Файл: Теоретические основы организации работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Гостиничный сервис на территории РФ на данный момент находится на этапе переходного периода: от «совкового», доставшегося нам еще от Советского Союза, до администраторов-роботов, которые уже активно заселяют гостей в отелях Японии. Научный и прикладной интерес к исследованию качества гостиничных услуг неуклонно растет. Происходит осмысление возможности и эффективности применения разных исследовательских инструментов в зависимости от целей исследования и ожидаемых результатов. При этом все чаще главными оценщиками являются потребители услуг.

Одним из важнейших звеньев в цепочке предоставления гостиничных услуг является служба приема и размещения. Можно называть ее по-разному: «Лицо отеля», «Мозговой центр», «Операционный штаб». Вне зависимости от названия, она играет одну из главных ролей в системе гостиничного менеджмента. В связи с этим рассмотрение теоретических аспектов ее организации и внедрение мер по ее развитию, сможет значительно повысить качество предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе.

Целью исследования является изучение технологии приема и размещения гостей на примере Загородного отеля «Ателика Липки».

В соответствии с поставленной целью поставлены следующие задачи:

- Рассмотреть значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе.

- Проанализировать структуру службы приема и размещения в гостинице.

- Привести общую характеристику загородного отеля «Ателика Липки».

- Рассмотреть организационную структуру загородного отеля «Ателика Липки».

- Исследовать технологию работы приема и размещения гостей в загородном отеле «Ателика Липки».

Объектом исследования является служба приема и размещения загородного отеля «Ателика Липки».

Предметом исследования является технология приема и размещения гостей на примере Загородного отеля «Ателика Липки».

Исследование включает следующие методы: аналитический (анализ научно-популярной, специальной и методической литературы по маркетингу услуг, туризму и гостеприимству; анализ материалов периодических изданий, анализ статистических данных); маркетинговый, общенаучные и частнонаучные методы познания - диалектический, материалистический, формально-логический, конкретно-исторический, социологический, статистический, дедукция и индукции, анализа и синтеза.

Информационная база исследования - статистические данные, данные конкретного предприятия, результаты эмпирических исследований.

---

Структура работы состоит из введения, двух глав, включающих пять параграфов, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы организации работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе

1.1. Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе

Служба приема и размещения - структурное подразделение, которое отвечает за организацию и предоставление основных услуг отеля: заселение/выселение гостей, бронирование, работу с жалобами и особыми пожеланиями гостей.

аК важнейшим функциям слуажбы приема относится приаветствие гостя и выполнеание необходимых регламентов праи его размещении. Сотраудник службы приема (поартье) является после швеайцара, стоящего у вхаода, практически первым соатрудником гостиницы, с котаорым контактирует гость. Оат того, как приамут гостя, как егао поприветствуют, как бысатро будут выполнены необаходимые формальности (проверка броанирования, заполнение анкеты, предаоплата), во многом завиасит первое, часто саамое сильное впечатление оат гостиницы в цеалом. [13]

Основными задачами работы службы приема и размещения, являются: Обеаспечивать своевременную организацию брониарования, приема и разамещения гостей, групп аи т.д.; Ежаедневно осуществлять проверку номеарного фонда отеля аи контролировать готовность номаеров к заезду госатей; Информировать гостей отеаля о порядке предаоставления услуг, формах оплааты и дополнительных усалуг; Контролировать своевременное аи качественное выполнение, предоставаляемых отелем услуг; Оказываать дополнительные услуги пао бронированию билетов, резаерв столов в рестаоранах, организация экскурсий аи т.д.; Осущеаствлять контроль соблюдения тарифаов на основные аи дополнительные услуги; Своеваременно и оперативно обеспаечивать продажу свободных номераов; Организовывать получение иа доставку корреспонденции даля гостей отеля; Коордианировать работу по предосатавлению услуг отеля, наа основе взаимодействия всаех служб и подраазделений отеля; Предоставлять васю необходимую информацию пао номерному фонду аи услугам отеля, длая представителей заказчиков (госатей) и потенциальных гоастей отеля; Поддерживать делаовые контакты с гостямаи и их предсатавителями, с целью поваышения качества обслуживания; Контролаировать исправность рабочего обоарудования и способствовать своеавременному ремонтно-техническому обслуаживанию; Обеспечивать рациональное испаользование материальных и техничаеских средств; Поддерживать привлаекательный имидж отеля аи заботиться о комфортае гостей; Осуществлять постановку на миграционный учет иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ. [10]

---

В связи с поставленными задачами, к службе к слуажбе приема и размеащения предъявляются следующие требованаия:

Сотрудники службы приеама должны иметь безупаречный внешний вид аи соответствующе себя ваести. С гостями необхоадимо разговаривать только стаоя. Нельзя заставлять гоастей ждать. Следует всаегда помнить, что даля портье нет боалее важной работы, чеам прием гостей.[6]

Основаные цели и стратеагии службы приема аи размещения гостиницы совпаадают с главной задачеай всей гостиницы - эато предоставление гостям самоаго высокого качества усалуг, а также увелиачение процента занятости госатиницы. Что касается страатегий для достижения постаавленных целей, то этао, например, улучшение рекаламы представления отеля, уменаьшение времени регистрации госатей. Сотрудники этой слуажбы должны быть паредельно внимательны и кораректны, их разговор са клиентами никогда нае должен прерываться длитеальным телефонным разговором.[1а5]

Сотрудники службы приаема и размещения должаны первыми приветливо поздороаваться с гостем, вежлаиво спросить его ао возможных пожеланиях, окаазать ему помощь праи заполнении документов.

Сотруадник службы приема помаогает гостю заполнить докуаменты. Если на рабаочем месте имеется ПаК, то данные иаз документов заносит ав ПК сам сотруадник. Гость ставит своаю подпись на анкеате и счете. Проацедура оформления проживания праи этом происходит бысатрее.

При размещении слеадует еще раз согаласовать условия предварительного брониарования (категории номера, налаичие удобств, вид оплааты, цену, срок пребыавания, предполагаемую дату отаъезда и т. да.).

Если гостю необаходимо заполнить анкету, слеадует сделать эту процаедуру не долгой, напраимер, если гость ужае бывал в этаой гостинице, то досататочно только его подпаиси на анкете (имаеется в виду, чтао информация о госате сохранена со варемени его первого праебывания в гостинице). [а7]

К функциям слуажбы приема и расчаетной части относится таак же распределение номеаров и учет свобаодных мест в госатинице, выписка счетов иа производство расчетов ас клиентами.

До приабытия гостя служба приеама получает из слуажбы бронирования обработанные заяваки, в соответствии са которой составляет карату движения номерного фонада помогающую вести учает свободных мест ав гостинице. В больашинстве крупных гостиниц учает свободных мест проиазводится автоматически с испоальзованием специальной комплексной проаграммы. В малых аи средних гостиницах дао недавнего времени (ав отдельных гостиницах аи сейчас) для этаой цели использовался спецаиальный номерной стенд, имаеющий ячейки, куда встаавлялись разноцветные карточки ав соответствии с колиачеством дней пребывания клаиента в гостинице. Разаные цвета позволяют виадеть различные категории гостаей. Сведения о налаичии свободных мест ав гостинице и количестве праоживающих гостей четко аи оперативно передаются слуажбой приема всем драугим службам гостиницы. Даля хранения ключей оат номеров используется стеанд с пронумерованными отделеаниями. Исторически эти стаенды располагались только, чтаобы были видны аи сотрудникам гостиницы иа гостям. Такое раасположение позволяло всем пао наличию ключей судаить о том, заанят номер или нает.

---

Сразу жае после размещения госатя в отеле расчаетная часть открывает наа его имя сачет. Обычно гость поальзуется услугами различных служаб гостиницы, предъявляя визаитную карточку или назаывая номер комнаты. Этаи службы подают сведаения о расходах гаостя в расчетную часать, которая включает иах в общий счеат. В конце преабывания гостя расчетная часать рассчитывается с ниам и информирует оаб этом все гоастиничные службы.

СПиР таак же яваляется основным информационным узлаом любого отеля, таак как здесь нааходится текущая информация ао пребывающих, проживающих аи выбывших госатях, проводимых в отаеле мероприятиях, состоянии ноамерного фонда, гостевых счеатов и т.да. [7] Эта информация обраабатывается, распределяется и явлаяется основой для коордаинации деятельности других слаужб, занятых в обслауживании (служба горничных, инжаенерный отдел, рестораны аи бары и др.).[ а7]

Таким образом, служба приема и размещения в отеле является важным звеном, перед которым поставлено большое количество задач и требований, выполняя которые, сотрудники смогут обеспечить предоставление высококачественного сервиса.

1.2 Структура службы приема и размещения в гостинице

Органиазационная структура отделов гостаиничного предприятия представляет собаой формы взаимосвязи егао структурных элементов - подаразделений, отделов, служб.

На гостианичном предприятии принято разаличать службы переднего (froаnt of thаe house) и заднаего (back oаf the house) плаанов. Работники служб переаднего плана выполняют линеайные функции и актиавно взаимодействуют с госатями; они непосредственно заняаты производством услуг (обсалуживанием) - это служба праиема и размещения, слаужба горничных, служба рестораанов и баров, оздороваительный центр, бизнес-центар. [5]

Работники служб зааднего плана практически нае контактируют с госатями напрямую и выполаняют административные функции; ак таким службам праинято относить инженерные аи технические службы, хозяйаственную службу, бухгалтерию, отадел продаж и маркаетинга, отдел кадров аи др.[9а]

В структуре слаужбы приема и размеащения принято выделять Froаnt Desk (стойка приеама и размещения, стойака администратора, портье, Recаeption) и Front Offiаce. На стойке приаема и размещения рабаотают менеджеры приема иа размещения (портье), ночаные аудиторы, могут быать консьержи, но обаычно имеется отдельная стойака консьержей. Стойка праиема и размещения деалится на три секации: секция регистрации; секация кассовых операций; сеакция информации и поачты.[11]

---

Служба приема и размещения (сокращенно СПиР) является структурным подразделением отеля, которое создается и ликвидируется приказом генерального Директора.

Штатная численность и структура подразделения определяется приказом генерального Директора.

В своей деятельности подразделение руководствуется: Положением о структурном подразделении; должностными инструкциями; рабочими инструкциями; приказами и распоряжениями генерального Директора; действующим законодательством.[10]

Стоит отметить, что согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.[1] Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Так же важное значение имеет категория отеля - (1-5*), численность номерного фонда и особенностей и типа отеля (городской, загородный, мини-отель и т.д.), исходя из данных факторов определяется штатная численность службы. Соответственно выбранному режиму работы смен и уровню отеля определяется число работников службы.

В отелях уровня 1-3* данная служба чаще всего представлена следующими должностными единицами: Руководитель службы приема и размещения; администратор (портье); менеджер по бронированию (рис.1).

Рисунок 1. Структура службы приема и размещения в отеле 1-3*

Руководитель службы приема и размещения – должностная единица, в функционал которой входит: организация работы службы и обеспечения оказания услуг высокого качества в соответствии с установ¬ленными на предприятии правилами, положениями, Стандартами, а также требованиями законодательных и нормативных актов; осуществление текущего контроля санитарно-гигиенического и технического состояния вверенного СПиР оборудования и инвентаря и находящихся в ведении служебных помещениях, а также инициирование оперативного устранения неполадок оборудования; обеспечение соблюдения стандартов обслуживания гостей; обеспечение исполнения сотрудниками указаний руководства; осуществление текущего контроля над работой администраторов СПиР, обучение персонала на рабочем месте; принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций; рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием гостей, проведение необходимых организационно-технические мероприятия; контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров отеля в течение смены; контроль соблюдения работниками организации трудовой и производственной дисциплины: правил и должностных инструкций, утвержденных генеральным директором; стандартов и регламентов, регулирующих деятельность организации, правил и норм охраны труда; техники безопасности; требований производственной санитарии и гигиены; приказов и положений; информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, жалобах и принимаемых мерах по их ликвидации; [7] своевременное предоставление достоверной отчетности управляющему отеля, бухгалтерии и в управляющую компанию; составление графика работы подчиненного персонала, ежедневный фактический учет рабочего времени с учетом графиков работы; контроль ведения текущей документации подчиненными (журналы, отчеты и т.п.)

---