Файл: Особенности функционирования полносервисного гостиничного предприятия.pdf

Для разработки анкеты опроса потребителей гостинице «MilanMoscowhotel» целесообразно было бы обраться в компанию «Мосотели» (оптимальное соотношение критериев). Кроме анкетного опроса гостиница может использовать технологию MysteryGuest в разных формах: посещение предприятия (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

В случае проведения анкетного опроса потребителей, разработки 5 стандартов и использования всех вариантов технологии MysteryGuest2 раза в год (до разработки стандартов и после их внедрения) потребуются следующие финансовые ресурсы (табл.2).

Таблица 2

Затраты по организации предложенных мероприятий

Одновременно с выявлением проблем на основе анализа качества услуг руководству гостиничного предприятия было предложено провести обучение персонала с целью подробного разъяснения ошибок и недочетов в обслуживании, выявленных в процессе анкетирования гостей, и тех, которые могут возникнуть при использовании сотрудниками предприятия положений новых стандартов. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, так как это единый комплекс услуг, позволяющий сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом. Поэтому рекомендуется персонал обучить на семинарах и тренингах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса компании Мосотели.

Тренинг персонала службы приема и размещения гостиницы будет разработан компанией индивидуально под гостиницу «MilanMoscowhotel». Тренинг будет включать изучение разработанных стандартов и законодательства, деловые игры по психологии общения; посттренинговое обслуживание (характеристики, аттестацию, проверку качества работы). Тренинг включает 3 тренинговых дня по 6 академических часов. Проведение тренинга –2000 рублей за академический час для группы 10 человек. Стоимость этого мероприятия 2000*3*6=36000 руб.

Таким образом, общая стоимость внедрения предложенных мероприятий составит 163000 руб.

Оценить прирост экономических показателей гостиницы «MilanMoscowhotel», которые будут иметь месть в рамках реализации предложенных мероприятий представляется крайне сложным, так как отсутствуют данные результатов финансово-хозяйственной деятельности в настоящее время и предложенные мероприятия будут как напрямую, так и косвенно влиять на эффективность деятельности. Тем не менее, можно с уверенностью говорить, что, руководство гостиницы, уделяя внимание недостаткам в работе сотрудников службы приема и размещения, устраняя их и работая над дальнейшим совершенствованием деятельности службы, сможет наиболее полно удовлетворить гостей, что положительно будет влиять на загрузку гостиницы и соответственно увеличивать ее выручку.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Все поставленные в работе цель и задачи были реализованы.

Получение положительного отзыва клиента, как одна из основных целей гостиничного бизнеса, требует от персонала участия, практически, всех ее подразделений и успех всего цикла обслуживания клиента зависит от согласованности действий огромного количества разных людей и от усилий всех членов рабочего коллектива. Именно эта согласованность позволит сделать деятельности гостиничного предприятия эффективной.

В данной работе были исследованы особенности функционирования полносервисногогостиничного предприятия, проведен анализ принципов и мероприятий по обеспечению качественного процесса в рамках цикла обслуживания гостей полносервисных гостиниц, рассмотрены современные принципы эффективного обслуживания.

В аналитической части работы была проанализирована деятельность гостиницы «MilanMoscowhotel». Был также проанализирован цикл обслуживания гостей и роль подразделений на различных этапах. В результатеанализа существующих на настоящий момент информационных потоков, возникающих в процессе взаимодействия служб гостиницы, были выявлены разрывы потоков, их слабые участки и низкий уровень их организации. Таким образом, было определено, что для деятельности служб гостиницы также необходима разработка внутренних стандартов как основы качественного обслуживания гостей.

Практическая часть работа была посвящена разработке рекомендаций по совершенствованию функционирования гостиницы «MilanMoscowhotel». Было предложено:организовывать анализ качества предоставляемых службой в рамках обслуживания; разработать стандарты для взаимодействия службы приема и размещения с рядом служб гостиницы и в рамках внедрения стандартов в деятельность сотрудников гостиницы было предложено прибегнуть к обучению сотрудников и оценке результатов обучения.

Для организации предложенных мероприятий было предложено прибегнуть к услугам профессионалов – компании «Мосотели» и рассчитана стоимость их услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Азаева В.С., Никольская Е.Ю. Совершенствование качестваобслуживания в гостинице // Индустриятуризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2016. Т. 8. № -1. С. 452-456.
2. АсановаИ.М. Деятельностьслужбыприема и размещения : учебник для студ. высш. учеб. заведений / И. М. Асанова, А. А. Жуков. — М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 288 с.
3. Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб.пособие / Р.Я. Вакуленко, О.В. Каткова, Е.А. Кочкурова, С.М. Шевченко. – Н.Новгород: НГПУ, 2015. – 314 с.
4. ЗагаштоковаК.Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2014. № 2. С. 182-184.
5. КабушкинН.И.. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров). М. :КноРус, 2017. - 416 c.
6. Клюева Ю.С., Вавилова Е.О., Третьякова Н.А. Исследование качества обслуживания в туристической гостинице // В сборнике: Мир коммуникаций сборник научных трудов. 2016. С. 51-55.
7. Левочкина, Н.А. Менеджмент туризма: Введение в дисциплину : учебно-методическое пособие / Н.А. Левочкина. – М. :Директ-Медиа, 2017. - 95 с.
8. Мазяр Д., Никольская Е.Ю. Пути повышения качества гостиничного сервиса//Наука и мир. – 2016. -Т. 2. -№ 1 (29). -С. 30-34.
9. Морозова Л.С., ТрусевичИ.В., Кузнецова Е.В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы// Сервис в России и за рубежом. 2014. № 3 (50). С. 80-95.
10. МысоваО.С. Понятие и принципы обслуживания в гостиницах //Гуманитарные и социально-экономические науки. 2014. № 2. С. 96-98.
11. Попкова Ю., Богомолова Е.С. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице и его совершенствование // Сборник Актуализация проблем развития гостиничной индустрии Материалы всероссийской научно-практической конференции. Майкоп, 2014. С. 68-71.
12. СаакА.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - 482 с.
13. Семенова Д.А. Организация и совершенствование процесса обслуживания в гостинице на этапе развития предприятия // В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма IV межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов. 2016. С. 508-510.
14. СемерковаЛ.Н., Белякова В.А., ШерстобитоваТ.И., ЛатыноваС.В. Технология и организация гостиничных услуг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2016. 320 с.
15. Скобкин С., Белавина Я. Модели управления гостиницами в индустрии гостеприимства // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2015. № 3. С. 373-377.
16. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2014.- 304 с.
17. Тимохина Т.Л.Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - 3-e изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М. -2016. - 352 с.
18. ЦуцураА.М., Лисицына Т.Б. Роль качественного обслуживания персонала гостиницы в гостиничном бизнесе // Cборник Вопросы образования и науки: теоретический и методический аспекты сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 11 частях. 2014. С. 157-158.
19. Официальный сайт отеля «MilanMoscowhotel». URL:http://www.hotelmilan.ru(дата обращения: 09.08.2019).

1. МысоваО.С. Понятие и принципы обслуживания в гостиницах //Гуманитарные и социально-экономические науки. 2014. № 2. С. 96-98. ↑

2. ЗагаштоковаК.Ш. Исследование особенностей организации обслуживания гостей во время их пребывания в отеле // Вестник Российского нового университета. 2014. № 2. С. 182-184. ↑

3. СаакА.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - 482 с. ↑

4. СаакА.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - 482 с. ↑

5. СаакА.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - 482 с. ↑

6. КабушкинН.И.. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров). М. :КноРус, 2017. - 416 c. ↑

7. Тимохина Т.Л .Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - 3-e изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М. -2016. - 352 с.; СаакА.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. - 482 с. ↑

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2014.- 304 с. ↑

9. Левочкина, Н.А. Менеджмент туризма: Введение в дисциплину : учебно-методическое пособие / Н.А. Левочкина. – М. :Директ-Медиа, 2017. - 95 с ↑

10. Построено на основе: Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб.пособие / Р.Я. Вакуленко, О.В. Каткова, Е.А. Кочкурова, С.М. Шевченко. – Н.Новгород: НГПУ, 2015. – 314 с. ↑

11. Вакуленко Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учеб.пособие / Р.Я. Вакуленко, О.В. Каткова, Е.А. Кочкурова, С.М. Шевченко. – Н.Новгород: НГПУ, 2015. – 314 с. ↑

12. ЦуцураА.М., Лисицына Т.Б. Роль качественного обслуживания персонала гостиницы в гостиничном бизнесе // Cборник Вопросы образования и науки: теоретический и методический аспекты сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 11 частях. 2014. С. 157-158. ↑

13. СемерковаЛ.Н., Белякова В.А., ШерстобитоваТ.И., ЛатыноваС.В. Технология и организация гостиничных услуг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2016. 320 с. ↑

14. Попкова Ю., Богомолова Е.С. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице и его совершенствование // Сборник Актуализация проблем развития гостиничной индустрии Материалы всероссийской научно-практической конференции. Майкоп, 2014. С. 68-71. ↑

15. СкобкинС.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие Изд-во: Магистр, 2013.- 575 с. ↑

16. АзаеваВ.С., Никольская Е.Ю. Совершенствование качества обслуживания в гостинице // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2016. Т. 8. № -1. С. 452-456. ↑

17. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения : учебник для студ. высш. учеб.заведений / И. М. Асанова, А. А. Жуков. — М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 288 с. ↑

18. Морозова Л.С., ТрусевичИ.В., Кузнецова Е.В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы// Сервис в России и за рубежом. 2014. № 3 (50). С. 80-95. ↑

19. СемерковаЛ.Н., Белякова В.А., ШерстобитоваТ.И., ЛатыноваС.В. Технология и организация гостиничных услуг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2016. 320 с. ↑

20. Клюева Ю.С., Вавилова Е.О., Третьякова Н.А. Исследование качества обслуживания в туристической гостинице // В сборнике: Мир коммуникаций сборник научных трудов. 2016. С. 51-55. ↑

21. Семенова Д.А. Организация и совершенствование процесса обслуживания в гостинице на этапе развития предприятия // В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма IV межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов. 2016. С. 508-510 ↑

22. Мазяр Д., Никольская Е.Ю. Пути повышения качества гостиничного сервиса//Наука и мир. – 2016. -Т. 2. -№ 1 (29). -С. 30-34. ↑

23. УстюжинаА.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2011. № 7. С. 99-107. ↑