Файл: Теоретические основы организации работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе.pdf

Юридический адрес предприятия: Московская обл., Одинцовский р-н, дер. Липки, 48Б.

Год постройки: 1987.

Год реконструкции: корпус №1 - 2017 (полный ремонт номеров, заменена вся мебель и сантехника), корпуса №2, 3 - 2015 (полный ремонт номеров, заменена вся мебель и сантехника). В 2016г. открыт после ремонта 4 корпус (отдельностоящий)

Территория отеля: площадь 15 га, озелененная, закрытая и охраняемая.

Расположение: от МКАД 35 км Рублево-Успенскому шоссе или 38 км по Можайскому шоссе (и Успенскому шоссе) или в 45 км по Новорижскому шоссе.

Период работы: круглогодично.

Общее количество номеров: 191.

Категории номеров, представленные в отеле: «Одноместный стандарт», «Стандарт малый», «Стандарт», «Стандарт коттедж», «Стандарт плюс», «Семейный».

Общее число сотрудников: 150.

2.2 Организационная структура Загородного отеля «Ателика Липки»

На рисунке 3 представлена организационная структура Загородного отеля «Ателика Липки».

Генеральный директор отвечает за деятельность всего отеля в целом. Управляющий и его заместитель отвечает за работу руководителей: номерного фонда, службы приема и размещения, инженерно-технической службы, службы питания, службы безопасности, главного бухгалтера, заведующего складом и директора СПА. В свою очередь у каждого руководителя подразделения в подчинении находятся сотрудники, которые отвечают за тот или иной аспект функционирования отеля.

Руководитель номерного фонда отвечает за подготовку номеров к заезду, распределяет задание на уборку для горничных; контролирует работу прачечной и швеи.

Руководитель службы приема и размещения контролирует работу дневных и дежурных администраторов, а так же администратора проката.

Руководитель инженерно-технической службы отвечает за техническое состояние номеров и территории отеля. Составляет график проведения текущих и капитальных ремонтных работ. Организует уборку территории отеля. Дает распоряжения водителям отеля.

Руководитель службы питания дает распоряжения шеф-повару, контролирует работу раздатчиков, посудомойщиков, уборщиков. Блюда и напитки готовят повара под руководством шеф-повара, раздатчики обслуживают посетителей, уборщики и посудомойщики занимаются непосредственно уборкой помещений, мытьем посуды.

---

Главный бухгалтер контролирует и координирует работу бухгалтера и кассира, ведет финансовую и бухгалтерскую отчетность.

Руководитель службы безопасности организует работу сотрудников службы безопасности по охране порядка на территории отеля. Координирует работу дежурных постов.

Директор СПА отвечает за функционирование СПА-центра. В его подчинении находятся администраторы, спасатели, уборщики, массажисты и косметологи.

Шеф-аниматор отвечает за работу аниматоров, организующих взрослые и детские программы, а так же организует работу воспитателя детской комнаты. И контролирует работу Ди-джея.

Инспектор отдела кадров отвечает за подбор персонала, прием и увольнение на работу сотрудников, ведет штатное расписание.

Заведующий складом организует поставку продукции в отель, выдает продукцию со склада и отвечает за работу грузчиков.

Так же стоит отметить, что помимо сложной внутренней организационной структуры, Управляющий и все руководители отеля тесно взаимосвязаны с Центральным офисом ГК «Ателика», где располагается отдел продаж, который в свою очередь делится на отдел маркетинга и отдел бронирования.

Стратегическим и операционным планированием в ЦО занимается операционный директор.

Сотрудник, занимающий должность операционного директора, отвечает за управление персоналом. В его обязанности входит планирование найма необходимого числа сотрудников для выполнения планов компании, расчет затрат на персонал, в том числе и финансовых средств, необходимых для его обучения. Под его контролем находится и руководство административными сотрудниками, если их штат превышает 100 человек. Операционный директор должен контролировать своевременное выполнение сроков по удовлетворению обязательств перед заказчиками компании. Также он должен заниматься решением всех прочих операционных вопросов, включая выполнение производственных услуг, контроль информационных технологий, работу технической поддержки и подобные рабочие моменты.

Рисунок 3. Организационная структура Загородного отеля «Ателика Липки»

Техническую поддержку (работа программы 1С, интернет, телефония) оказывает IT отдел центрального офиса.

Еще одним важным отделом, от которого зависит функционирование отеля, является отдел закупок.

---

2.3 Технология работы приема и размещения гостей в загородном отеле «Ателика Липки»

Основные положения работы службы приема и размещения в загородном отеле «Ателика Липки»:

Служба приема и размещения есть в каждом отеле сети «Ателика» и является его структурным подразделением;

СПиР осуществляет встречу, прием и размещение гостей, круглосуточное взаимодействие с гостями посредством внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой связи и электронной почты;

СПиР контролирует работу и обеспечивает взаимодействие дежурных служб;

СПиР обеспечивает оказание дополнительных услуг гостям отеля;

СПиР в своей деятельности руководствуется нормами действующего законодательства РФ, утвержденными должностными и служебными инструкциями и настоящими стандартами сети «Ателика»;

СПиР подчиняется управляющему отеля;

Каждый сотрудник СПиР знает сферу своей деятельности и ответственности в соответствии с должностными инструкциями, знает нормативные и законодательные документы, регулирующие вопросы оказания гостиничных услуг в пределах необходимой компетенции, ознакомлен с действующими регламентами, стандартами и правилами, относящимися к профессиональной деятельности;

СПиР входит в состав отеля, своего расчетного счета не имеет, все финансовые вопросы отдела находятся в ведении бухгалтерии;

СПиР состоит из дежурных администраторов и старшего администратора, работающих посменно, и подчиняющихся управляющему отеля;

График работы СПиР утверждается управляющим отеля.

Функции службы приема и размещения. СПиР осуществляет круглосуточную встречу, прием, оформление и размещение гостей отеля; Осуществляет процедуру регистрации иностранных граждан, проживающих в отеле, в соответствии с действующим законодательством; Осуществляет все установленные виды денежных расчетов за предоставленные отелем услуги; Обеспечивает и контролирует своевременную оплату оказанных гостям услуг; Владеет полной информацией и ведет документацию по движению но-мерного фонда отеля; Оформляет и предоставляет кассовую и прочую финансовую отчетность, связанную с расчетами за проживание в отеле и оплатой дополнительных услуг в соответствии с требованиями компании «Ателика»; Осуществляет бесперебойное взаимодействие отеля с гостями и информирование гостей об услугах отеля посредством непосредственного общения, внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой и электронной связи; Обеспечивает оказание дополнительных услуг; Обеспечивает своевременное устранение неполадок, недостатков и удовлетворение жалоб гостей посредством взаимодействия с другими службами отеля; Контролирует и координирует взаимодействие дежурных служб отеля, обеспечивает своевременную связь с городскими службами экстрен-ного вызова и руководством предприятия в ночное время, выходные и праздничные дни.

---

Права службы приема и размещения: Распоряжаться вверенным имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными правовыми актами, внутренними Положениями компании «Ателика» и самого отеля; Получать в свое распоряжение форменную одежду; Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую для бесперебойного взаимодействия служб документальную и устную оперативную и плановую информацию; Получать от всех служб отеля материалы и информацию, необходимые для выполнения возложенных функций в соответствии с режимом работы служб; Требовать соблюдения обслуживающим персоналом установленных норм, правил, инструкций в пределах компетенции СПиР, давать указания по устранению нарушений и исправлению недостатков; Принимать участие в обсуждении вопросов, касающихся деятельности СПиР; Вносить предложения по повышению качества работы СПиР, по изменениям и дополнениям процесса и перечня оказываемых услуг отеля, в целях совершенствования системы обслуживания; Запрашивать руководство о проведении инструктажей по всем вопросам, связанным с выполнением служебных обязанностей при наличии необходимости.

Общие обязанности сотрудников службы приема и размещения: Обеспечивать оказание услуг высокого качества в соответствии с установленными на предприятии правилами, положениями, настоящими стандартами сети отелей «Ателика», а также требованиями законодательных и нормативных актов; Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно при общении с гостем; Поддерживать уровень собственной профессиональной подготовки; Выполнять и обеспечивать выполнение требований установленных правил проживания и ведения расчетов за проживание в отеле и кассовой дисциплины; Осуществлять текущий контроль состояния вверенного СПиР технического оборудования и инвентаря, санитарно-гигиенического состояния и порядка находящихся в ведении служебных помещениях и организацию оперативного устранения неполадок оборудования; В полном объеме выполнять служебные обязанности в соответствии с настоящими Стандартами сети отелей «Ателика», руководствуясь требованиями должностной инструкции и правил внутреннего трудового распорядка отеля; Осуществлять регистрацию гостей при заезде и выезде строго в соответствии с инструкцией; Знать требования охраны труда, техники безопасности, правила и нормы противопожарной безопасности, правила эвакуации, правила действий сотрудников при возникновении чрезвычайных ситуаций; Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

---

СПиР несет коллективную ответственность за:

• Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством российской федерации;
• Ненадлежащее выполнение функций подразделения;
• Несоблюдение правил пожарной безопасности, техники безопасности;
• Ненадлежащее качество предоставления услуг в пределах компетенции СПиР,
• Несоблюдение стандартов поведения персонала;
• Коллективную материальную ответственность за сохранность имущества предприятия;
• Индивидуальная (персональная) ответственность сотрудников СПиР устанавливается должностными инструкциями, договорами о возложении индивидуальной материальной ответственности и положениями по персоналу компании «Ателика».

Требования к персоналу СПиР: Уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе, теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями; Способность к обслуживанию и проявлению заботы о гостях; Знание и соблюдение профессиональной этики; Владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству; Знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях; Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка; Знание и соблюдение стандартов работы сети отелей «Ателика»; Знание и соблюдение корпоративной этики управляющей компании «Ателика»; Владение правилами этикета при общении с гостями и коллегами; Знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья гостей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности; Знание и соблюдение инструкций, правил поведения, работы в чрезвычайных ситуациях и умения оказывать помощь гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях; Знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; Знание и соблюдение правил охраны труда, техники безопасности и требований пожарной безопасности.

Обслуживающий персонал СПиР должен: Иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью (от 1 года), степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения; Повышать квалификацию не реже чем один раз в два года; Проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в отеле и настоящими стандартами сети отелей «Ателика»; Соблюдать форменный деловой стиль в одежде, быть аккуратным и опрятным, одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений; Уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике спир (один иностранный язык - свободное владение); Сохранять конфиденциальность персональных данных гостей, сотрудников отеля и управляющей компании «Ателика»; Уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь гостям с ограниченными физическими возможностями, в том числе, инвалидам; Уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении здоровья гостей), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.); Знать и соблюдать основы трудового законодательства РФ, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка; Проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями; Регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с установленным порядком, знать и выполнять инструкции по действиям в чрезвычайных ситуациях.

---