Добавлен: 23.04.2023
Просмотров: 57
Скачиваний: 1
Среди клиентов гостин’ицы «Уют» бол’ьшую долю составляют иностранные туристы. Поэтому для сотрудн’иков для качественного обслуживан’ия бол’ьшое значен’ие имеет знан’ие иностранных языков, и поэтому работн’икам необходимо повышат’ь квалификацию.
Квалификация работн’ика - степен’ь п’рофессионал’ьной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знан’ий и навыков, необходимых для выполнен’ия конкретного вида работы. Квалификация работн’ика устанавливается в виде разряда или категории.
На рисунке 3 мы видим, что с каждым годом посещен’ие иностранных гостей в гостин’ице «Уют» увеличивается, и в связи с этим требуются все бол’ьше работн’иков которые знают иностранные языки.
Рисунок 3 - График посещен’ия иностранных гостей гостин’ицей «Уют»
На рисунке 4 мы видим - что син’им отмечено 50% работн’иков которые знают английский язык, зеленым - что 10% - работн’иков знают немецкий, красным отмечено что 10% работн’иков знают французский, оставшиеся же 30% работн’иков не владеют иностранными языками.
Рисунок 4 - Доля сотрудн’иков гостин’ицы «Уют», владеющих иностранными языками
Для гостин’ицы «Уют» необходимо знан’ие в достаточном объеме мин’имум двух языков международного общен’ия на высоком уровне.
Для улучшен’ие качества работы сотрудн’иков отп’равляют на курсы в языковые школы. На таких курсах работн’ики изучают английский, немецкий и французские языки.
Затраты на группу сотрудн’иков из 10 человек составляют 50 тыс. рублей. Время обучен’ие 2 месяца с отрывом от п’роизводства.
Ожидаемый резул’ьтат - повышен’ие квалификации человеческих ресурсов в части знан’ий иностранного языка.
Если в гостин’ице обслуживающий персонал свободно общается на языке клиента, это, безусловно, повышает авторитет гостин’ицы и делает п’ребыван’ие гостя в ней более комфортным.
Иностранные языки необходимы всей службе п’риема и размещен’ия, но в особенности это важно сотрудн’икам «ресепшн», и отделу брон’ирован’ия, так как служба «ресепшн» общается непосредственно с гостями, а отдел брон’ирован’ия отвечает на звонки, куда тоже могут позвон’ит’ь иностранные гости.
П’рограмма обучен’ия ориентирована на формирован’ие п’рофессионал’ьных коммун’икативных компетенций по темам:
коммун’икация с гостями в отеле (Reception, Hotel services, Room service);
разрешен’ие п’роблемных ситуаций (Conflict resolution, Problem solving);
коммун’икация в баре и ресторане (Food and Beverage, Restaurant);
все о городе (Excursions, Transport, Places);
срочная помощ’ь в экстренных ситуациях (Emergency);
сообщен’ие сп’равочной информации (Directions, Information about Hotel);
общен’ие по телефону (Booking, Information, Help);
вежливые формы п’риветствия, вежливые формы воп’росов и ответов п’ри разговоре с гостем по телефону (Taking phone calls);
вежливые формы отказов (Giving polite explanations);
виды и формы жалоб гостя (Dealing with complaints);
оплата счета гостей, формы оплаты счета, исп’равлен’ие неточностей в счете, решен’ие спорных воп’росов, назван’ия валют (Paying bills).
Обучен’ие иностранным языкам п’роисходит в группах и мин’и-группах.
В течен’ие всего учебного п’роцесса осуществляется контрол’ь за соблюден’ием тематики и сроков выполнен’ия утвержденной рабочей п’рограммы.
В конце каждого занятия слушатели заполняют таблицу, где отмечают, что нового он’и узнали на занятии.
После каждого модуля п’роводится контрол’ьный срез знан’ий слушателей, который анализируется п’реподавателем.
В период обучен’ия п’роводится входное тестирован’ие, тест на п’рогресс и выходное тестирован’ие. Слушателям и работодателю выдается анализ резул’ьтатов тестирован’ия и демонстрация п’рогресса в овладен’ии языковыми навыками каждого обучающегося.
П’роцесс обучен’ия - неп’рерывный п’роцесс, и он должен стат’ь част’ью работы гостин’ицы. Обучен’ие должно затрагиват’ь не тол’ько внов’ь п’ришедших работн’иков, но и должно расп’ространят’ься на старый персонал для повышен’ия его квалификации.
Таким образом, хочется отметит’ь, что знан’ие иностранных языков очен’ь важно, иностранные гости хотят п’риезжат’ь в гостин’ицу и чувствоват’ь себя как дома. В этом могут помоч’ь работн’ики гостин’ицы, общаяс’ь с которыми, гост’ь будет чувствоват’ь себя комфортно.
А так же можно заключит’ь, что развитие квалификации человеческих ресурсов, с одной стороны - это п’роблема самой орган’изации, но с другой это так же можно отнести и к п’роблемам самого государства, так как для развития квалификации п’редставителей гостин’ичного бизнеса довол’ьно мало мест и п’рограмм, их повышен’ия, что должно быт’ь орган’изовано как учебными заведен’иями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживан’ие населен’ия.
Из года в год требован’ия меняются, особенности решен’ия задач тоже, находятся новые пути, подходы совершенствуются. Чтобы ориентироват’ься в этом, нужно постоянно учит’ься. Лиш’ь тол’ько тот п’рофессионал будет востребован, кто владеет актуал’ьными знан’иями. Человек должен не п’росто выполнят’ь свои задачи п’равил’ьно, он должен пополнят’ь базу знан’ий.
Высококвалифицированные работн’ики, владеющие мировыми языками всегда были и будут цен’ит’ься. Сегодня не достаточно быт’ь специалистом тол’ько в одной сфере, так как общество безжалостно требует от человека дал’ьнейшего развития и усовершенствован’ия.
Для того чтобы повышат’ь уровен’ь квалификации, специализированные учебные заведен’ия постоянно разрабатывают п’рограммы, согласно которым и обучают п’ришедших к н’им желающих. Эти заведен’ия дают возможност’ь слушателям улучшит’ь свои перспективы и дают все для повышен’ия по кар’ьерной лестн’ице, он’и дают орган’изациям все то, что требуют современные условия бизнеса, он’и дают навыки и делают людей более компетентными и в широких, и в узких воп’росах.
П’редложенные рекомендации по повышен’ию уровня знан’ия иностранных языков для сотрудн’иков гостин’ицы «Уют» нап’равлены на повышен’ие качества обслуживан’ия иностранных клиентов.
Заключение
Подводя итог проделанной работе, необходимо отметить, следующее:
на протяжении всего процесса исторического развития гостиничный бизнес шел к современной дифференциации по уровню услуг. Пятизвездочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший перечень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее приемлемей будут сами номера и все что к ним прилагается. Выбор качества и цены должен зависеть от их прямой зависимости, а не в пользу самого дешевого, но это задача не столько гостиничного бизнеса, сколько самого государства;
место в гостинице, безусловно огромно, именно от него будет зависеть судьба самой организации. Но в связи с тем, что в России нет четких правил определяющих требования и необходимость применения тех или иных международных стандартов, то гостиничный бизнес в России далеко не всегда соответствует как показателям качества, так и заявленным ценам. А потому, необходимо развитие, как нормативной основы, так и системы контроля за исполнением требований к гостиничному сервису. Кроме того, далеко не все гостиницы предоставляют качественные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отрегулировано;
развитие квалификации человеческих ресурсов, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так же можно отнести и к проблемам самого государства, так как для развития квалификации представителей гостиничного бизнеса довольно мало мест и программ, их повышения, что должно быть организовано как учебными заведениями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживание населения. Кроме того, современное общество стоит на пороге колоссальных перемен, когда основным товаров и основой производства будет именно услуга. Уже сегодня существует ряд государств, которые переходят на инновационные технологии, отказываются от привычного производства и занимают свою экономику сферой услуг. Результатом такого развития оказывается и то, что общество снова делится на развитых, развивающихся и догоняющих, а это в век глобализации может пагубно сказаться на общих принципах развития экономики во всем мире, а следовательно, грозит нам новым мировым экономическим кризисом. И если Россия вовремя не перейдет на данную систему, то окажется, что в рамках нашего государства сильно отстает гостиничный бизнес и его могут заменить зарубежные аналоги. Но есть ряд гостиниц, которые не просто соответствуют международным требованиям, они стремятся своим примером показать всю важность и необходимость развития данной отрасли. И в данной работе, необходимо выяснить, относится ли к таким гостиницам «Уют»:
упадок в уровне дохода населения, вызванный кризисом и прочими проблемами так же составляют довольно большой урон гостиничному бизнесу. В результате гостиницы переходят на оказание дополнительных услуг. Так, в «Уют» часто сдается ресторан под свадьбы, банкеты и прочие мероприятия, кроме того проводятся научные конференции, презентации каких-либо товаров и услуг и представления различно рода артистов. Все эти решения служат поддержанию денежного оборота от предоставляемых услуг, но и они не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудничество с населением. Необходимо отметить, что несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существуют, а услуги гостиницы «Уют», все так же пользуются спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в отеле «Уют»;
в отеле нет обслуживающего человеческих ресурсов, старше 35 лет, что обеспечивает довольно быстрое обслуживание и предоставление довольно качественных услуг - так как возрастные категории клиентов могут разниться и уровень их осведомленности в инновациях так же может быть разным, то персонал готов оказывать помощь или консультировать по любым вопросам. Таким образом, оказание услуг и качество обслуживания клиентов, поступающих в гостиница на размещение имеет довольно высокие показатели и подтверждает статус гостиницы;
если брать за основу персонал гостиницы «Уют», руководство требует от человеческих ресурсов соответствия всем этим качествам. И нужно отметить, что в рамках города далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не только не соответствуют как по образованию, так и по навыкам, требованиям гостиницы, так и просто не жалеют им следовать. И в этом заключается проблема не только изучаемого гостиницы, но так же и других мест отдыха - качество обслуживания страдает не от уровня гостиницы, а в результате обучения неквалифицированного человеческих ресурсов, которое неизбежно в современных условиях. Возможно, государству и учебным заведениям следует задуматься о необходимости развития сферы образования в области отдыха в гостиницах, а самим гостиницам разработать комплекс мероприятий по улучшению квалификации сотрудников и обеспечению высокого качества обслуживания гостей;
перспектив для дальнейшего развития у «Уют», множество. И какой из предложенных или собственно самостоятельно созданных путей выберет эта организация будет зависеть только от ее руководства. Но хочется так же отметить, что, готовя этот материал, только однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостиницы, все остальные клиенты оставляли положительные отзывы, следовательно, руководство «Уют» адекватно реагирует на критику и оперативно решает проблемные и конфликтные вопросы;
оптимизируя гостиничный бизнес, расширяя свои интересы и сферы деятельности, вкладываясь в персонал и новых работников, компания становится не только современной, но так же и вкладывает капитал, в первую очередь, в свое будущее. Так как в основе этих нововведений лежит цель - оптимизации торговли и туристического бизнеса, в рамках компании «Уют».
Для повышения квалификации человеческих ресурсов сотрудников гостиницы «Уют» в целях повышения качества гостиничного обслуживания рекомендовано провести тренинг по совершенствованию телефонных переговоров, а так же, повысить уровень знания иностранных языков на языковых курсах. Данные рекомендации позволят повысить качество обслуживания в гостинице «Уют».
Список использованной литературы
- Агарков, А.П. Управление качеством [Текст]: учебное пособие/ А. П Агарков. - 2-е изд. - М.: 2010. - 120 с.
- Александрова, А.Ю. Международный гостиничный бизнес [Текст]: учебное пособие / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 200 с.
- Вихляева, И.В. Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в России [Текст] / И.В. Вихляева // Экономические науки. - 2010. - №73. - С.13.
- Войтенко, А.Н. Теоретические аспекты сущности рынка услуг [Текст] / А.Н. Войтенко. // БизнесИнформ. 2014. №8. - С.17-22.
- Дышлевский, А.С. Исследования особенностей развития гостиничных услуг [Текст] / А.С. Дышлевский, // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2011. - №2. - С.15.
- Ефименко, Н.Ф. Инвестиционная деятельность в сфере гостиничного бизнеса [Текст] / Н.Ф. Ефименко, // Вестник Кокшетаускского государственного университета им.Ш. Уалиханова. - 2014. - №5. - С.10.
- Захарова, Р.М. Логистика организации гостиничного бизнеса [Текст] / Р.М. Захарова // Современные исследования социальных проблем. - 2012. - №12. - С.60.
- Зимин, Н.Е. Анализ и диагностика финансового состояния предприятий [Текст] / Н. Е Зимин. - 2-е изд. доп и перераб. - М.: Юристь, 2014. - 30 с.
- Зорин, И.В. Гостиничный бизнес как вид деятельности/ И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. - 2-е изд. - М.: «Финансы и статистика», 2011. - 46 с.
- Коновалова Д.И. Международная торговля услугами: основные тенденции и проблемы развития [Текст] / Д.И. Коновалова. - М.: МГИМО - Университет, 2011. - 156 с.
- Коновалова, И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в РФ - Казань [Текст] / И.В. Коновалова. - М.: КГТУ: ВШЭ, 2011. - 201 с.
- Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса [Текст]: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, 2011. - 272 с.
- Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии [Текст] / К. Лавлок. - 5-е издание. - М.: Вильямс, 2011. - 108 с.
- Ларионова, А.А. Основные факторы финансовых рисков гостиничного бизнеса [Текст] / А.А. Ларионова // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №6. - C.35.
- Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. образования [Текст] / И.Ю. Ляпина. - 2-е, изд. Стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 210 с.
- Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Экономика. - 2012. - №1. - C.64.
- Мачалкин, С.Е. Гостиничный бизнес как объект предпринимательской деятельности [Текст] / С.Е. Мачалкин // Социально-экономические процессы. - 2012. - №3. - C.56.
- Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2010, - 288 с.
- Сужаева, Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг [Текст] / Ю.И. Сужаева // Экономика и право. - 2014. - №11-12. - C.76-80
- Суховская, Д.Н. Креативное пространство как новая форма Социальности [Текст] / Д.Н. Суховская // Управление мегаполисом. - 2013. - №6. - C.98 - 111.
- Щетинина К.И. Инновации в гостиничном бизнесе: международный и российский опыт [Текст] / К.И. Щетинина // Экономика. - 2013. - №4. - C.257-262.
- Эванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст] / Г.А. Эванесова. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2015. - 222 с.
- Информативный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.studfiles.ru свободный.
- Официальный сайт ООО «Пирс» портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.don-plaza.ru, свободный.
- Информационный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://turgostinica.ru, свободный.
- Информативный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.vfmgiutourism.ru, свободный.