Файл: Теоретические основы организации работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе.pdf

Администратор (портье) - должностная единица, в функционал которой входит: Обеспечение оказания услуг высокого качества в соответствии с установленными на предприятии правилами, положениями, Стандартами, а также требованиями законодательных и нормативных актов; текущий контроль состояния, вверенного СПиР технического оборудования и инвентаря, санитарно-гигиенического состояния и порядка находящихся в ведении служебных помещениях и организацию оперативного устранения не¬поладок оборудования; прием и регистрация гостей, оформление необходимых документов при заезде и выезде строго в соответствии с инструкцией; осуществление расчетно-кассовых операций за наличный и безналичный расчет; ведение учетной документации; обеспечение комфортных условий для гостей; прием телефонных звонков в соответствии со стандартами; бронирование номеров и выставление счетов на оплату; консультация гостей по услугам отеля; оформление продаж дополнительных услуг отеля и номерного фонда, организация взаимодействие и предоставление информации для других служб отеля; информирование руководителя об имеющихся недостатках в обслуживании гостей;[17] информирование руководителя о сложностях, возникающих при работе.

Менеджер по бронированию - должностная единица, в функционал которой входит: прием и обработка заявок на бронирование номеров; выставление счетов, оформление сопутствующих документов; работа с базой данных; поддержка, развитие, укрепление отношений с клиентами.

В отелях уровня 4-5* добавляются следующие должностные единицы: Заместитель руководителя службы приема и размещения (Старший администратор); ночной аудитор; консьерж; дворецкий; швейцар; телефонный оператор; беллмен (багажист, посыльный); водитель (рис.2)

Рисунок 2. Структура службы приема и размещения в отеле 4-5*

Заместитаель руководителя службы приеама и размещения (Стараший администратор) - обеспечивает своеавременное размещение туристских груапп и участников массаовых заездов, отвечает заа правильное ведение служеабной документации, ее сохраанность, состояние архива, прианимает меры по устраанению конфликтов между персонаалом отеля и клиенатами.

Ночные аудиторы - выпаолняют функции портье ав ночное время, составлаяют отчет о загрузке ноамерного фонда гостиницы аи средней цене номеара за день, формаируют окончательный отчет оабо всех задолженностях пао счетам гостей пао всем службам гостаиницы.

---

Консьержи - осуществляют паерсональное обслуживание гостей ав отелях высшей катаегории - заказ машины длая гостей, билетов ав театры, бронирование меаст в ресторане, авиацаионных билетов и та. д.

Дворецкие - оказаывают услуги постоянного помаощника гостя в отелаях высшей категории - знакоамство с отелем аи его основными служабами, информационная поддержка гоастей, персональная помощь ав решении различных вопраосов.

Швейцар - несет дежуарство у входных двеарей отеля, наблюдает заа входом и выхаодом гостей, обеспечивает сохраанность багажа гостей праи входе в отеаль и выходе иаз него.

Теалефонные операторы - побудка госатей, ответы на разаличные вопросы клиентов иали переключение на сотраудников службы информации, праием входящих и осущаествление исходящих звонков пао производственным нуждам.

Багаажисты - осуществляют поднос багаажа гостей до слаужбы приема и размеащения, лифта, номера аи обратно при выаезде гостя.

Пажи (посылаьные) - сопровождение гостя ав номер, объяснение гостаю основных правил полаьзования номерным оборудованием, поданос багажа до ноамера, разнесение корреспонденции пао номерам, выполнение даругих функций посыльного.[ а6]

Стоит оатметить, что в некоаторых отелях для обеаспечения более высокого качеаства предоставляемых услуг некаоторые должностные единицы выдеаляются в отдельные подаразделения со своим руковаодителем: Консьерж-служба, Caаll-центр, Отдел броанирования, служба водиателей и т.да.

Рабочая смена слуажбы приема и раазмещения в большинстве гоастиниц имеет продолжительность 4а0 часов в недаелю - обычный рабочий даень.

Самым рациональным распиасанием рабочего дня слуажбы приема и размеащения является следующее: днеавная смена 7:0а0 - 15:00; вечераняя смена 1а5:00 - 23:00; ночаная смена 23а:00 - 7:00 [а3]

Ночная смена, естаественно, загружена меньаше. Поэтому в обаязанности клерка, работающего ав эту смену, вхаодят: подведение итогов заа день, сопоставление иах с данными другаих подразделений гостаиницы, подготовка для утреннаей смены информации ао состоянии номерного фаонда (количество свободных, забраонированных, в ремонте номаеров, сколько гостей уеадет на следующее утаро и сколько приаедет). Ночной клерк вао время своего дежураства выполняет функции меанеджера, однако при вознаикновении сложных проблем оан должен иметь возможаность быстро связаться ас действительным менеджером.[1а3]

Важным аспектом рабаоты службы приема аи размещения является теасное взаимодействие со всаеми службами отеля, тааким образом, они обаеспечивают бесперебойное обслуживание госатей, своевременное исполнение иах пожеланий по люабому вопросу.

---

Взаимодеайствие службы приёма ас административно-хозяйственной слуажбой заключается в предоаставлении ей списка ас номерным фондом гостианицы, в котором указаываются все занятые, своабодные, освобождающиеся и забронаированные номера, которые доалжны быть убрааны за текущий деань. Этот список преадоставляется ежедневно сотрудниками слуажбы приёма, которые постояанно ведут базу даанных и отслеживают состаояние номеров в гостаинице. Также они моагут отмечать в спаиске номера, которые гоасти сами просили убарать в определённое враемя (эти номера баудут убираться в пеарвую очередь), какие-ато пожелания гостей илаи же, наоборот, протиавопоказания (по здоровью) праи уборке.[3]

Сао службой питания такаже происходит очень тесноае сотрудничество. Оно заклаючается в предоставлении даннаых по количеству гостеай, в комплекс услауг которых входят завтараки, обеды или ужаины. Также сотрудники служабы приёма сообщают ав службу питания ао специальных заказах даля гостей, о резеравировании столиков в рестаоранах отеля, об иандивидуальных пожеланиях отдеальных посетителей (диетическое пиатание) и дра.

С финансовой слуажбой службу приёма иа размещения связывают, естесатвенно, платежи гостей. Сотарудники службы приёма прианимают оплату за предоставлаенные услуги у стаойки reception, но потаом составляют отчёты пао полученным денежным средаствам и представляют иах бухгалтерам в финансовуаю службу.

При поступлеании жалоб гостей наа неисправность технического оборудоваания номеров, при обнааружении поломок в инвеантаре и специальном оборудаовании гостиницы очень ваажна связь с инжаенерно-технической службой. Васе претензии гостей, полаученные администратором службы праиёма, передаются им глаавному инженеру технического подаразделения, работники которого обязааны устранить неполадки ав максимально короткий сарок.

При появлении ситауаций, угрожающих жизни иа здоровью гостей посаредством других постояльцев гостианицы, на помощь прихаодит служба безопасности. Сотарудники охранной службы ведаут постоянное видеонаблюдение заа всеми объектами гостианичного комплекса и пари возникновении опасных саитуаций могут с поамощью службы приёма посодейаствовать их предотвраащению.[3]

Также ваажна и взаимосвязь служабы приёма с дополанительными службами гостиницы. Каак было сказано выаше, сотрудники службы праиёма обязаны владеть васей информацией оаб отеле, а такаже об услугах, предостаавляемых каждой службой ав отдельности. Поэтаому в службе приаёма гостю должны оказаать помощь при выаборе услуг таких доаполнительных служб, как фиатнес-центр, салаон красоты, бизнаес-центр, экскурсиаонное бюро и т.д.[3]

---

Выводы по главе 1

Служба приема и размещения - структурное подразделение, которое отвечает за организацию и предоставление основных услуг отеля: заселение/выселение гостей, бронирование, работу с жалобами и особыми пожеланиями гостей.

аК важнейшим функциям слуажбы приема относится приаветствие гостя и выполнеание необходимых регламентов праи его размещении. Сотраудник службы приема (поартье) является после швеайцара, стоящего у вхаода, практически первым соатрудником гостиницы, с котаорым контактирует гость. Оат того, как приамут гостя, как егао поприветствуют, как бысатро будут выполнены необаходимые формальности (проверка броанирования, заполнение анкеты, предаоплата), во многом завиасит первое, часто саамое сильное впечатление оат гостиницы в цеалом.

Таким образом, служба приема и размещения в отеле является важным звеном, перед которым поставлено большое количество задач и требований, выполняя которые, сотрудники смогут обеспечить предоставление высококачественного сервиса.

Глава 2. Технология приема и размещения гостей (на примере загородного отеля «Ателика Липки»)

2.1 Общая характеристика загородного отеля «Ателика Липки»

Объектом исследования является загородный отель «Ателика Липки», который расположен на западе Московской области в Одинцовском районе в живописных окрестностях Звенигорода с экологически чистой природой, называемой «Русской Швейцарией». Отель представляет собой единый архитектурный ансамбль, в котором созданы отличные условия для проведения деловых встреч, конференций, а также для отдыха и развлечений.

Отель ориентирован на семейный отдых с детьми, молодежный, корпоративный отдых и работает по системе «Все включено».

Анализируемое предприятие относится к Российской сети отелей группы компаний «Ателика», в состав которой входит 8 отелей, расположенных в Московской области, Краснодарском крае и Республике Крым.

---

УК «Ателика» была основана в 2008-м году в Москве, а в 2009-м году открылся офис в Севастополе. Первый отель под управ¬ление «Ателика» взяла в 2008-м году. С тех пор количество гостиничных объектов постоянно увеличивается.

В 2012 году открыто новое подразделение компании - «Ателика Холидей», специализирующееся на организации анимации в отелях, праздниках и корпоративных мероприятиях. Большинство отелей, выступающих под брендом «Ателика», ориентированы на семейный отдых с детьми. В связи с этим, компания уделяет особое внимание не только качеству event-услуг, но и организации инфраструктурных объектов на территории гостиничных комплексов: детских площадок, игровых комнат, бассейнов.

Секрет успеха развития УК «Ателика» в создании актуальных нишевых брендов и многолетнем успешном опыте руководителей компании в сфере внутреннего туризма. С момента создания компании и по сегодняшний день очевидна актуальность бюджетных и эконом-отелей для значитель¬ной части российских туристов. В портфеле компании на данный момент 3 бренда качественных российских отелей. Об эффективности управления свидетельствует тот факт, что большая часть отелей сотрудничает c УК «Ателика» на протяжении уже нескольких лет.

Управляющая компания «Ателика» специализируется на управлении курортными отелями в России и развивает несколько брендов курортных отелей: «Ателика» (курортные отели для семейного отдыха родителей с детьми. Уровень отелей - 2**); «Ателика Гранд» (курортные отели для семейного отдыха родителей с детьми. Уровень отелей - 3***); «Санвиль» (небольшие отели с комфортным размещением по доступной цене и минимальным набором услуг).

Миссия компании «Ателика» и Загородного отеля «Ателика Липки»:

• Создать бренды с едиными стандартами размещения, питания и обслуживания в отелях;
• Обеспечить доступность высококачественных отельных услуг для на¬селения и создать на рынке атмосферу доверия к отелям компании и курортному отдыху в России в целом;
• Популяризировать тренд семейного отдыха с детьми, формировать благоприятные условия и внедрять новые сервисы в отелях с целью совершенствования системы отдыха для семей с детьми;
• Развивать российский отельный бизнес и индустрию отечественного туризма, закладывать фундамент для роста экономики туристических регионов.

Ценности и приоритеты:

• Обеспечение качественного отдыха для российских граждан;
• Повышение рентабельности гостиничных объектов;
• Улучшение стандартов качества обслуживания и контроль за их соблюдением;
• Лидерство на российском рынке отельных услуг;
• Активная маркетинговая позиция. [18]

---