Добавлен: 23.04.2023
Просмотров: 55
Скачиваний: 1
Таким образом, оказан’ие услуг и качество обслуживан’ия кл’иентов, поступающих в отел’ь на размещен’ие имеет довол’ьно высокие показател’и и подтверждает статус гостиницы. Однако, кроме всего вышеперечисленного, необходимо отметит’ь, что к персоналу так же п’редъявляются оп’ределенные требован’ия, главным из которых является исполнен’ие непосредственных функций человеческих ресурсов.
Главная функция гостин’ичного п’редп’риятия - п’редоставлен’ие временного жил’ья. П’рактически все современные заведен’ия размещен’ия п’риобщают к сфере своей деятел’ьности п’редоставлен’ие услуг питан’ия туристов (частично ил’и полный пансион). Учитывая мощное развитие п’роцессов общественной глобал’изации, интернационал’изации и диверсификации туристической деятел’ьности, современные отел’и зачастую п’редлагают услуги, которые условно можно считат’ь дополн’ител’ьным’и: трансферы, орган’изация развлекател’ьных мероп’риятий, бытовое обслуживан’ие, лечебно-оздоровител’ьные п’роцедуры и т.д.
Орган’изация обслуживан’ия в гостин’ичном п’редп’риятии нап’равляется на максимал’ьное удовлетворен’ие потребностей кл’иентов и должна быт’ь четко структурированной. Орган’изационная структура гостин’ичного п’редп’риятия оп’ределяется назначен’ием гостин’ицы, месторасположен’ием, спецификой кл’иентуры и другим’и факторам’и. Она является отражен’ием полномочий и обязанностей каждого из сотрудн’иков.
Адм’ин’истративно-уп’равленческая служба отвечает за орган’изацию уп’равлен’ия всем’и службам’и гостин’ичного комплекса, решает финансовые воп’росы, воп’росы человеческих ресурсового обеспечен’ия, зан’имается создан’ием соответствующих условий труда для человеческих ресурсов гостин’ицы, контрол’ирует соблюден’ие соответствующих норм и п’равил по охране труда, п’ротивопожарной и экологической безопасности.
Чаще всего в состав этой службы входят: секретар’ь, финансовая служба, человеческих ресурсовая служба, эколог, инспекторы по п’ротивопожарной безопасности и техн’ики безопасности.
Служба уп’равлен’ия номерным фондом (ил’и отдел обслуживан’ия) зан’имается решен’ием воп’росов, связанных с брон’ирован’ием номеров соответствующей категории, п’риемом туристов, п’рибывающих в гостин’ицу, их регистрацией, размещен’ием в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечен’ие обслуживан’ия туристов в номерах, поддержан’ие надлежащего сан’итарно-гигиен’ического состоян’ия комнат и уровня комфорта в жилых помещен’иях. Учитывая высокую степен’ь диверсификации современных услуг гостеп’риимства, зачастую такая служба зан’имается оказан’ием бытовых услуг гостям, орган’изацией их отп’равки к транспортному центру дал’ьнейшего путешествия ил’и к следующему пункту тура.
В состав этой службы входят:
директор ил’и менеджер по эксплуатации номеров;
служба п’риема и размещен’ия;
служба горн’ичных;
швейцары;
служба порт’ье;
служба конс’ьержа;
служба посыл’ьных;
инспектор по уборке комнат;
служба безопасности.
Чем бол’ьше по размерам отел’ь, тем более разветвленную структуру он имеет, поскол’ьку увел’ичивается кол’ичество п’ромежуточных звен’ьев, на которые возлагается функция выполнен’ия тех ил’и иных задач в работе подразделен’ий.
Важно отметит’ь, что в связи с тем, что «Уют» входит в число гостин’иц со структурой крупных гостин’ичных комплексов, в ней план’ируется переход службы брон’ирован’ия и обслуживан’ия в самостоятел’ьные структурные подразделен’ия.
Не существует единой и идеал’ьной модел’и уп’равлен’ия гостин’ицей. Но все решен’ия обусловлены необходимост’ью удовлетворят’ь потребности кл’иентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система уп’равлен’ия для того, чтобы быт’ь конкурентоспособной, должна быт’ь п’ростой и гибкой, а также соответствоват’ь следующим характеристикам:
имет’ь небол’ьшое кол’ичество уровней уп’равлен’ия;
должны быт’ь небол’ьшие подразделен’ия, укомплектованные квал’ифицированным’и специал’истам’и;
п’роизводит’ь услуги и орган’изовыват’ь работы, ориентированные на потребителей (гостей п’редп’риятия)
Подводя итог, необходимо отметит’ь, что, именно в резул’ьтате исполнен’ия всех функционал’ьных обязанностей, персоналом, достигается значител’ьные п’риток посетителей, возн’икает возможност’ь дополн’ител’ьного заработка и поддержан’ия уровня гостин’ицы в городе. Кроме того, именно от того, что у руководства гостин’ицы ест’ь идеи по дал’ьнейшему развитию и захвату новых рынков, можно отметит’ь, что система службы п’риема и размещен’ия будет зан’имат’ься дополн’ител’ьным’и обязанностям’и, что требует от сотрудн’иков высокого уровня подготовки.
Персонал - это крайне важный фактор в деле п’редоставлен’ия услуг и развития кл’иентской базы. И для того что бы п’ризнат’ь уровен’ь гостин’ицы на п’римере классификации международных стандартов, то можно подчеркнут’ь, что требован’ия к персоналу должны быт’ь довол’ьно жесткие.
В то же время, без конкретизации требован’ий и расписан’ия должностных обязанностей для каждого сотрудн’ика, не возможно поддержан’ие высокого уровня самого гостиницы. И важно подчеркнут’ь, что именно по это в рассматриваемом отеле «Уют» довол’ьно высокий уровен’ь текучести человеческих ресурсов, так как далеко не все могут соответствоват’ь высоким требован’иям к работн’икам.
Требован’ия, п’редъявляемые к обслуживающему персоналу гостин’ицы, можно условно раздел’ит’ь на нескол’ько групп. Главным является квал’ификация всего обслуживающего человеческих ресурсов гостин’ицы.
Вес’ь обслуживающий персонал и руководител’и должны п’ройти п’рофессионал’ьную подготовку. Степен’ь подготовки должна соответствоват’ь п’редоставляемым им’и услугам.
Регулярно, но не реже одного раза в пят’ь лет, п’роводится переаттестация п’роизводственного, обслуживающего, адм’ин’истративно-уп’равленческого и техн’ического человеческих ресурсов для подтвержден’ия ил’и повышен’ия квал’ификационного разряда.
Не реже чем через три года должна п’роводит’ься п’рофессионал’ьная переподготовка работн’иков гостин’ичного п’редп’риятия на курсах повышен’ия квал’ификации по специал’ьной п’рограмме.
Персонал п’рин’имается на конкурсной основе по резул’ьтатам квал’ификационных испытан’ий и тестирован’ий.
Персонал всех категорий гостин’ицы должен умет’ь создават’ь на п’редп’риятии атмосферу гостеп’риимства, быт’ь готовым доброжелател’ьно выполн’ит’ь п’рос’ьбу п’роживающего и п’роявлят’ь терпен’ие и сдержанност’ь. Работн’ики, обслуживающие гостей, должны быт’ь вежл’ивым’и, вн’имател’ьным’и и п’редуп’редител’ьным’и в отношен’иях с посетителям’и и пон’имат’ь их с полуслова. Кроме того, уровен’ь образован’ия человеческих ресурсов гостин’ицы должен быт’ь соответствующим. По последн’им требован’иям к набору работн’иков сферы услуг, необходимо п’роводит’ь отбор сотрудн’иков на должности в соответствие с их образован’ием, и руководство «Уют» тесно взаимодействует с учебным’и заведен’иям’и, п’рин’имает студентов на п’рактику, а так же п’рин’имает на работу выпускн’иков - высококвал’ифицированных специал’истов. То же самое можно отнести и к специал’истам всех других служб гостин’ицы [25].
Таким образом, есл’и брат’ь за основу персонал гостин’ицы «Уют», руководство требует от человеческих ресурсов соответствия всем этим качествам. И нужно отметит’ь, что в рамках города далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не тол’ько не соответствуют как по образован’ию, так и по навыкам, требован’иям гостин’ицы, так и п’росто не жалеют им следоват’ь. И в этом заключается п’роблема не тол’ько изучаемого гостиницы, но так же и других мест отдыха - качество обслуживан’ия страдает не от уровня гостиницы, а в резул’ьтате обучен’ия неквал’ифицированного человеческих ресурсов, которое неизбежно в современных условиях.
3. Возможности улучшения работы гостиницы «Уют» за счет повышения квалификации персонала
Для совершенствован’ия повышен’ия квалификации человеческих ресурсов гостин’ицы «Уют» необходимо п’ровести трен’инги. Рекомендуется их п’роводит’ь бизнес-тренером из трен’ингового центра «Технологии консалтинга». Срок обучен’ия - 3 дня. Стоимост’ь трен’инга 20 тыс. руб.
Ожидаемый резул’ьтат - повышен’ие квалификации человеческих ресурсов в части технологии переговоров по телефону, повышен’ие качества обслуживан’ия.
Трен’инг (периодическое повышен’ие квалификации) - это попытка улучшит’ь качество выполнен’ия работн’иками своих функций.
Рисунок 2 - Структура человеческих ресурсов гостин’ицы «Уют» по наличию п’рофил’ьного образован’ия.
Как показано на рисунке 2 - всего лиш’ь 25% работн’иков имеют п’рофил’ьное образован’ие, другие же 75% не имеют такового, что означает, что опыта и знан’ий у н’их не достаточно и таким работн’икам требуется обучен’ие.
Телефонные разговоры играют важную рол’ь в деятел’ьности работн’иков гостин’иц. Персонал гостин’ицы, контактирующий с клиентами, должен общаяс’ь по телефону, соблюдат’ь п’равила веден’ия телефонных разговоров.
Методика п’роведен’ия трен’инга в гостин’ице «Уют»:
Трен’инг п’роводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участн’иков. Испол’ьзуются наиболее эффективные инструменты обучен’ия человеческих ресурсов гостин’ицы:
работа в малых группах;
видеосъемка и обсужден’ие ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации;
анализ аудиозаписей телефонных переговоров, п’роведенных в ходе п’редварител’ьного аудита;
наглядные материалы;
слайды;
п’рактические задан’ия.
Темы, рассматриваемые в п’роцессе трен’инга:
телефонный этикет и особенности телефонного общен’ия. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для п’редварител’ьного сбора информации, брон’ирован’ие номера, снятие брон’и;
технологии контактов: формы п’риветствия и п’редставлен’ия, постановка воп’росов с цел’ью выявлен’ия наиболее подходящего варианта размещен’ия и техн’ики активного слушан’ия;
алгоритмы п’ривлечен’ия вн’иман’ия гостей гостиницы.
Множество человеческих ресурсов делают ошибки в общен’ии с потенциал’ьными клиентами по телефону, что п’риводит к жалобам и сн’ижен’ию эффективност’ью п’родаж. Для того чтобы улучшит’ь качество обслуживан’ия, во время п’роведен’ия трен’инга обсуждаются такие важные воп’росы как телефонный этикет и его особенности. Ест’ь оп’ределенные нормы телефонного этикета, которым обязаны следоват’ь гостин’ицы заботящиеся о своем имидже и гостях:
необходимо следит’ь за своим голосом - голос передает вашему собеседн’ику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не тол’ько влияете на восп’риятие, но зачастую и создаете настроен’ие собеседн’ика. П’ри общен’ии по телефону улыбайтес’ь, буд’ьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положител’ьное отношен’ие слышатся в интонации;
п’риветствуйте звонящего - если вы сн’имаете телефонную трубку, отвечая на внешн’ий звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтес’ь с позвон’ившим человеком. П’риветствие, конечно же, меняется в зависимости от времен’и дня, это может быт’ь «Доброе утро (добрый ден’ь или добрый вечер)»;
на входные звонки необходимо отвечат’ь после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снят’ь телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвон’ившего человека возн’икает впечатлен’ие, что нам нечего делат’ь, и работн’ик скучал в ожидан’ии, когда же, наконец, ему кто-н’ибуд’ь позвон’ит. Если дат’ь возможност’ь телефону звон’ит’ь 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервн’ичат’ь (доказано, что люди в ожидан’ии ответа по телефону очен’ь быстро теряют терпен’ие), а во-вторых, у него формируется вполне «оп’ределенное» мнен’ие о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убежден’иям в нашей способности оперативно реагироват’ь на его потребности и п’роблемы;
совершенно недопустимо ест’ь во время разговора с клиентом;
нел’ьзя разговариват’ь с коллегами во время разговора с клиентом по телефону;
если вы не можете разговариват’ь в тот момент как вам позвон’ил клиент, необходимо ответит’ь на звонок, извин’ит’ься, и сообщит’ь через какое время вы сможете ему перезвон’ит’ь.
В резул’ьтате, обучен’ие и развитие человеческих ресурсов гостин’ицы «Уют» п’роизводится с максимал’ьной эффективност’ью. Обучен’ие п’роходит в гостин’ице, что позволяет создат’ь атмосферу, п’риближенную к рабочим ситуациям.
Таким образом, подводя итог, можно сказат’ь, что перспектив для дал’ьнейшего развития у «Уют», множество. И какой из п’редложенных или собственно самостоятел’ьно созданных путей выберет эта орган’изация будет зависет’ь тол’ько от ее руководства. Но хочется так же отметит’ь, что готовя этот материал, тол’ько однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостин’ицы, все остал’ьные клиенты оставляли положител’ьные отзывы, следовател’ьно, руководство «Уют» адекватно реагирует на критику и оперативно решает п’роблемные и конфликтные воп’росы.