Файл: Теоретические основы организации работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе.pdf

Профессиональными этическими нормами поведения персонала СПиР должны быть: Гостеприимность; Вежливость; Тактичность; Коммуникабельность; Доброжелательность; Терпение; Сдержанность; Внимательность; Корректность; Предупредительность в отношениях с гостями и сотрудниками.

Персонал СПиР должен знать и уметь: Полную и достоверную информацию об отеле, номерном фонде, ассортименте услуг и ценах на номера и услуги, а также о сети отелей «Ателика» в целом; Структуру отеля сети «Ателика» и УК «Ателика» в целом; Нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений отеля; Расположение и основы работы собственной службы, специфику и режим работы других служб отеля сети «Ателика»; Технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг; Правила регистрации гостей и паспортно-визового режима; Потребности и ожидания гостей, методы работы с претензиями и жалобами; Правила межличностного общения и этикета; Правила этикета при общении по телефону; Правила ведения деловой переписки; Специфику и особенности обслуживания гостей из зарубежных стран, правила международного этикета; Основы продаж, маркетинга и менеджмента; Правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в отеле и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей; Системы оплаты и процедуры расчета с гостями посредством контрольно-кассового аппарата (фр). Систему сейфового хранения ценностей гостей и систему депозитных ячеек; Системы безопасности отеля; Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях; Характеристики несчастных случаев, правила и приемы оказания первой помощи; Основы психологии; Местные достопримечательности, туристские маршруты, торговые и развлекательные объекты; Вести информационную базу службы приема и размещения; Осуществлять работу по выезду, а также расчеты с гостями (текущие и при выезде); Отслеживать баланс по депозиту за платные услуги средства размещения; Применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленное на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью интернет; Работать с претензиями гостей и отвечать на их вопросы; Контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы).

Каждая смена службы приема и размещения укомплектована персоналом согласно штатному расписанию, утвержденному Управляющим отеля.

Состав суточной смены СПИР: Руководитель СПИР, Дежурный администратор, Дневной администратор.

Порядок работы Дежурного администратора смены:

1. Расписаться в книге на - регистрации на охране и указать время прихода, предъявить охраннику пропуск;
2. Прочитать все новые записи в Отчете передачи смены;
3. Получить оперативную информацию от предыдущего дежурного администратора;
4. Проверить наличие заездов групп;
5. Отметить номера, установленные как «ранний заезд»;
6. Проверить готовность номеров к раннему заезду и связаться со старшей горничной по всем выявленным замечаниям;
7. Проверить данные по номерам;
8. Распечатать X-отчет, проверить суммы в кассе;
9. Сверить сумму по кредитным картам с Журналом (Х отчет) и чеками (слипами);
10. Уточнить у дежурного администратора, сдающего смену, все вопросы, в которых могут возникнуть недопонимания при передачи смены;
11. Распечатать списки проживающих и заезжающих гостей
12. Выделить VIP гостей (определив № комнаты)
13. Проконтролировать номера, обозначенные как VIP - готовы ли к заезду, подготовлены ли все необходимые дополнения, которые были указаны при бронировании (комплименты от отеля и др.)
14. Просмотреть карты выезжающих гостей - сверить правильность начислений
15. В случае, если гостя нет в номере, принимаются решения:

• проверить наличие вещей в номере (если вещи есть, ждать появления гостя);
• проверить наличие дополнительных начислений в счете гостя за ближайший период времени (если таковые есть – ждать появления гостя);
• принять решение в зависимости от источника поселения- компании и вида оплаты;
• при оплате наличными возможен вариант возврата денежных средств через компанию, либо представителей;
• в соответствии с вышесказанным принимается решение о выселении либо не выселении гостя.

1. Проверить гарантированность заезда гостей, которые отмечены как бронь.
2. При выселении, необходимо связаться со службой номерного фонда, для дополнительного контроля за состоянием номера;
3. Выяснить, есть ли запрос на поздний выезд или продление срока проживания в номере;
4. Необходимо навести порядок в документах (организовать). В случае возникновения спорных вопросов (или вопросов, требующих более детального рассмотрения) - передать их руководителю СПР;
5. Подготовиться к заезду: проверить наличие и состояние номеров – сверить информацию с отчетами в системе PMS;
6. В том случае, если в заездах отмечена группа (единовременный заезд), количество человек в которой превышает 10 человек, следует заранее подготовить регистрационные карточки и ключи от номеров.
7. В течение всего рабочего дня, в процессе заселения и выезда гостей, необходим постоянный мониторинг состояния номерного фонда - совместно со старшей горничной.
8. Сверить кассу.
9. Провести «Ночной Аудит»
10. Проконтролировать наличие просьб гостей на услугу «будильник» (просьбу разбудить)
11. В 6:30 распечатать отчет для ресторана, сделать дубляж и для ночного повара.
12. Занести всю оперативную информацию в книгу передачи смены, передать ее портье дневной смены
13. По Журналу кассираи кассовому X-отчету передать кассу за ночную смену
14. Расписаться в книге передачи смены

Режим работы смены:

Персонал придерживается графика работы, определенного настоящим стандартом:

• Дневная смена (09:00 - 21:00)

08:00 - 09:00 – прием смены

13:30 - 14:00 – обед

20:00 - 21:00 - передача смены

• Суточная смена (09:00 - 09:00)

08:00 - 09:00 – прием смены

13:30 - 14:00 - обед

23:30 – 00:00 – проведение ночного аудита

03:00 – 03:30 – прием пищи

08:00 – 09:00 – передача смены

Выводы по 2 главе

Загородный отель «Ателика Липки» является гостиничным предприятием уровня 2*, ориентированным на семейный отдых с детьми, молодежный, корпоративный отдых и работающий по системе «Все включено».

Служба приема и размещения в отеле «Ателика Липки» имеет линейную организационную структуру - дневные и дежурные администраторы подчиняются руководителю службы, который в свою очередь подчиняется Управляющему отеля.

При проведении анализа работы службы приема и размещения в отеле были выявлены сильные и слабые стороны в работе данного подразделения, такие как:

Сильные:

- наличие обратной связи с гостями отеля (Анкеты гостя, большое количество отзывов);

- наличие программа лояльности;

- налаженная и четко-структурированная работа внутри службы;

- соответствие «цены и качества» предоставляемых услуг; узнаваемый бренд.

Слабые:

- отсутствие телефонии на территории отеля;

- недостаточная квалификация персонала;

- небольшой ассортимент дополнительных услуг, предлагаемых на стойке Службы приема и размещения;

- отсутствие четкого и отлаженного взаимодействия между сотрудниками службы приема и размещения и другими отделами; недостаточная материально-техническая база.

В целом работу структурного подразделения Служба Приема и Размещения Загородного отеля «Ателика Липки» можно считать удовлетворительной.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Служба приема и размещения - структурное подразделение, которое отвечает за организацию и предоставление основных услуг отеля: заселение/выселение гостей, бронирование, работу с жалобами и особыми пожеланиями гостей.

аК важнейшим функциям слуажбы приема относится приаветствие гостя и выполнеание необходимых регламентов праи его размещении. Сотраудник службы приема (поартье) является после швеайцара, стоящего у вхаода, практически первым соатрудником гостиницы, с котаорым контактирует гость. Оат того, как приамут гостя, как егао поприветствуют, как бысатро будут выполнены необаходимые формальности (проверка броанирования, заполнение анкеты, предаоплата), во многом завиасит первое, часто саамое сильное впечатление оат гостиницы в цеалом.

Таким образом, служба приема и размещения в отеле является важным звеном, перед которым поставлено большое количество задач и требований, выполняя которые, сотрудники смогут обеспечить предоставление высококачественного сервиса.

Загородный отель «Ателика Липки» является гостиничным предприятием уровня 2*, ориентированным на семейный отдых с детьми, молодежный, корпоративный отдых и работающий по системе «Все включено».

Служба приема и размещения в отеле «Ателика Липки» имеет линейную организационную структуру - дневные и дежурные администраторы подчиняются руководителю службы, который в свою очередь подчиняется Управляющему отеля.

При проведении анализа работы службы приема и размещения в отеле были выявлены сильные и слабые стороны в работе данного подразделения, такие как:

Сильные: наличие обратной связи с гостями отеля (Анкеты гостя, большое количество отзывов); наличие программа лояльности; налаженная и четко-структурированная работа внутри службы; соответствие «цены и качества» предоставляемых услуг; узнаваемый бренд.

Слабые: отсутствие телефонии на территории отеля; недостаточная квалификация персонала; небольшой ассортимент дополнительных услуг, предлагаемых на стойке Службы приема и размещения; отсутствие четкого и отлаженного взаимодействия между сотрудниками службы приема и размещения и другими отделами; недостаточная материально-техническая база.

В целом работу структурного подразделения Служба Приема и Размещения Загородного отеля «Ателика Липки» можно считать удовлетворительной.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».
3. Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. - Орел: Орел ГТУ, 2015. - 256 с.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учеб. Пособие. – К.: ВИРА-Р, 2017.
5. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонова А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов: Альпина Бизнес Бук, 2014. - 152 с.
6. Джум Т.А. «Организация гостиничного хозяйства».- Москва: Магистр Инфра, 2016.- 30 с.
7. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. - Изд. 2-е. - М.: Академия 2016. - 208 с.
8. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: «Экономика», 2016 – 275 с.
9. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2015. - 254 с.
10. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2016. – 232 с.
11. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2016 – 320 с.
12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Пособие.-М.: Экоперспектива. 2013.-303с.
13. Cорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014.