Файл: Особенности функционирования полносервисного гостиничного предприятия.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Особенности функционирования полносервисного гостиничного предприятия определяются, прежде всего, процессом обслуживания гостей, что в свою очередь является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника, а, с другой стороны, от общего взаимодействия всех служб на каждом этапе цикла обслуживания. Руководители гостиничных предприятий, осознавая, что рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителя, ищут пути повышения привлекательности для сохранения постоянных и привлечения новых клиентов, внедряют новые технологии обслуживания, расширяют ассортимент услуг, используют новые управленческие технологии для согласования взаимодействия между гостиничными подразделениями, необходимые в рамках обслуживания гостей. Таким образом, можно говорить, что организация работы полносервисной гостиницы, ориентированной на достижение высоких результатов и стремящейся предоставлять качественный сервис на каждом этапе цикла обслуживания гостей, является в современных условиях рынка сложным процессом, требующим учета множества нюансов. Из вышесказанного вытекает актуальность темы данной работы.

Цельработы являетсяизучение особенностей функционирования полносервисного гостиничного предприятия.

Для достижения цели были определены следующие задачи:

- изучить особенности функционирования полносервисного гостиничного предприятия;

- провести анализ принципов и мероприятий по обеспечению качественного процесса в рамках цикла обслуживания гостей полносервисныхгостиниц;

- охарактеризоватьдеятельностьгостиницы «MilanMoscowhotel»;

- проанализировать деятельность гостиницы через основные циклы процесса обслуживания гостей гостиницы «MilanMoscowhotel;

- разработать предложения по совершенствованию процессов обслуживания гостей гостиницы «MilanMoscowhotel».

Объектом исследования выступает гостиница «MilanMoscowhotel».

Предметом исследования является процесс функционирования полносервиснойгостиницы в рамках цикла обслуживания гостей.

Проблема исследования определяется существованием особенностей каждого этапа цикла обслуживания гостейполносервисной гостиницы, что в свою очередь обусловливает специфику процесса управления предприятием в современных условиях.

Информационную базу курсовой работы составили научные статьи, информационные и методические материалы, в том числе опубликованные в сети Интернет.К основным источникам, которые были использованы в работе, отнесем учебники СаакА.Э., Якименко М.В., Сорокиной А.В., СкобкинаС.С., ТимохинойТ.Л., в которых представлены различные аспекты функционирования современных гостиничных предприятий. В статьях Мазяр Д., НикольскойЕ.Ю., Морозовой Л.С., ТрусевичИ.В., ЦуцурыА.М., ЛисицынойТ.Б. Клюевой Ю.С., ВавиловойЕ.О., ТретьяковойН.А. дано описание процесса обслуживания гостей гостиниц с позиций обеспечения качества, что также нашло отражение в рамках курсовой работы.

Структурно курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Первая глава является теоретической и посвящена изучению особенностей функционирования полносервисного гостиничного предприятия, в процессе анализа были представлены принципы и мероприятия по обеспечению качественного процесса в рамках цикла обслуживания. Вторая глава является аналитической, в ее рамках была дана краткая характеристика деятельности гостиницы «MilanMoscowhotel» и проведен анализ основных циклов процесса обслуживания гостей. В рамках третьей главы – проектной были представлены предложения по совершенствованию процессов обслуживания гостей гостиницы «MilanMoscowhotel».

1. Основные определения и сущность функционирования полносервисного гостиничного предприятия

1.1. Цикл обслуживания полносервисного гостиничного предприятия: основные этапы

В настоящее время функционированиеполносервисныхгостиниц представляет собой сложный процесс, что связано с расширением номенклатуры предоставляемых услуг; наличием различных форм и методов расчетов; возрастанием внешнего и внутреннего информационных потоков, обслуживающих процессы в гостинице.^[1]

Рассмотрим в общем виде функционирование гостиницы, оказывающей широкий перечень услуг, одновременно анализируя его в рамках процесса обслуживания гостей и возникающего для этого взаимодействия подразделений.

Цикл обслуживания гостей гостиничного предприятия можно представить в виде четырёх этапов, к которым относятся: подготовительная стадия, въезд, пребывание, выезд^[2] (рис. 1).

Рис.1. Цикл обслуживания гостя и связанные с ним функции^[3]

Подготовительная стадия. Потенциальныйклиент выбирает гостиницу, при этом на него воздействуют различные факторы, в том числе на окончательный выбор могут повлиять принципы работы службы бронирования гостиницы, которая должна обладать умением «продать номер»: обеспечить как можно быстрее клиента необходимой информацией, упростить процедуру бронирования. Если служба бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга, то можно говорить о существовании на этом этапе взаимосвязи между данными службами, которая выглядит следующим образом. Все подтвержденные заявки на бронирование номеров, обработанные службой маркетинга, передаются службе приема и размещения для оформления регистрационных файлов гостей (Ф.И.О. гостя, его адрес, сроки пребывания, особые пожелания, сюда будут заноситься записи обо всех начислениях за период пребывания клиента в гостинице).^[4]

Въезд. Этот этап включает встречу гостя, регистрационные формальности, в том числе выяснение вопросов платежеспособности клиента и его размещение. Своих гостей гостиница может встречать не только на «пороге», но и в аэропорте, на вокзале в зависимости от достигнутых при бронировании договорённостей, поэтому на этом этапе можно говорить о взаимодействии службы приема и размещения и службы транспорта гостиницы, которой составляется предварительный заказ на встречу гостя, с указанием времени и места встречи.^[5]

Первое впечатление от гостиницы клиенты могут получить, общаясь со служащими службы приёма и размещения в момент своего прибытия, поэтому этим сотрудникам нужно дать каждому гостю максимум внимания, предоставить тёплый и внимательный приём.^[6] Для клиентов, забронировавших номер, регистрационные формальности связаны с уточнением всех деталей бронирования, которые могут частично или существенно поменяться на момент его прибытия в гостиницу. Если гость предварительного заказа на размещение в данной гостинице не имел, то служащий, осуществляющий регистрацию, должен ему предоставить, информацию о типах номеров, тарифах и услугах гостиницы и др. (данная информация, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, должна быть размещена на видном месте в зоне приёма и размещения). Если гость соглашается с условиями проживания, он должен предъявить документ (паспорт или иной разрешенный законодательством) и происходит заключение договора, свидетельством которого является заполнение гостем анкеты, на которых должна быть личная подпись клиента (затем на основании анкеты формируется регистрационный файл). Во время проживания гостя в гостинице анкета хранится в действующей информационной картотеке прибывших лиц, а после его выезда в архиве (не менее года). Если гостиницу посещают иностранные гости, в этом случае в гостинице обязательно должен быть журнал регистрации иностранных граждан.

Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов: способа оплаты, платёжеспособности клиента, открытия счёта и определения даты отъезда. Расчёты с клиентами могут производиться за наличные деньги, по безналичному расчёту, ваучерами, кредитными картами.^[7] Процедура проверки платежеспособности гостя определяется степенью технической оснащённости гостиницы и формой оплаты: оплата кредитной картой для гостиницы является более предпочтительным вариантом, так как существует возможность проверки платёжеспособности клиента и гарантия своевременной и полной оплаты предоставленных ею услуг; в случае расчёта наличными деньгами гостиница может попросить гостя внести предоплату или расплачиваться за определённые периоды проживания (конкретные условия оплаты определяются классом гостиницы и контингентом её гостей).^[8] После окончания регистрации клиенту назначают номер, выдают ключ и с помощью носильщика багажа помогают разместиться в номере.

На этом этапе обслуживания гостей сотрудники службы приема и разрешения взаимодействуют с персоналом в униформе (носильщиками) и хозяйственной службой гостиницы. Очень важным моментом является подготовка номеров к приезду гостей, поэтому службой приема и размещения и хозяйственной службой несколько раз в день обновляется статус номеров.

Пребывание. На этом этапе важным аспектом является способ предоставления услуг гостям сотрудниками службы приема и размещения, как формирующий у клиентов желание снова выбрать гостиницу. Сотрудники службы приёма и размещения осуществляют координацию всех предоставляемых во время пребывания гостя услуг, в том числе информационную поддержку, реагируют на любые запросы. На этой стадии все финансовые операции клиентов отражаются на счетах и подлежат проверке службой ночного аудита. Если в гостинице система учета автоматизирована эта процедура может проводиться круглосуточно. Многие гостиницы устанавливают так называемый, кредитный лимит, т.е. уровень начислений, до достижения которого не производится промежуточный расчет.

На этом этапе цикла обслуживания гостей происходит активное взаимодействие службы приема и размещения со многими службами гостиницы. Прежде всего, это организация связи между гостями и службами, которые оказывают гостям услуги питания.^[9] Для ряда гостей необходимо специальное питание или время его предоставления, кому-то будет необходимо обслуживание в номерах. В этих ситуациях служба приема и размещения выступает в качестве «посредника» между службой питания и напитков и гостем. Аналогично осуществляется взаимодействие между гостем и другими службой: фитнесс-центром или службой транспорта и т.д. Гость обращается с просьбой к сотруднику службы и размещения, который в свою очередь фиксирует заявку на услугу, организует ее путем обращения к сотруднику необходимой службы и сообщает гостю о подходящем варианте.

Также отметим, что во время обслуживания гости могут столкнуться с экстренными ситуациями, которые потребуют взаимодействия службы приема и размещения с инженерно-технической службой (поломки в номерах), хозяйственной службой (внеочередная уборка), службой безопасности (кража) и т.д.

Выезд. Стадия предусматривает выезд гостя из номера и произведение расчета за все предоставленные гостиницей услуги. Кроме этого, гостя могут попросить оставить отзыв о качестве обслуживания, заполнив анкету. Сотрудники службы приема и размещения благодарят гостя за выбор гостиницы и приглашают снова вернуться. Отметим, что для современных гостиниц сдача пластикового ключа не является обязательной. В случае необходимости служба приема и размещения организует для гостя трансфер, информируя об этом службу транспорта. После выезда гостя служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом хозяйственную службу. Кроме этого, информация о полученной оценке качестве обслуживания и все данные, связанные с пребыванием гостя в гостинице передаются службе маркетинга для обработки.

Таким образом, общая схема функционирования гостиницы, определяющая взаимодействие подразделений гостиницы в рамках цикла обслуживания гостей, может быть представлена следующим образом (рис. 2).

Стрелками на рисунке представлены основные схемы взаимодействия службы приема и размещения с другими службами гостиницы.

Условно обозначены: а – сотрудники подразделений гостиницы, б – клиенты.

Блоки 1,2,4 – это служба приема и размещения, которая в рамках обслуживания клиентов реализует множество описанных выше функций.

Блок 3 и 5 – это службы гостиницы, которые непосредственно взаимодействуют с гостями в процессе обслуживания (рестораны, спа-центр, бизнес-центр и др.).

Остальные представленные на рисунке службы осуществляют производственно-вспомогательные функции в процессе обслуживания клиентов.

Рис.2. Взаимодействие подразделений гостиницы в рамках цикла обслуживания гостей^[10]

Помимо взаимодействия службы приема и размещения с другими гостиничными подразделениями в процессе обслуживания гостей выделим следующие варианты.

Взаимодействие со службой безопасности связано с обеспечением нормальной, безопасной работы сотрудников службы приема и размещения, а также систем безопасности (видеосистем, системы магнитных ключей, противопожарной системы и т.п.). В случае возникновения непредвиденных экстренных ситуаций сотрудники службы приема и размещения прибегают к помощи сотрудников службы безопасности.

С отделом кадров сотрудники службы приема и размещения контактируют в процессе приема на работу или увольнения, прохождения аттестации, решения трудовых споров и конфликтов, планирования и оформление отпусков, пенсий и т.п.

Со службой бухгалтерии взаимодействие службы приёма и размещения связано с организацией кассовых и безналичных расчёты с клиентами, начислением и получением сотрудниками зарплаты.

Взаимодействие с медицинской службой может иметь место в случаях, например, проведения тренингов, повышающих осведомленность персонала службы в вопросах соблюдения норм гигиены и оказания первой медицинской помощи или в период эпидемий, в рамках каждодневного осмотра сотрудников перед выходом в смену.

Со службой информационных технологий контакты сотрудников службы приема и размещения обусловливаются необходимостью обеспечения бесперебойности работы основных информационных систем службы, а также гостевых и компьютерных точек.