Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии на примере Холидей Инн.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Мы живем в век информационных технологий. Глобальная компьютеризация изменила как нашу жизнь в целом, так и ход развития предпринимательской деятельности. Для потребителя создается все больше удобств в получении необходимых услуг, поиске информации. Для предпринимателя правильное применение технологий дает возможность оптимизировать процесс взаимоотношений с клиентом, расширить сферу предоставляемых услуг, проводить полноценные маркетинговые компании, вести контроль за качеством обслуживания, внедрять программы лояльности и многое другое.

Развитие современных направлений в туризме связанно именно с увеличением значения информации в жизни человека.

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров.

Целью работы является выяснение особенностей применения компьютерных технологий бронирования на предприятиях индустрии гостеприимства, анализ новых разработок в данной области, а также выявление возможных недостатков.

Для повышения загрузки номерного фонда и поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть работу гостиницы «Holiday Inn Сущевский», основы деятельности службы бронирования отеля;
2. процессы обслуживания;
3. функции службы приема и размещения;
4. процессы бронирования номеров;
5. изучить применение Интернета в процессе бронирования номеров;
6. рассмотреть факторы, повышающие эффективность работы и наполняемость гостиничного предприятия на примере гостиницы.

Объектом исследования является интернет технологии онлайн-бронирования в гостинице «Hоlidаy Inn Cущевский».

Предметом исследования является использование технологий онлайн-бронирования для повышения загрузки номерного фонда.

В первой главе работы рассматривается процесс бронирования номеров, понятия и виды. Изучается применение интернета в процессе бронирования номеров.

Во второй главе изучаются поисковые системы четырехзвездочной гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский», а так же современные системы управления сайтом.

В третьей главе предлагаются способы повышения онлайн-бронирования в гостинице.

1. Основы деятельности службы бронирования отеля

1.1.Процесс бронирования номеров, понятие и типы

В эпоху развития интернет-технологий планировать путешествие стало гораздо проще. И если ранее практически единственным способом организовать свое пребывание за границей была покупка туристической путевки, то теперь все можно зарезервировать самостоятельно, в том числе и гостиницу.

Существует два основных способа поселения отеле. В первом случае вы можете просто приехать в понравившуюся гостиницу и занять свободный номер. Но при этом вы рискуете остаться без места или быть поселенным туда, где изначально жить не собирались. Поэтому большинство людей, селящихся в отелях, идут по второму пути и бронируют номера заранее.

До того, как интернет распространился практически повсеместно, заказы чаще всего принимались по телефону. Такая практика сохраняется до сих пор, но в ней есть ряд неудобств. Например, звонок в другую страну может стоить дорого, к тому же, заказы далеко не всегда принимаются круглосуточно. Поэтому гораздо более распространенным стало онлайн-бронирование. В этом случае вам достаточно зайти на сайт гостиницы, выбрать номер по описанию и фотографии и зарезервировать его. Чаще всего от вас потребуется небольшая предоплата в виде процента от стоимости проживания. Оплатить ее вы сможете с помощью банковской карты также - на сайте^[1].

Можно искать отель и через различные сайты-каталоги, например, с помощью портала www.hotels.com. В этом случае вы сможете сравнить условия и стоимость проживания в сотнях отелей мира. Там же можно забронировать нужное количество номеров на определенное время и внести предоплату. Доказательством вашей брони может служить распечатанный файл со всеми данными о резервировании.

Обратите внимание на то, что за бронирование отель может брать дополнительную плату. Поэтому внимательно подсчитывайте стоимость аренды номера на все время пребывания.

Также обычно существует возможность аннулировать бронь, если у вас поменялись планы. В определенных случаях, описанных в правилах бронирования, вам смогут вернуть предоплату. Но имейте ввиду, что не всегда можно внести изменения в резервирование в режиме онлайн. Скорее всего, вам нужно будет отправить в гостиницу электронное письмо или позвонить по телефону.

Существуют следующие виды бронирования номеров в гостинице: сверхбронирование, негарантированное бронирование и гарантированное бронирование.

Сверхбронирование – это вид бронирования, при котором гостиницы подтверждают заявку на бронь сверх имеющегося номерного фонда, то есть, другими словами, бронируют номера, даже если свободных нет в наличии. Это делается для того, чтобы уменьшить количество непроданных номеров, так как отказ от бронирования является столь же обычным процессом как и само бронирование (в среднем, по статистике, процент отказов по негарантированному бронированию составляет 20%). В данном случае очень важен правильный анализ и расчет менеджеров отдела бронирования: необходимо учитывать предыдущий опыт (процент отказов в данное время года в прошлых отчетных периодах), процент отказов поступающих из разных источников, сегментировать клиентов и анализировать поведение каждой отдельной группы (количество забронированных номеров и отказов) и другие факторы, в зависимости от специфики деятельности, позволяют создать политику отеля по сверхбронированию. Это важно, так как с одной стороны отель может лишиться максимальной прибыли (если останутся не проданные номера), а с другой стороны, если отель откажет гостю по подтвержденному бронированию в следствии отсутствия свободных мест (далее Овербукинг), придется выплатить неустойку (а если заявка пришла от туроператора, с которым у гостиницы заключен договор, то придется поселить гостя в любом другом отеле равного класса в данном населенном пункте за свой счет)^[2].

Процесс переселения также очень важен, так как требуется правильный подход: нельзя переселять гостей, которые были переселены ранее, или гостей, которые забронировали номер на длительный срок, гостей одной группы (например работников одной компании) и конечно vip гостей, в данной случае подходят однодневные брони. Переселение должно быть максимально отлажено: номер в другой гостинице должен быть забронирован заранее, трансфер организован своевременно и бесплатно, должны быть принесены извинения и названа причина отказа от бронирования, также возможно вручение какого-нибудь подарка от имени руководства. Все переселения должны быть зафиксированы в отдельном реестре. Частые отказы и плохо организованные переселения естественно повлияют на становление долгосрочных отношений между отелем и клиентами (как физическими лицами так и партнерами туроператорами).

Следующий вид бронирования – это не гарантированное бронирование. Этот вид бронирования не гарантирует получение номера заказчиком с одной стороны и получение оплаты отелем за забронированный номер с другой стороны. В случае неявки гостя до часа аннуляции (заранее оговоренный срок прибытия гостя), отель выставляет номер на продажу как свободный. Данный вид бронирования наиболее популярен, так как гость не обременяет себя финансовыми обязательствами и рассчитывает прибыть в гостиницу к часу заселения, однако частый случай, когда гость опаздывает, в данной ситуации, если нет возможности финансово гарантировать свое прибытие в случае нахождения в дороге (например перечислением аванса), клиент может перевести свое негарантированное бронирование в бронирование по устной гарантии (связавшись по телефону с отделом бронирования отеля, подтвердив свое намерение приехать и назвав причину задержки). Менеджер отдела бронирования в соответствии с политикой гостиницы и по своему усмотрению сохраняет бронь или отказывает гостю.

Наконец третий вид бронирования – это гарантированное бронирование, процесс резервирования со специальным подтверждением гостиницы, гарантии получения заказанного клиентом номера и гарантия для отеля в получении полной стоимости номера в случае неявки клиента. При этом клиент, забронировавший номер, может заранее аннулировать свою бронь, если по каким-либо причинам он отказался от поселения в гостиницу. Если отказ от бронирования заблаговременно не поступит в гостиницу, представители заведения вправе взыскать суточную стоимость номера данной категории, однако заранее рассмотрев каждую неявку в отдельности и выяснив причину. В случае если гость не явился по уважительной причине, менеджер отдела бронирования, с согласия руководства, может не штрафовать клиента. В разных гостиницах сроки аннуляции разные и зависят от спроса на номера данной гостиницы, но в основном срок аннуляции не менее 24 часов. Гарантированное бронирование бывает следующих видов^[3]:

— бронирование по предварительной оплате —  оплата производится полностью за весь период проживания, срок оплаты до заселения устанавливается гостиницей;

— бронирование по предоплате – оплата производится частично или за одни сутки проживания включая НДС, если бронирование аннулировано своевременно, аванс возвращается;

— бронирование под гарантию компании с которой у гостиницы заключен договор (необходимо гарантийное письмо от организации);

— бронирование под гарантию кредитной карты – в случае, если при оформлении заявки на бронирование клиент вносит данные своей кредитной карты, при неявке отель может накладывать штрафные санкции. Большинство международных платежных систем поддерживают политику страхования отелей, таким образом, при неявке средства могут быть сняты без согласия владельца карты.

Во время посещения других городов одной из стоящих перед путешественником проблем становится ночлег. Особенно остро это проявляется при поездках за рубеж, когда наличие забронированного гостиничного номера может являться одним из условий въезда в страну.

Благодаря наличию современных технологий и, в частности, интернета, появилась возможность забронировать номер в отеле, не выходя из дома. Несмотря на то, что сама процедура бронирования номера может пройти очень быстро, необходимо знать некоторые ее нюансы.

Так, если вам нужен номер в Париже, отправьте запрос «Париж официальный сайт отеля». Обратите внимание на то, что данный запрос позволит вам найти именно сайты отелей, а не компаний-посредников.

Просмотрите выведенные поисковиком ссылки, познакомьтесь с предоставленной отелями информацией.

Бронирование отелей через интернет имеет неоспоримые преимущества - это удобно, выгодно и надежно.

Бронирование в режиме он-лайн доступно круглосуточно, семь дней в неделю и не подразумевает никаких ограничений. Главное, чтобы в распоряжении были доступ к интернету и кредитная карта.

Есть два варианта он-лайн бронирования отелей: бронирование отеля непосредственно на сайте самого отеля и бронирование отеля на специализированном сайте. Почти все отели предоставляют возможность бронирования номеров через интернет. Для этого необходимо открыть сайт отеля и заполнить соответствующие поля. Выбрав дату заселения в отеле и дату выезда из отеля, нужно указать количество гостей, тип номера и тип питания. После этого нужно заполнить данные туристов – имя, фамилию, дату рождения и т.д. Далее необходимо указать тип банковской карты, ее номер, имя владельца и срок действия карты. В завершении процесса бронирования заполняется контактная информация и подтверждается факт бронирования. Вы получаете код бронирования и защитный код. В большинстве случаев, оплата проживания осуществляется непосредственно перед выездом из отеля.

Детали бронирования и код бронирования высылаются на электронный адрес.

Если вы бронируете отель через интернет впервые, убедитесь в том, что ваша кредитная карта подходит для он-лайн платежей.