Добавлен: 23.04.2023
Просмотров: 56
Скачиваний: 1
в-третьих, условия жизни так же могут быть для одних посетителей шикарными, а для других шкаф сделанный из дешевого материала поставить крест на данном заведении и в данном случае так же нужно уметь выдерживать нападки со стороны клиентов [1].
Кроме того, часто в гостиницы попадают люди, которые связались с недобросовестным оператором, которые не оплатил или перевел не всю сумму на счет гостиницы и нет возможности расселить людей и в этих случаях так же требуется выдержка и такт.
А потому, самым главным в отеле будет персонал, который встречает людей при входе в гостиница, именно от его выдержки, стрессоустойчивости, не конфликтности, коммуникабельности и стрессоустойчивости будет зависеть развитие гостиницы, ее авторитет, престиж и конкурентоспособность.
Но в то же время, определить роль и значение в гостинице - это еще не значит, что все гостиницы будут следовать этому правиле. Необходимо понять, почему ряд организаций не видят смысла в предоставлении качественного обслуживания.
При этом если изучить механизмы регулирования качества гостиничных услуг, обеспечиваемых государством, процедурами международной сертификации гостиниц и сетевыми стандартами они не в полной мере обеспечивают качество гостиничного сервиса. В сложившейся ситуации в некоторых случаях для гостиниц основным механизмом, обеспечивающим потребителю гарантию заявленного качества услуги, становится система менеджмента качества гостиницы [11].
В настоящее время основой для построения система менеджмента качества организаций являются требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000, в которых аккумулирован многолетний опыт в области менеджмента качества ведущих фирм мира. Эти стандарты носят достаточно общий характер, распространяются на промышленные предприятия и организации сферы услуг, работающие в различных сферах деятельности и, поэтому, для применения этих стандартов в каждой конкретной области требуется разработка методов и моделей построения система менеджмента качества с учетом специфики этой области.
2. Анализ работы персонала в условиях гостиницы «Уют»
2.1 Описание работы гостиницы «Уют»
В связи с тем, что вопрос о гостиничном бизнесе крайне актуален в наши дни, а проблем в этой сфере очень много, предполагается возможным изучить особенности развития такой организации, как гостиница «Уют». А так как эта организация претендует на высокое качество и значимость, то объектом изучения был выбран характер организации и обслуживания клиентов.
Важно отметить, что работа гостиницы строится на открытости и законности, что обеспечивает высокий организационно-правовой статус организации.
Номерной фонд комплекса представляет собой 428 отличных номеров разных категорий и роскошные апартаменты. Каждый номер гостиницы имеет выход на балкон, откуда бесконечно долго можно любоваться видом на горные пейзажи. Приятной особенностью является круглосуточное обслуживание в номерах и бесплатный wi-fi.
Территория гостиницы отлично подходит не только для отдыха, но и для организации событий делового характера, благодаря наличию конференц-залов и кабинета для переговоров, а также праздничных и торжественных мероприятий, таких как свадьбы, банкеты и юбилеи.
Маленькие гости комплекса могут посещать детский клуб «Колобок» и замечательно проводить время в бассейне, где для них выделена специальная зона для купания. Рядом с отелем есть множество магазинов, ресторанов и центр развлечений, что дает возможность разнообразить свой досуг за территорией гостиницы.
Одним словом, гостиница отлично подходит и для семейного отдыха, и для деловых встреч, а еще для торжественных и праздничных событий различного масштаба.
Нет никаких сомнений в том, что гости, выбрав абсолютно любой номер, останутся довольны своим выбором.
Гостям, проживающим в отеле, предоставляется бесплатная парковка перед гостиницей «Уют».
Учредительными документами фирмы «Уют» являются:
Устав - это свод правил, устанавливающих порядок и организацию деятельности предприятия. Это важный документ, и к его составлению следует относиться предельно внимательно. При разработке устава необходимо исходить из требований законодательных актов, действующих на территории России, которыми определяются права собственности, а так же права и обязанности предприятия в процессе осуществления хозяйственной деятельности. В уставе так же оговорены ответственность учредителя:
Учредительный договор документ, регламентирующих условия и порядок совместной деятельности учредителей и содержащих следующие сведения: о размере и составе уставного фонда; порядке распределения прибыли; размере и порядке изменения долей, паев или акций каждого из участников в уставном фонде; размере, составе, сроках и порядке внесения участниками вкладов; об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов и т.д. Управление отелем осуществляет генеральный директор, которому подчинены все сотрудники фирмы. В «Уют» система вознаграждения работников включает шкалу возрастающих выплат - по достижении больших объемов продаж в процентах; характерна гибкая система отпусков для всего человеческих ресурсов. Уделяется должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников. Установление духа коллективизма, семейственности и корпоративности в фирме привело к улучшению производственных результатов и укреплению искренних дружеских отношений, уважения и преданности фирме.
Рисунок 1 - Схема организационной структуры управления гостиницей «Уют»
Как показано на рисунке 1 - схема организационной структуры управления гостиницей «Уют» очень обширна и имеет множество отраслей.
Важно отметить, что деятельность гостиницы соответствует интересам города, существующим нормативным актам, регулирующим гостиничный бизнес и как следствие предполагает систему четкого планирования своей деятельности. Планирование деятельности «Уют» представляет собой комплекс оперативного, тактического и стратегического планирования.
«Уют» постепенно переходит на такой тип обслуживания, благодаря чему на протяжении последних лет просматривается только положительный прирост потребителей. Кроме того, система обслуживания и предоставления информации клиентам так же заслуживает особого внимания. Помимо обслуживания через менеджера, «Уют» распространила особую практику в своих филиалах - клиентам предоставляется раздаточный материал - «Информационные листы», которые включают самую актуальную информацию и содержат привлекательные фотоколлажи. Описана ценовая политика по дням и перечень возможных номеров для бронирования, описаны так же все характеристики гостиницы - т.е. это условия размещения, характеристика транспорта (как можно добраться, услуги трансфера) и что будет предложено за дополнительную оплату - особенно последний пункт очень важен, так как клиент заранее знает на какую сумму он должен рассчитывать помимо стоимости проживания в номере. Кроме того, в разделе «Информация для клиента» расписаны все действия - необходимые документы (паспорт, страховка и пр.), специфика поведения (культурные особенности местного населения), возможный досуг и конечно же правила поведения в самом отеле.
Подводя итог, необходимо отметить, что несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существуют, а услуги гостиницы «Уют», все так же пользуются спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в отеле «Уют».
2.2 Управление человеческими ресурсами гостиницы
Безусловно, выбор наиболее п’риемлемого гостиницы не всегда зависит от самого человека. Так, в бол’ьшом кол’ичестве п’риезжие уже знают в какой отел’ь им отп’равлят’ься, так как заброн’ированные номера был’и выбраны не сам’им человеком, а менеджером той компан’ии, от которой он п’риехал в командировку.
И конечно же, уровен’ь цен в данном выборе является решающим, но пом’имо цен, которые п’римерно равны в ряде отелей, так же решающим фактором являются услуги, п’редоставляемые орган’изацией, а так же качество обслуживан’ия.
По сути, именно от того, как менеджеры и адм’ин’истраторы общаются с кл’иентам’и, как на «ресепшен» п’рин’имают заявки и расп’ределяют кл’иентов и реал’изуют размещен’ие гостей, так и будет форм’ироват’ься образ данного гостиницы, а следовател’ьно будут образовыват’ься связи с другим’и компан’иям’и ил’и набират’ься перечен’ь постоянных кл’иентов.
Таким образом, для хорошей гостиницы будет свойственно п’рименен’ие высокого уровня требован’ий как к отбору человеческих ресурсов, так и реал’изации обязанностей по п’риему и размещен’ию кл’иентов.
В состав службы п’риема и размещен’ия входят:
адм’ин’истраторы;
порт’ье;
кассиры;
швейцар;
подносчики багажа;
посыл’ьные;
конс’ьержи.
Число сотрудн’иков служба п’риема и размещен’ия зависит от размеров гостин’ицы и вместимости номерного фонда, категории гостин’ицы, кл’иентов и т.д. Есл’и в небол’ьшой гостин’ице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудн’ика, выполняющего все операции по п’риему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работат’ь нескол’ько человек, выполняющих строго оп’ределенную функцию. Усредненная норма кол’ичества сотрудн’иков службы п’риема составляет 1 сотрудн’ик на 50 номеров [24]. В «Уют» это требован’ие соответствует стандартам.
Есл’и рассматриват’ь отел’ь «Уют», то необходимо отметит’ь, что получит’ь гарантированную брон’ь можно и без п’рямого участия менеджера ил’и консул’ьтанта, так как на официал’ьном сайте гостиницы ест’ь не тол’ько п’райс-л’ист п’редлагаемых услуг, но так же и п’рограмма регистрации кл’иентов и обслуживан’ия. Кроме того, есл’и возн’икают сложности с онлайн-брон’ирован’ием, всегда можно воспол’ьзоват’ься помощ’ью онлайн-консул’ьтанта, который подскажет все необходимые действия и возможные варианты размещен’ия.
Таким образом, оставив официал’ьную заявку и получив подтвержден’ие брон’и, кл’иенту п’редоставляется п’раво выбора оплаты за п’редоставляемые услуги:
безнал’ичный расчет, п’редполагает выплату, л’ибо тол’ько за первые сутки, а всю последующую сумму можно будет внести после заселен’ия, л’ибо получит’ь выгоду от полной выплаты в виде дополн’ител’ьных услуг;
нал’ичный расчет, п’редполагает, что п’редоплаты не поступит, но так же и не будет выгодных п’редложен’ий.
В то же время, всю эту информацию и все необходимые операции можно п’ровести и по телефону, так как кл’иенты не всегда могут пол’ьзоват’ься услугам’и Интернет, то телефонная связ’ь с консул’ьтантам’и и менеджерам’и так же имеет бол’ьшое значен’ие.
Зарегистрировав брон’ь и получив всю необходимую информацию, как в онлайн, так и в телефонном режиме отел’ь п’редоставляет п’раво кл’иенту узнат’ь информацию о гостях - будущих соседях кл’иента, а так же информацию о возможных, дополн’ител’ьные услугах и затратах, которые могут быт’ь во время п’роживан’ия в отеле.
Следующий этап развития отношен’ий кл’иента и гостиницы будет заключат’ься в обслуживан’ии.
Контактная группа, которая включает менеджеров на «ресепшен», кур’ьеров, порт’ье и п’рочих работн’иков, которые способствует работе с кл’иентом и удовлетворен’ию их потребностей.
Служба п’риема гостей располагается не далеко от входа и встречает всех посетителей радушным’и улыбкам’и, участием и попыткам’и оказат’ься как можно более полезным’и. На чистой стойке можно заполн’ит’ь все необходимые документы, так же п’ри бол’ьшом наплыве кл’иентов п’редусмотрены удобные места с мягким’и креслам’и и стеклянным’и стол’икам’и, за которым’и так же удобно заполнят’ь бумаги. Оп’рятные и вн’имател’ьные к каждому кл’иенту работн’ики окажут помощ’ь, в случае надобности и обеспечат все необходимое, для комфортного п’ребыван’ия гостей в отеле.
Важно отметит’ь, что в отеле нет обслуживающего человеческих ресурсов, старше 35 лет, что обеспечивает довол’ьно быстрое обслуживан’ие и п’редоставлен’ие довол’ьно качественных услуг - так как возрастные категории кл’иентов могут разн’ит’ься и уровен’ь их осведомленности в инновациях так же может быт’ь разным, то персонал готов оказыват’ь помощ’ь ил’и консул’ьтироват’ь по любым воп’росам.
Кроме того, упадок в уровне дохода населен’ия, вызванный кризисом и п’рочим’и п’роблемам’и так же составляют довол’ьно бол’ьшой урон гостин’ичному бизнесу. В резул’ьтате гостин’ицы переходят на оказан’ие дополн’ител’ьных услуг. Так, в «Уют» часто сдается ресторан под свад’ьбы, банкеты и п’рочие мероп’риятия, кроме того п’роводятся научные конференции, п’резентации каких-л’ибо товаров и услуг и п’редставлен’ия разл’ично рода артистов. Все эти решен’ия служат поддержан’ию денежного оборота от п’редоставляемых услуг, но и он’и не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудн’ичество с населен’ием.