериев	Характеристика
A	Организационные компетенции	Показатели, которые применяются ко всем сотрудникам компании: своевременное и полное исполнение своих обязанностей
	Специализированные компетенции	Соответствие установленному виду деятельности или рабочему месту
В	Количественные компетенции	Коэффициенты оценки на основе достигнутых результатов
	Качественные компетенции	Качество работы менеджера и его индивидуальные характеристики
С	Объективные компетенции	Нормы и нормативы качества, стандарты и коэффи­циенты производительности труда, применимые для любого вида управленческого труда
	Субъективные компетенции	На основании экспертных оценок комиссий
D	Интеграль ные компетенции	Информация, полученная на основе оценки различных характеристик выполненной работы и рабочего поведения (сроков выполнения проектов)
	Простые компетенции	Параметры оценки отдел ных аспектов работы или рабочего поведения, уровня производительности труда, трудовой дисциплины, отсутствия опозданий на работу и других

---

Нами выработан следующий алгоритм действий при разработке компе­тенций:

1. Выявление позиций, для которых будут установлены компетенции по профессионально-целевому признаку.
2. Ранжирование по видам деятельности и выполняемым обязанностям менеджера.
3. Группировка данных для классификации основных и вспомогательных функций.
4. Определение наиболее значимых параметров деятельности для этих позиций.
5. Описание компетенций по параметрам значимости и информативно­сти отобранных критериев.
6. Определение удельного веса компетенций, влияющих на результаты деятельности менеджера.
7. Оценка компетенций по специализированной шкале оценки.

Ключевыми показателями экономической эффективности менеджмента

являются:

• численность управленческого персонала в общем числе сотрудников компании;
• доля управленческих расходов в общей сумме организационных расхо­дов;
• суммарная заработная плата менеджеров в общем фонде заработной платы предприятия.

В результате нами выявлены следующие факторы, которые необходимо учитывать при оценке деятельности управленческого персонала в сфере услуг:

• цели управленческого решения и его направленность на стратегиче­ские задачи компании;
• формулировка управленческого решения и его конкретность;
• обоснованность управленческого решения;
• сроки исполнения управленческого решения;
• делегирование управленческого решения;
• механизмы реализации управленческого решения;
• формы контроля за исполнением решения и качеством его выполне­ния;
• меры ответственности за принятие управленческого решения и его выполнение.

Таким образом, компетенции оценки эффективности системы управле­ния сферы услуг — это рабочие, поведенческие, личностные характеристики менеджера, по которым оценивается эффективность его деятельности. Основным предназначением компетенций оценки эффективности системы управления сферы услуг является определение того, как и каким образом может быть осуществлена каждая функция и каждое действие, чтобы отвечать требованиям и качеству труда результатов компании.

Должностные показатели (К_о):

• профессионализм;
• качество выполняемых обязанностей;
• сроки выполнения работ.

Дисциплинарные показатели (К_д):

• общая дисциплина на рабочем месте;
• исполнительность;
• отсутствие прогулов и опозданий.

Показатели коммуникативности (К_к):

---