Добавлен: 23.04.2023
Просмотров: 61
Скачиваний: 1
Введение
Наличие сплоченной команды квалифицированных специалистов — это залог успешного ведения бизнеса в любой отрасли, в том числе и в сфере оказания гостиничных услуг. При выборе человеческих ресурсов работодатели должны опираться на тщательную процедуру отбора человеческих ресурсов, чтобы не упустить квалифицированных сотрудников. Ведь не стоит забывать, что сотрудники — это по сути «лицо» фирмы, и многое зависит от того, как выглядит персонал, тактично ли он себя ведет при возникновении стрессовых ситуаций, качественно ли выполняет свои должностные обязанности. Правильно подобранная команда профессионалов в конечном счете способна положительным образом сказаться на прибыли, рентабельности и развитии бизнеса.
В рамках данной работы мы рассмотрим роль человеческих ресурсов в гостинице «Уют». Актуальность темы обусловлена тем, что на сегодняшний день эта сфера нуждается в серьезных корректировках, и как со стороны управления, и так же со стороны организации и регулирования. Дело в том, что большая часть существующих гостиниц, не смотря на свою жизнеспособность, все же не могут предоставить потребителю положенный уровень обслуживания. А те, кто предоставляет, делает это по очень высоким ценам. В то время как цена услуги должна зависеть не только от качества, но также и от содержания. В связи с этим необходимо изучить вопрос о качестве и сущности предоставляемых услуг и для образца была выбрана гостиница «Уют», деятельность которой гости оценивают по-разному. Но в общих чертах, это жизнеспособная организация, имеющая широкий рабочий профиль, а, следовательно, она подходит для изучения выбранной темы.
Степень научной разработанности проблемы с одной стороны очень высока, так как вопрос оказания качественных услуг в нашей стране стоит очень остро. И на эту тему писали экономисты, маркетологи и различные исследователи как гостиничной сферы, так и сферы услуг. Но для подготовки работы на тему «Разработка системы повышения квалификации человеческих ресурсов в гостинице «Уют» как фактор совершенствования гостиничного обслуживания», необходимо использовать не только теоритический материал о сущности проблемы, но так же потребуется рассмотрение внутренних отчетов, бизнес-плана и других документов выбранного предприятия.
Цель исследования в данной работе – рассмотреть вопросы повышения квалификации человеческих ресурсов как фактор совершенствования гостиничного обслуживания.
Объектом исследования являются человеческие ресурсы гостиницы «Уют».
Предмет исследования – повышение производительности труда в результате повышения квалификации перонала гостиницы «Уют».
В соответствии с обозначенным объектом, предметом и целью, в работе будут рассмотрены следующие задачи исследования:
- описать роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице;
- проанализировать место и значение в гостинице;
- охарактеризовать уровень квалификации сотрудников гостиницы, формы ее повышения и влияние на качество обслуживания;
- представить общую характеристику и организационную структуру гостиницы;
- перечислить и раскрыть требования к сотрудникам гостиницы;
- предложить и обосновать рекомендации и мероприятия по повышению производительности труда человеческих ресурсов гостиницы «Уют».
Для реализации поставленных цели, задач, описания предмета и объекта дипломной работы необходимо определить перечень методов исследования: постановка проблемы и ее решение на основе полученных фактов, анализ и синтез собранной информации, восхождение от абстрактного к конкретному.
Теоретическая значимость работы обусловлена в первую очередь тем, что имеет многоплановый характер. Так как в основе исследования будут лежать проблемы оказания качественных услуг населению, что связано с рядом факторов, не зависящих от самой фирмы, так как она не может нести ответственность за поведение самих клиентов и их требования. Таким образом, теоретическая значимость работы будет заключаться в выводах и анализе проведенных исследований по вопросу качества оказываемых услуг в гостиничном бизнесе.
Практическая значимость проделанной работы заключается в возможности рассмотрения полученных при анализе выводов и сформированных рекомендаций руководством предприятия фирмы с целью дальнейшего применения или корректировки настоящей деятельности.
Структура исследования определена целями и задачами работы и включает следующие части: введение; две главы, где раскрываются основные вопросы исследования; заключение, в котором подведены итоги по проделанной работе и список использованных источников и литературы, в котором перечислены все авторы и их работы, благодаря которым была написана данная работа.
1. Понятие и сущность человеческих ресурсов организации
1.1 Человеческие ресурсы и их понятие
Персонал и человеческие ресурсы — это те термины, которые часто упоминают работники отдела человеческих ресурсов организации. Все население в трудоспособном возрасте, которое проживает на территории государства, называется трудовыми ресурсами. Сюда можно отнести уже работающих лиц, а также тех людей, которых можно назвать потенциальными работниками.
Термин «человеческие ресурсы» может иметь отношение к предприятию, стране или ее региону. Если рассматривать человеческие ресурсы на предприятии, то под ними понимают штатный состав служащих. Сюда относятся квалифицированные работники, которые в свое время прошли специальную подготовку по профессии. Эти люди обладают необходимыми для работы знаниями, имеют опыт деятельности в своей сфере [12].
Если говорить о термине «персонал», то под ним понимают весь личный состав компании. Кроме того, это может быть только часть личного состава предприятия. Персоналом называют группу, люди в которой объединены по каким-либо признакам. Например, можно отдельно выделить обслуживающий персонал, работающий на предприятии. Персоналом называют лиц, которые работают в компании по трудовому договору [9].
Важной характеристикой понятия «человеческие ресурсы» является квалификация лиц, работающих в фирме. Кроме того, есть еще одна характеристика, к которой можно отнести работу сотрудника в фирме на постоянной основе. А вот для человеческих ресурсов эти характеристики не являются главными. Например, временные работники относятся к персоналу. Эти люди могут быть квалифицированными специалистами, а могут относиться к неквалифицированной рабочей силе.
Отдел человеческих ресурсов оперирует и другими терминами. Например, человеческие ресурсы относят к обобщающим факторам. Это совокупность разных качеств, присущих людям, их способность производить материальные и духовные блага. Человеческих ресурсовой политикой в компании занимается HR-специалисты.
Термин «трудовые ресурсы» встречается не менее часто. Для каждого предприятия очень важно правильно использовать трудовые ресурсы, ведь успешность компании напрямую зависит от того, кто работает в фирме.
На уровне одной компании вместо термина «трудовые ресурсы» чаще всего используется термин «человеческие ресурсы» или «персонал». Каждый человек, который работает в организации, имеет свою профессию и специальность. Профессия — это род занятий человека. Специальность — понятие более узкое, это вид деятельности, которой занимается человек в рамках своей профессии.
Кроме того, сотрудники различаются по квалификации. Она отражает то, насколько хорошо человек знает свое дело, это степень владения профессиональными знаниями. Информация о профессии сотрудника, его специализации и квалификации отражается в тарифных разрядах. Она указывается и в категориях, которые характеризуют то, насколько сложную работу выполняет данный специалист [17].
Всех специалистов, учитывая уровень их квалификации, можно разделить на следующие группы:
Квалифицированные сотрудники
Лица с высокой квалификацией. Обычно они проходят длительную подготовку. Такие специалисты имеют большой опыт работы, в этом их главное отличие от других сотрудников.
Квалифицированные сотрудники. Они имеют специальную подготовку, которую часто получают с отрывом от производства. Срок обучения занимает 2-3 года.
Малоквалифицированные рабочие. Эта группа специалистов проходит подготовку, но срок обучения очень мал.
Неквалифицированные сотрудники. Эти рабочие не обучались, специальной подготовки у них нет [3].
Если говорить о квалификации, то сотрудники могут вообще не иметь категории. Любой сотрудник может получить категорию, она может быть 1, 2 или 3-ей.
Руководящий состав имеет свою градацию. Существует распределение по:
Структурам управления. Руководители могут быть линейными, они возглавляют отделы, могут возглавлять цех, руководить фирмами. Функциональные начальники возглавляют службу, например, планово-экономический отдел. Они готовят рекомендации для линейных руководителей.
Звеньям управления. Это руководители высшего, среднего и низового звена.
Штатный состав сотрудников можно условно разделить на несколько категорий:
руководящий состав;
специалисты, которые работают на предприятии;
служащие компании;
основные сотрудники и вспомогательные специалисты [15].
В организациях, работающих в сфере производства, эти специалисты формируют промышленно-производственный персонал. Каждая категория в своем составе содержит ряд профессий, которые объединяются в группы специальностей. Последние также можно разделить на квалификации.
Работники в организации могут быть временными. Их принимают на определенный срок, в отличие от других сотрудников. После того, как срок договора заканчивается, они могут договориться о его продлении. Сезонных нанимают сроком до полугода. Постоянные сотрудники фирмы принимаются на работу бессрочно.
Успешность деятельности компании напрямую зависит от того, какие специалисты трудятся в организации.
Именно поэтому человеческих ресурсовая политика должна тщательно разрабатываться. Ее основной целью становится формирование трудоспособного коллектива в организации [18].
1.2 Специфика человеческих ресурсов в отелях и гостиницах
Говоря о современности, необходимо отметить, что есть большая разница между тем, к чему привыкли россияне и к чему привыкли европейцы. Еще в ХХ веке, после Второй Мировой войны, когда советские воины вернулись домой, они отметили, что какую бы пропаганду не проводило правительство, утверждая, что советское государство - самое лучшее в мире, как бы ни старались показать превосходство над буржуазией Запада, все равно советские город и тем более деревня сильно уступали по качеству тому, что было в Европе. И важно отметить, что с одной стороны правительство СССР осознавало эту колоссальную разницу, чем возможно и продиктовывалась политика, расселять дипломатов из зарубежных стран в музеях - бывших усадьбах русской аристократии и царской семьи, как местах роскоши и все возможного удобства. Но по факту, в самом российском обществе представлений о том, что есть качество и как его необходимо организовывать, фактически не существовало.
Кроме того, там, где качество, там и выбор, а где выбор, там должно было быть разнообразие. В советском, как продуктовом, так и вещевом рынках выбора не было, были одинаковые подходящие для всех товары, которые не выделяли людей и подчеркивали их равенство. И, конечно же, образ жизни отражался и на работе. Никто и не задумывался на тему организации уюта и комфорта постояльцев в тех или иных гостиницах, санаториях и прочих домах отдыха. Да и не нужно было это простым советским гражданам, которые посещая подобные заведения уже ощущали разительную разницу между их привычным образом жизни и тем, что предлагали в подобного рода местах.
А потому, можно отметить разницу в психологии и менталитете советского, зарубежного и современного российского человека. Первые не стремились к роскоши, она была для них в прекрасных парках, чистом воздухе, полезной пище и минимальном уюте. Вторые считали роскошь необходимым атрибутом, гарантирующим комфорт и уважение к гостю, нет роскоши, значит это не гостиница и не дом отдыха - это забегаловка, которую не стоит и посещать. Последние стремятся быть похожими на западных «друзей» и так же требуют от своих гостиниц, домов отдыха, санаториев, роскоши во всем. Вот только есть огромная разница между реальным и возможным потребителем, для реального потребителя - среднестатистического россиянина те цены, которые стоят на номера в гостиницых, даже самых обыкновенных - крайне велико, а если в них добавить роскошь и шик, то стоимость возрастет, а будет ли обслуживание на том же уровне не известно, а окажутся ли потребители способны покрыть расходы на проживание в таком отеле - довольно сомнительно. А потому, большая часть современных гостиниц, делают ставку не на роскошь, а именно на обслуживание, на квалифицированный персонал и на почтительное отношение к любым посетителям.
Как театр начинается с вешалки, так гостиница начинается с гостей. Если человеку не понравится как с ним разговаривают, как к нему относятся и что предлагают, вряд ли это человек вернется в это место. И это имеет отношение ко всему. А в отеле отношение к посетителям должно быть особенным:
во-первых, гостиница это многоуровневое учреждение и персонал в нем разный, но если не требовать, к примеру, от горничных, таких же внимательности и такта, как от портье или курьера, то окажется, что в этом месте могут работать самые ужасные уборщицы и человек туда больше не пойдет;
во-вторых, в зависимости от уровня самой гостиницы, необходимо учитывать тот контингент который будет в нем расселен, так в одних гостиницах требования ко всему у посетители будут крайне завышены, в то время как у других вообще не будет ни каких требований, лишь бы не дорого и сухо и в том и в другом случае персонал должен быть готов к общению с различными классами общества и адекватно реагировать на все что происходит;