Файл: Особенности функционирования полносервисного гостиничного предприятия.pdf

Таким образом, можно сделать вывод, что, несмотря на существующее деление цикла обслуживания гостей на отдельные этапы и операции, которые определяют степень участия гостиничных подразделений в формировании и предоставлении услуг, необходимо обеспечение системного единства важнейших служб и подразделений посредством реализации взаимодействий различного характера, что в свою очередь определяет сложность процесса функционирования полносервисной гостинцы.

1.2. Принципы и мероприятия по обеспечению качественного процесса в рамках цикла обслуживания гостей полносервисных гостиниц

Одна из главных задачфункционирования современных полносервисныхгостиничных предприятий – разработка и внедрение эффективных принципов обслуживания.

В рамках цикла обслуживания гостей гостиницы можно выделить следующие основные принципы организации^[11]:

– более полное удовлетворение платежеспособного спроса гостей на услуги;

– «приближение» услуг к гостю;

– повышение внимания к гостю, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

– создание наибольших удобств и комфортных условий для гостей при пользовании услугами.

Для реализации этих принципов на практике необходимо осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих основных вопросов:

1. Увеличение объема реализации услуг и расширение оказываемых услуг.^[12]

2. Улучшение качества исполнения заказа путем разработки, внедрения и использования стандартов обслуживания.^[13]

3. Улучшение качества обслуживания гостя за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в различных направлениях, в том числе следующих.^[14]

1. Внедрения прогрессивных и дополнительных форм обслуживания.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность – на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.^[15] Также внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги (организация экскурсионного обслуживания, продажа сувениров, бытовые услуги, фитнес-центр, детская комната и многое другое), акции и спецпредложения (программа выходного дня или предложения для молодоженов), разрабатываются специальные программы лояльности клиентов (накопительные карты, бонусные программы).

2. Рациональнойорганизации деятельности подразделений гостиницы, осуществляющих процесс обслуживание.^[16] Установления наиболее удобного режима работы гостиницы и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги гостю. Размещение подразделений по оказанию услуг в гостинице должно предусматривать создание максимального удобства для гостей при получении услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания играет рациональный режим работы. Это установление времени функционирования гостиницы, количества рабочих дней в неделю, числа и продолжительности смен, перерывов на обед и между сменами. Режим работы сотрудников гостиницы, занятых оказанием услуг, должен отвечать трем основным требованиям: создавать удобство гостям при пользовании услугами; способствовать достижению экономической эффективности работы гостиницы и обеспечивать оптимальный режим труда и отдыха работникам отделов гостиницы. Правильно установленный, удобный для гостей режим работы гостиницы, в первую очередь, должен обеспечить гарантированный заезд в ночное время. Следует установить работу гостиницы круглосуточно в общие выходные дни. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждой службы работающей в гостинице.

3. Соблюдения сроков исполнения заказов.^[17] Огромная роль в рамках цикла обслуживания гостей должна отводиться срокампредоставления услуг. Оказание услуг вовремя позволяет сократить для гостей время обращений в различные службы. Для этого гостям должна предоставляться информация о сроках предоставления услуг и должен осуществляться постоянный мониторинг за выполнением сроков оказания услуг со стороны руководства.

4. Повышения культуры обслуживания. Совокупность предоставляемых гостиницей условий в рамках цикла обслуживания гостей формирует культуру обслуживания, в основе которой эстетика обслуживания и этикет.^[18]

Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников гостиницы к гостю. Всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки, необходимо иметь навыки обслуживания и общения.^[19]

Эстетика обслуживания – благоприятная обстановка и комфорт, способствующий улучшению настроения гостя и оставляющий хорошее впечатление от посещения гостиницы. Эстетика обслуживания в гостинице неразрывно связана с компонентами интерьера предприятия, в том числе: архитектурой помещения (планировка, окна, перегородки, колонны), цветосветовым решением (отделка и окраска стен и потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры), мебелью (мягкая мебель, журнальные столики, стулья) и др.

5. Контроля качества обслуживания. В гостинице обязательно должен быть предусмотрен контроль качества обслуживания. Существуют различные варианты его проведения: инспекция «тайным гостем», контроль руководством предприятия или организация системы коммуникации между гостем и службами гостиницы. Формирование системы коммуникаций с гостем позволит не только избегать конфликтов, связанных с некачественным обслуживанием, но и предоставит возможность гостинице анализировать и создавать портрет своего гостя, своевременно предупреждать его потребности. Такая забота о госте будет также способствовать формированию положительного имиджа гостиницы.^[20]

Все перечисленные пять основных направлений повышения эффективности обслуживания должно основываться на стандартах обслуживания.Единые стандарты обеспечивают всем клиентам одинаково высокий уровень обслуживания, а правильно разработанные и реализуемые, они способствуют формированию положительного имиджа современного гостиничного предприятия. Однако на данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов сервиса для гостиничных подразделений.

В общем виде стандарты обслуживания можно рассматривать как правила, систему инструкций, предписаний, которые необходимы для выполнения каждым сотрудником службы приема и размещения. Стандарты существуют на гостиничных предприятиях в любом случае, часто в форме устных правил и традиций. Однако наиболее эффективным является наличие на предприятиях прописанных стандартов в виде регламента, обязательного для исполнения всеми сотрудниками. Только при наличии качественных и действующих стандартов средства размещения могут претендовать на высокое качество обслуживания гостей.^[21]

При этом можно выделить два вида стандартов обслуживания для сотрудников службы приема и размещения – это внешние (видимые) и внутренние стандарты.^[22]

Видимые или внешние стандарты отражают вид обслуживания, который получает клиент при контакте с сотрудниками службы. Например, стандарт ответа на телефонные звонки или стандарт общения с приехавшим гостем и т.д.

Внутренние стандарты сервиса регулируют взаимодействие подразделений и сотрудников предприятия друг с другом. Например, правила внутреннего трудового распорядка, стандарты заполнение внутренней отчетности, правила работы с кассой и др.

Таким образом, можно говорить, что стандарты обслуживания обеспечиваются не только через правила и нормативы обслуживания клиентов гостиницы, но при помощи стандартов работы персонала, представляющих собой совокупность внутренних документов предприятия, устанавливают общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий.^[23]

Подводя итог, можно сделать вывод, что функционирования полносервисной гостиницы – это сложный процесс, который обусловлен наличием множества отдельных этапов и операций, которые реализуются в процессе обслуживания гостями различными подразделениями. Координация и согласованность всех действий для полносервисного гостиничного предприятия может быть достигнута только путем разработки и выполнения определенной совокупности стандартов.

2. Анализ функционирования гостиницы «MilanMoscowhotel»

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «MilanMoscowhotel»

Гостиница "MilanMoscowhotel" – это современный гостиничный комплекс, который расположенв нескольких минутах ходьбы от станции метро «Домодедовская». Преимуществом гостиницы является близкое расположение к международному аэропорту «Домодедово» и легкий доступ к основным магистралям Москвы.

Адрес: 115563, Россия, г. Москва, ул. Шипиловская, д. 28А.

Контактный телефон: +7 (495) 648 9292

E – mail: http://www.hotelmilan.ru

Гостиница в 2014 г. прошла Государственную Систему Классификации и получила свидетельство о соответствии категории "четыре звезды».

Основными комплексообразующими услугами гостиницы являются: предоставление номеров для временного проживания граждан и ресторанное обслуживание. В гостинице 297 номера: стандартные номера с одной или двумя кроватями и номера люкс. Стоимость проживания составляет от 6390 до 12347 руб.

Для отдыха гостей в гостинице работают: ресторан «Tiberio» с европейской кухней, изысканный ресторан «Visconti», уютный «PianoBar» с живой музыкой.

Для бизнеса отель предлагает 12 современных конференц-залов вместимостью до 350 человек, бизнес-центр. Все конференц-залы оснащены необходимым презентационным оборудованием и системой индивидуального кондиционирования: мультимедиа-проекторами, современной системой звукоусиления и синхронного перевода проекционным экраном, флипчартами и другим необходимым оборудованием. При необходимости гостиница дополнительно предлагает в аренду оргтехнику и услуги бизнес-центра.

К дополнительным услугам гостиницы относятся: услуги консьержа, трансфер из/в аэропорт, продажа авиа и ж/д билетов, обменный пункт, бесплатный Wi-Fi на всей территории и др.

Для удобства гостей также предусмотрены услуги круглосуточной стойки регистрации, доставки прессы, ускоренной регистрации заезда/отъезда, сейфа, камеры хранения багажа, круглосуточное обслуживание в номерах, услуги парковки. В гостинице также имеется фитнесс-центр, салон красоты, химчистка.

Таким образом, можно говорить, что гостиница «MilanMoscowhotel» обеспечена всей необходимой инфраструктурной для качественного обслуживания гостей.

В соответствии c особенностями организации деятельности гостиницы "MilanMoscowhotel" структура управления определяется как линейно-функциональная. Представим организационную структуру гостиницы «MilanMoscowhotel» (рис.3).

Рис.3. Организационная структура гостиницы «MilanMoscowhotel»

Организационная структура рассматриваемой гостиницы типична и обеспечивает эффективное функционирование предприятия на рынке гостиничных услуг города, реализуя при этом свои уставные цели и коммерческие планы.

Согласно оценке гостей рейтинг гостиницы в настоящее время достаточно высок. Так, по данным booking.com – он составляет 9,0 баллов из 10,0, согласно tripadvisor.ru - 4,5 балла из 5.

Представим на рис.4 структурную оценку гостиницы гостями согласно данным tripadvisor.ru. Основная часть гостей – 91% дала высокую оценку своему обслуживанию во время пребывания.

Рис.4. Рейтинг гостиницы согласно данным tripadvisor.ru

Анализ оценки качества обслуживания в гостинице по версии гостей, оставивших отзыв на booking.com, по критериям показал, что по «чистоте» и «местоположению» гостиница получила очень высокие баллы, в то время как «удобства» и «соотношение цена-качество», получили относительно низкие баллы (рис.5).

Рис.5. Рейтинг гостиницы согласно данным booking.com

Таким образом, можно сказать, что гостиница «MilanMoscowhotel» обеспечена всей необходимой инфраструктурной и предусмотрены все необходимые нюансы для качественного обслуживания гостей, что подтверждается и высокой оценкой гостей.

2.2. Анализ процесса функционирования гостиницы «MilanMoscowhotel»