Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Введение

Организация любого производственного процесса связана с конфликтными ситуациями. Поэтому изучение конфликта имеет очень важное значение. Для того, чтобы грамотно решить возникающие конфликты нужно правильно понимать их динамику и причины возникновения. Стили и методы поведения во время конфликта достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Именно конфликты на рабочем месте, составляют большую часть всех конфликтов. Из этого следует что, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести вред.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

-изучение способов и методов разрешения конфликтов;

• изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

• теоретические исследования конфликтов и их типов;

• анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В этой работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом данной курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является одной из важнейших задач менеджеров организации. Конфликты бывают разнообразными. Во многих ситуациях управленческой деятельности благодаря конфликту можно выяснить и решить проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, ценностям и т.п.).

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

Приступая к теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первым делом нужно определить сущность конфликта.

"Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать более организованному процессу работы."

"Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других людей."

"Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей."

Анализ экономической литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий:

• спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

• единоборство — вооруженный конфликт;

• борьба — столкновение индивидуальных соперников;

• скандал — публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной работы интересы людей не могут быть одинаковыми т.к. у них разные цели, задачи.

Все люди разные, поэтому часто незнаешь чем может закончиться конфликт. Но в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Зачастую человек вступает в конфликт только в той ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не потерять сдержанность и не усложнять отношения.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении конфликта, стараются найти компромисс для обеих сторон.

Конфликты могут начинаться внутри одного человека (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, рабочими и администрацией)

• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, органами власти,

общественными организациями);

• разнородными участниками (например, забастовка рабочих завода конфликт работающих с руководством).

1.2 Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле слова как процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, которые имеют определённые интересы и цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта.

Конфликтная ситуация-это споры, еще не перешедшие в конфликт. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться и помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта.

"Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу."

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием случая, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к противостоянию. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);

• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Четвертая фаза - окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть:

1. перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);

1. распад или обновление коллектива;

1. кадровые перестановки;

1. поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

1.3 Типы конфликтов

Причины конфликта не всегда логически объясняются, потому что могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления не всегда дают представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть межличностными, производственными и организационными.

Организационные конфликты возникают из-за того, что, формальные организационные задачи и реальное поведение членов организации не совпадают. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт может возникнуть и в результате не продуманности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), неправильного распределения должностных обязанностей.

Производственные конфликты возникают чаще всего в результате недостаточного уровня организации труда и управления.Возможными причинами такого рода конфликта могут быть плохое оборудование, неприспособленное помещение для работы, нереальные нормы выработки, недостаточная квалифицированность менеджера по тем или иным вопросам и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

"Из-за личной неприязни друг к другу , несовпадения человеческих ценностей, норм поведения, по причинам этого возможно могут возникать межличностные конфликты. Подобные инциденты могут возникать как при наличии, так и при отсутствии справедливых организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного инцидента. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь."

Такой вид конфликта также может проявляться как столкновение людей работающих на одном предприятии, которые из-за различных черт характера, взглядов не в состоянии ладить друг с другом. Соответственно вместе они работают плохо, потому что много времени тратят на развитие конфликта и противостояние друг другу.

Организационный и производственный конфликты имеют по большей части конструктивный характер и прерываются, как только находится вариант решения проблемы, вызвавшей столкновение сторон. Межличностный конфликт, по большей части, принимает тяжелую форму протекания и носит более длительный характер.

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

"Внутриличностный конфликт — своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

Случаются и иные формы внутриличностного конфликта. Он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается отрицательными переживаниями. Человек мучается угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психологическая напряженность, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить незначительная мелочь. Внутриличностный конфликт часто является предвестником межличностного конфликта.

Самый распространенный конфликт-это межличностный. Его причины очень разнообразны и имеют под собой производственную или организационную основу. А могут быть чисто психологическими. В организации это может быть борьба руководителей за рабочее время, силу, ограниченные ресурсы, а также одобрение проекта.

"К конфликту между личностью и группой относят конфликты между начальником и подчиненными ему людьми, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте."

Случаи, в которых происходит данный вид конфликта, могут быть разные. Например, руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам: