Файл: .Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями.pdf

Маркетологи ищут ответ на такие вопросы, как: «Почему совершается данная покупка?», «Какую основную потребность покупатель хочет удовлетворить данным товаром?» и т. п. Мотив - это та потребность, которая побуждает человека удовлетворить ее. При исследовании мотивов поведения человека применяется мотивационный анализ, основанный на теории З. Фрейда и А. Маслоу.

Существует специфика выбора для клиентов гостинци.

В идеальном мире процесс выбора отеля для отпуска или деловой встречи, с бесплатным завтраком, лучшим местоположением и широким перечнем удобств, будет практически моментальным, едва пользователь начнет поиск. Но сегодня формирование поездки — все еще непростое занятие, и немаловажную роль в этом процессе играет эмоциональная составляющая.

Это подтверждает опрос глобальной технологической компании Sabre, проведенный через Twitter в начале 2017 года. Он показал, что наличие мультимедийных материалов, таких как видеоролики и фотографии гостиниц, стало одним из определяющих факторов при выборе того или иного места размещения.

Решающими критериями при планировании выбора гостиницы являются:

• Отзывы других гостей — 39%
• Фотографии — 26%
• Стоимость — 24%
• Удобства — 11%

Для деловых путешественников важны:

• Местоположение — 59%
• Соответствие гостиницы тревел-политике — 23%
• Цена — 9%
• Сервисы — 9% [5. C. 18]

Большинство бронирований отелей сегодня происходит с компьютеров, но доля мобильных продаж уверенно растет. По данным IHG, в 2016 году на мобильные устройства приходилось более 50% трафика. Использование смартфонов также ведет к увеличению доли бронирований, которые совершаются в последнюю минуту — 85% поисковых запросов в Google по отелям со смартфонов включают слово «сегодня».

Также, по данным Google, 94% путешественников используют несколько устройств во время планирования поездки. Это новый вызов для агентств и ТМС, поскольку клиенты хотят быть узнаваемыми, когда они повторно обращаются к компании, а не проходить процесс аутентификации при каждом посещении. Современные технологии позволяют решить эту задачу, а также помогают эффективно управлять данными, чтобы предоставлять клиенту подходящую и вдохновляющую информацию на разных стадиях планирования поездки. Например, если путешественник ранее выбирал номер с видом на море, то, скорее всего, это существенный для него критерий, который важно учитывать при подборе вариантов размещения.

На данный момент существуют разные системы классификации гостиниц, самые популярные: звезды - от 1 до 5; буквы - от А до D; короны или ключи. Наиболее распространённая систематизация гостиниц принята Всемирной туристической организацией (ВТО).

---

Категория гостиницы определяет ее престиж, состав клиентов и цены на услуги. Звезды гостини­цам присваивают более чем по десяти критериям. Критерии оценивания гостиниц не имеют строго стандарта, но при этом охватывают как оценку основных услуг, так и оценивание компетентности пер­сонала, наличие дополнительного сервиса, а также позволяют гостинице продемонстрировать свою «изюминку» для повышения конкуренции на рынке [3, с. 102].

Требования к гостиницам различным категориям определены стандартом РФ и включают

• Здания и прилегающая к нему категория;
• Санитарные объекты общего пользования;
• Техническое оборудование;
• Общественные помещения;
• Номерной фонд;
• Помещения для предоставления услуг питания;
• Техническое оснащение;
• Услуги;
• Услуги питания;
• Инвентарь и предметы санитарно
• Требования к персоналу и его подготовке:

Однако стандартом рассмотрено большое количество критерий к каждому требованию. Ниже в таблице 1 рассмотрено несколько требований согласно ГОСТ к разным категориям гостиниц. Знак плюс означает обязательное выполнение требования.

Таблица 1

Требования к гостиницам различных категорий

Требования	*	**	***	****	*****
1. Номерной фонд:
Мест в одно-двухместных номерах, не менее: 60%	+
80%		+
100%			+	+	+
Многокомнатные номера (апартаменты) и / или номера, которые могут быть соединены		+	+
Многокомнатные номера (апартаменты)			+	+
2. Услуги
Служба приема (круглосуточный прием)	+	+	+	+	+
Швейцар				+	+
Уборка номера горничной:
- ежедневная	+	+	+	+	+
- контроль номера в течении дня				+	+
Смена постельного белья:
- один раз в пять дней	+
- один раз в три дня		+	+
-ежедневно				+	+
3. Услуги питания
Завтрак		+	+	+	+
Обслуживание в номере:
-с 7:00 до 24:00			+	+
-круглосуточно					+
-меню в номере				+	+
4. Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать - односпальная 80 х 190 см	+	+
- односпальная 90 х 200 см			+	+	+
- двуспальная 160 х 190 см	+	+	+
- двуспальная 160 х 200 см				+	+
- двуспальная 200 х 200 см					+
Ковры или ковровое покрытие пола				+	+
Стол / письменный стол	+	+
Письменный стол с рабочим креслом			+	+	+
Журнальный столик				+	+
Противопожарная инструкция	+	+	+	+	+

---

Отсутствие единых критериев оценки замораживает развитие рын­ка гостиничной индустрии, а также затрудняет выбор туристов для организации своего отдыха. Носите­ли спроса (туристы) нуждаются в информации о классификации гостиниц, поскольку та помогает быст­ро и эффективно осуществить выбор гостиниц и аналогичных средств размещения, обладающих опти­мальными для этих людей характеристиками. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зареко­мендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Рассмотрев рынок гостиничной индустрии в России можно сказать, что установлены достаточно строгие требования к определению уровня качества гостиниц.

5 февраля 2018 года Президентом Российской Федерации подписан Федеральный закон № 16- ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совер­шенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии».

Закон вводит обязательную классификацию гостиниц: с 1 июля 2019г. - для гостиниц с номерным фондом более 50 номеров; с 1 января 2020г. - с номерным фондом более 15 номеров; с 1 января 2021г. - в отношении всех остальных гостиниц.

Закон позволяет обеспечить достоверное информирование потребителей в отношении категории и сервиса гостиниц, создать более действенную основу для формирования рыночной, конкурентной системы средств размещения, что, в свою очередь, послужит стимулирующим фактором для развития внутреннего и въездного туризма].

При выборе гостиницы турист должен учитывать три основных критерия:

• 1. Выбор по бюджету - необходимо принять во внимание длительность пребывания в гостинице, акции и специальные предложения. Иногда стоит немного сократить отдых, но взять более дорогостоящий отель.
  2. Выбор по месту расположения и типу отдыха - необходимо учитывать какой отдых Вы выбираете, если пляжный - наличие моря поблизости, познавательный - местоположение достопримечательностей от гостиницы.
  3. Отзывы - стоит прочитать отзывы о гостинице, а также поспрашивать у знакомых.

Информация, необходимая для выбора гостиниц, должна соответствовать ожиданию туриста. Услуги средств размещения, неосязаемы, поэтому потребителю сложно определиться с выбо­ров изучив лишь сайт отеля. Критериев оценки для выбора отеля очень много. Поэтому туристу следу­ет опираться не только на сайты в интернете, каталоги и видеоинформацию, а так же учесть при выбо­ре стандартизацию гостиниц. Стандартизация является одним из важным критериев и дает возмож­ность объективно анализировать уровень гостиницы.

---

Глава 2. Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями на примере гостиницы «Сокол»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Сокол»

Гостинично-развлекательный комплекс «Сокол» расположен по адресу: Нижегородская область, г. Дзержинск, Западный пер., 5 В гостинице имеется: 21 номер, ресторан, кондиционер в номере, гостевая Соколовка, бассейн, сауна, тренажёрный зал, прачечная, бильярд, бесплатный Wi-Fi, химчистка, Отель «Сокол» является ежегодным лидером по приему гостей среди гостиниц и мини-отелей Дзержинска и имеет самые высокие рейтинги в сети Интернет.

В составе номерного фонда - 21 номер от стандарта до просторных апартаментов. В каждом номере имеется кровать с ортопедическим матрасом и гипоаллергенным постельным бельем из натуральных материалов, пись­менный стол, широкоформатный ЖК телевизор, телефон и мини-холодиль­ник. Wi-Fi доступ в интернет предоставляется бесплатно на всей территории отеля.

Гостиница располагает тремя заведениями - главным рестораном, ба­ром и кафе «PARKING».

Гостиница «Сокол» оборудована системой автономного теплоснабжения, вентиляции и видеонаблюдения.

Гостиницы и отели - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура гостиницы «Сокол» представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 .Организационная структура гостиничного комплекса «Сокол»

Номерной фонд осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба, в свою очередь, делится на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

-регистрация гостей и распределение номеров;

-ведение реестра состояния номеров;

-хранение ключей; оформление выездов;

-ведение счета гостя; координация работы горничных;

-предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

---

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Служба питания. Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар.

К этой службе относятся:

- Ресторан.

- Бар.

- Кафе.

- Обслуживание в номерах.

Услуги гостиничного комплекса «Сокол»в сфере гостеприимства и туризма в основном ориентированы на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов. Но есть также и номера класса «Люкс», рассчитанные на клиента с доходом выше среднего. Основную долю клиентов гостиницы «Сокол» составляют гости приезжающие по деловым причинам (командировочные), гости из России и стран ближнего зарубежья.

2.2 Анализ факторов выбора размещения в гостиничном комплексе «Сокол потребителями»

---