Файл: Особенности функционирования полносервисного гостиничного предприятия.pdf

Рассмотрим процесс функционирования гостиницы «MilanMoscowhotel» через основные этапы цикла обслуживания, а именно к бронированию услуг, к заезду, регистрации и размещению клиентов,обслуживанию гостей во время проживания и выезду гостя (рис.6-9).

1. Бронирование:

Рис. 6. Взаимодействие в процессе бронирования услуг

Информационные потоки по вопросам бронирования услуг проходят по следующим каналам: телефон, факс, электронная почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование.

Постоянные источники заявок на бронирование – туркомпании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, семинаров, съездов, промышленные и прочие компании, нуждающиеся в размещении своих сотрудников, а также централизованное резервирование (GDS).

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица.

Каналы, по которым потоки поступают к администраторам службы приема и размещения несколько уже, чем каналы, по которым информация поступает к менеджеру по бронированию, в связи с этим часть информации теряется, происходит разрыв потока по таким каналам как Интернет-бронирование, централизованное бронирование: информационные потоки от гостей теряются, не доходят до цели. В итоге гость остаётся не удовлетворен. Администраторы службы приема и размещения не имеют постоянного доступа к электронной почте гостиницы (только в выходные и праздничные дни, когда менеджер по бронированию не работает, и администратор выполняют функции менеджера по бронированию).

Заявки, получаемые администраторами службы приема и размещения по имеющимся в их распоряжении каналам, либо немедленно обрабатываются, либо передаются менеджеру по бронированию. При этом избежать неточности и потери части информации практически невозможно. Система передачи информации не организована, происходит хаотично, имеет непостоянный характер.

2. Поселение:

Рис. 7. Взаимодействие в процессе поселения гостей

В данной схеме центральным звеном является служба приема и размещения; служба хозяйственного обеспечения – вспомогательная.

При поселении гостя сотрудникам службы приема и размещения часто необходима дополнительная информация по забронированному номеру, информация о состоянии номера, его готовности и т.д.

Однако, поскольку процедура поселения не имеет четкой обязательной структуры и последовательность обращения к другим службам не определена, информационные потоки имеют неорганизованный характер или информационный контакт между подразделениями вовсе не происходит.

3. Обслуживание в процессе проживания:

Рис. 8. Взаимодействие в процессе обслуживания гостей в течение их проживания

В процессе проживания у гостей могут возникать технические неисправности в номерах или иные проблемы, которые передаются на стойку службы приема и размещения и решаются оперативным путем. Все жалобы фиксируются в электронной книге жалоб для дальнейшего контроля за устранением возникшей проблемы. Суть жалобы гостя передается от стойки в техническую службу - дежурному сотруднику. Результат работы и решение проблемы техническая служба передает в службу приема и размещения. Однако на данном этапе зачастую происходит потеря информации, данные по решению жалобы гостя либо передаются не точно, либо теряются. Требуются дополнительные затраты времени и усилий на восстановление цепочки передачи информации и удовлетворение просьбы гостя.

Прерывание информационного потока можно также наблюдать при приеме от гостей заявок на оказание услуг прачечной и передаче выполненного заказа. Данный поток неорганизован. Заявка может поступить в службу приема и размещения, но в большинстве случаев сотруднику службы хозяйственного обеспечения, который в свою очередь передает заказ работникам прачечной, контролирует выполнение заказа и доставляет готовые вещи в номер гостя. Имеет место прерывание информационного потока в процессе оказания услуги.

Контакты службы приема и размещения со службой питания в процессе обслуживания гостей связаны с приемом заказов в номер. Поскольку в гостинице «MilanMoscowhotel» эти функции выполнят либо официанты ресторанного зала, либо обслуживающий персонал шведского стола, возможность предоставления завтрака/обеда/ужина в номер зависит от количества официантов той или иной рабочей смене. Заявки на данную услугу в основном поступают в службу приема и размещения, который зачастую не владеет информацией о возможности или невозможности предоставления услуги в необходимый для гостя период. Возникает разрыв информационного потока.

4. Выезд:

Рис.9. Взаимодействие в процессе выписки гостей

Процедура выписки гостя подразумевает движение информационных потоков в процессе взаимодействия службы приема и размещения и технической службы (по вопросам проверки мини-бара в номере гостя, проверки номера на наличие вещей (в случае если гость не подошел на стойку до расчетного часа и ряду других вопросов).

В случае обнаружения в номере порчи имущества гостиницы, сотрудник технической службы передает информацию на стойку, администратор в свою очередь связывается с бухгалтерией. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. Сотрудник бухгалтерии в присутствии работника технической службы осматривает номер, и они дают оценку ущерба на основании прейскуранта восстановительных или ремонтных работ. В процессе реализации вышеописанного цикла происходит переплетение информационных потоков, в результате чего замедляется передача информации.

Безусловно, были рассмотрены не все процессы, возникающие в процессе функционирования гостиницы, но проведенный анализ цикла обслуживания гостей показал наличие слабых участков их организации, учитывая которые и устраняя, можно повысить качество обслуживания.

3. Разработка предложений по совершенствованию функционированиягостиницы «MilanMoscowhotel»

3.1. Предложения по совершенствованию взаимодействий подразделений гостиницы «MilanMoscowhotel» в процессе обслуживания гостей

В рамках совершенствования функционирования гостиницы необходимо предусмотреть отсутствие разрывов информационных потоков, возникающие в настоящее время в процессе взаимодействия подразделений гостиницы при обслуживании гостей,которые были рассмотрены раннее. Информационные потоки цикла обслуживания гостя (бронирование услуг, поселение, обслуживание во время проживания, выезд гостя) должны представлять собой замкнутый цикл обмена информацией между организованными/неорганизованными потребителями и отделами гостиницы, что можно представить в виде следующих схем (рис.10-12).

1. Бронирование:

Рис.10. Организация информационных потоков в процессе бронирования

2. Поселение:

Рис. 11. Организация информационных потоков в процессе поселения

3. Обслуживание в процессе проживания и выезда:

Рис. 12. Организация информационных потоков обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице

Таким образом, для эффективного осуществления взаимодействия служб гостиницы в процессе обслуживания гостей и минимизации возможных сбоев в работе необходима разработка стандартов взаимодействия, в том числе должны быть разработаны стандарты для взаимодействия службы приема и размещения со следующими службами гостиницы:

1) со службой безопасности:

• своевременно сообщать обо всех случаях предоставления клиентами документов, удостоверяющих личность (паспорт, удостоверение личности офицера, служебное удостоверение сотрудника правоохранительных органов, таможни, налоговой полиции и т.д.), вызывающие сомнение в их подлинности (несовпадение оттиска с фотографией, просроченность документа, исправления текста, отсутствие звания и занимаемой должности, нечеткое оформление, либо не заполненные графы, а также при предъявлении справок, выданных органами внутренних дел вместо паспорта);
• ставить в известность при выявлении несоответствия паспортных данных с визовыми, а для граждан РФ – при отсутствии у них регистрации места жительства;
• немедленно информировать при каждом случае выявления паспорта, находящегося в розыске, согласно данных, переданных в службу портье (официальные запросы, письма, циркуляры МВД);
• уведомлять о каждой конфликтной ситуации, связанной с нежеланием гостя расплатиться за предоставление ему услуги (проживание, пользование телефонной связью, мини-баром), а также о людях, проявляющих некорректное поведение по отношению к гостям и сотрудникам гостиницы;
• заблаговременно информировать о клиентах-должниках и ориентировочных сроках их выезда из гостиницы;
• по вопросам функционирования вычислительной техники и программного обеспечения.

2) с хозяйственной службой:

• сверка по начислениям услуг мини-бара и прачечной;
• номера комнат для проверки на наличие вещей;
• информация о комплиментах для гостей (письмо постоянного гостя, тапочки и т.д.);
• контроль готовности номеров к заезду гостей по брони.

3) с технической службой:

• с дежурными службы – по вопросам устранения недостатков и жалоб (в случае аварийных ситуаций) и текущего ремонта, четкой работы по включению, отключению освещения, систем кондиционирования (в случае необходимости);
• по вопросам предоставления (по времени и качеству) телефонной связи.

4) со службой питания:

• по вопросам подготовки залов гостиницы к обслуживанию гостей.
• по вопросам начислений дополнительных услуг (аля-карт, доставка в номер).
• по вопросам поощрений гостей.

Также в целях избегания потери информации предпочтительнее прописывать в стандартах передачу информации непосредственному руководителю или ответственному лицу, который способен решить проблему или организовать работу по удовлетворению просьбы, а также по возможности документально оформлять все заявки, передаваемые в другие службы в 2-х экземплярах, один из которых (с подписью ответственного лица) храниться в службе, оформившей заявку-заказ.

Так как в штате предприятия не предусмотрена должность специалиста по качеству, и руководство не обладает навыками разработки необходимых документов в области качества, рекомендуется обратиться в консалтинговую компанию для создания пакета документов, адаптированных под реалии гостиницы, с учетом требований российского законодательства, и с принципами организации рабочих процессов, проверенных на опыте успешных предприятий.

3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Оценим уровень затрат, которые будут связаны с внедрением ряда предложенных мероприятий.

Прежде всего, перед разработкой стандартов, которые будут регламентировать взаимодействие подразделений и использоваться в процессе обслуживания гостей, необходимо проанализировать качество предоставляемых услуг. Кроме этого, необходима организация обучающих тренингов для персонала и контроль выполнения принятых стандартов. Для организации анализа качества услуг гостинице рекомендуется обратиться в компанию, проводящую подобные диагностики. Сравнительный анализ стоимости услуг ряда компаний, которые можно привлечь для сотрудничества, представлен в таблице 1.

Таблица 1

Выбор компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания