Файл: Подходы и методы к процессу управления в организации.pdf

Организует контроль за:

• реализацией туристических продуктов и послепродажным обслуживанием;
• выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период туристической поездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.);
• изучает и ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров;
• готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

В обязанности менеджеров, работающих с клиентами, входит:

• консультирование туристов по всем вопросам, касающихся предполагаемого тура;
• заключение договоров с клиентами, заполнение всей сопутствующей документации;
• бронирование услуг, их подтверждение и оформление;
• предоставление туристам всей необходимой информации, связанной с туром;
• предоставление отчетов о проделанной работе старшему менеджеру.

Основной документ, определяющий права и обязанности работников предприятия – это должностная инструкция. Применяя ее в организации производственного процесса, работодатель четко и эффективно может организовать деятельность предприятия, так как участие каждого работника четко определено. Должностные инструкции утверждаются работодателем и подписываются наемным работником. С этого момента они определяют отношения между ними. Работнику они дают чувство стабильности и защищенности, а работодателю облегчают работу по управлению персоналом.

Согласно штатному расписанию на данный момент в турфирме заняты все вакантные места. Коллектив фирмы составляет 5 человек.

Можем отметить, что на предприятии весь персонал являются специалистами, что хорошо сказывается на организации управления фирмой. Не наблюдается интенсивного количественного роста персонала. По отзывам сотрудников, это не сказывается на эффективности работы компании, но увеличивает количество их рабочих часов и интенсивность их рабочего процесса. Средний возраст сотрудников около 30 лет. Отсутствует возможность карьерного роста, однако имеет место мотивация, связанная с материальной заинтересованностью. На рассматриваемом предприятии используют премии и бонусы, а также оплату за счет фирмы транспортных расходов, помощь в оплате расходов на образование, поездки туристического характера в выходные дни и во время отпуска. Организационная (или административная) мотивация опирается на закрепленное законом право администрации (работодателя) требовать от работников соблюдения принятых правил трудовой деятельности. Работник должен: добросовестно выполнять трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, бережно относиться к имуществу предприятия, выполнять установленные нормы труда. Следовательно, основа этого вида мотивации - дисциплина труда, а ее результат - дисциплинарная ответственность, предусматривающая меры воздействия на работника за ненадлежащее исполнение своих обязанностей. Все сотрудники регулярно посещают различные тренинги и курсы повышения квалификации, профильные семинары, а также направляются фирмой в ознакомительно-рекламные туры в соответствии с курируемыми ими направлениям.

В ООО «Крымтранстур» выделяются 2 отдела:

• отдел управления, в состав которого входит генеральный директор;
• отдел туризма, состоящий из 4 менеджеров.

Финансовая и хозяйственная деятельность турфирмы «Крымтранстур»

ООО «Крымтранстур» осуществляет свою финансово-хозяйственную деятельность на основании Федеральных Законов РФ и иных нормативно-правовых актов действующего гражданского законодательства.

На динамику продаж туров влияют многие факторы.

• Общая динамика рынка.

• Сезонная динамика продаж.

• Конкуренты.

• Законодательство.

• Товарный ассортимент.

• Ценообразование.

• Клиент

• Каналы сбыта.

• Персонал.

• Активность компании на рынке

Преимущества программ:

• разработаны турфирмой «Крымтранстур» и опробованы опытными сотрудниками с учетом многолетнего опыта многочисленных поездок, пожеланий туристов и партнеров, чтобы обеспечить лучший отдых;

• доступные цены (лучшее соотношение цена-качество);

• опытные водители и гиды, которые находятся с туристами на протяжении всей поездки.

Динамика продаж туров за 2018 год в ООО «Крымтранстур» представлена в таблице 1. 3.

Таблица 1.3.

Динамика продаж за 2018 год

Таким образом, динамика продажи туров не является стабильной, главная причина является сезонный характер туров.

Маркетинговая и ценовая политика турфирмы «Крымтранстур»

Маркетинговые исследования проводят все сотрудники турфирмы «Крымтранстур». Алгоритм исследования очень прост: например, в фирму поступают различные предложения или сотрудники фирмы сами занимаются поисками необходимой информации. Вся имеющаяся информация анализируется, и на основе этого выбирается наиболее выгодный партнер.

Для успешного продвижения туристического продукта на рынке следует не забывать о рекламной компании. Для информирования потребителей о деятельности компании используется интерактивный сайт фирмы, на котором происходит постоянное обновление информации о турах. На этом же сайте клиент может сам забронировать интересующий его тур. Каждую неделю курьер фирмы разносит печатные листовки с интересными предложениями-турами. Также турфирмой «Крымтранстур» используется различная печатная продукция (красочные буклеты, презентации) для стимулирования продаж непосредственно в офисе, так как клиент может наглядно посмотреть место отдыха, гостиницу или вид транспорта. Календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте. У каждого сотрудника есть свои визитки.

Цена туристического продукта на 1 туриста, т.е. стоимость турпутевки, определяется по формуле:

    где:
Ц – цена туристического продукта;

С - себестоимость услуг, входящих в туристический продукт, сформированный туроператором;

Н - косвенные налоги;

П - прибыль туроператора;

С - скидка туристу с цены отдельных видов услуг;

К – комиссионное вознаграждение туристического агента ("+" - надбавка к цене туристического продукта, а "-" - это скидки с цены туристического оператора в пользу туристического агента);

Чг - количество туристов в группе;

Чс - количество лиц, сопровождающих группу.

Анализируя цены на услуги можно сказать, что наиболее дорогие туры в Европу. Наиболее дешевые туры – это туры в Крыму. Поэтому клиентами данной фирмы являются люди, как с большим, так и со средним достатком, предпочитающие проводить время путешествуя.

В ООО «Крымтранстур» развиты различные виды скидок. Они колеблются от 3-7%. Эти скидки предоставляются на сугубо индивидуальной основе и могут быть оформлены, например, в форме персональных карточек покупателей.

Были проведены исследования, направленные на формирование «портрета» потребителя. Возрастная структура потребителя представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Возрастная категория ООО «Крымтранстур»

Таким образом, клиентами турфирмы в основном являются люди возрастом от 26 до 40 лет. Клиентами фирмы чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

Однако, для разработки обоснованной маркетинговой стратегии важно понимать не столько структуру клиентской базы по возрасту, сколько по уровню доходов, приходящихся на одного члена семьи. Эта структура представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Уровень дохода клиентов ООО «Крымтранстур»

Как мы видим, около половины потребителей имеют доход выше среднего, что положительно сказывается на росте продаж туристического продукта и должно учитываться при разработке ценовой и маркетинговой стратегии.

Последняя структура клиентов построена по признаку – внутренний туризм или въездной туризм, при этом выделяют Россию и страны Ближнего Зарубежья – и представлена на рисунке 4.

Таким образом, внутренний туризм является основным.

Системное изучение клиентов турфирмы «Крымтранстур» позволяет наиболее точно определить тот сегмент рынка, на который направлено предприятие и, предположить те услуги, которые пользуются на данном конкретном сегменте рынка наибольшем спросом. Наиболее распространенным способом анализа потребителей является анкетирование. Турфирма периодически устраивает опросы среди своих клиентов. В результате чего, можно сделать такие выводы:

Претензии к предоставлению услуг и длительности обслуживания высказали 15% клиентов. Остальные 85% были довольны работой фирмы, 90 % респондентов устраивает местоположение турфирмы, так как она расположена в самом центре города.

Большинство респондентов довольны ценами на услуги, но соотношение с негативным отношением преследует, следовательно, нужно ввести программы скидок для клиентов или пересматривать составляющие турпакетов.

   Качество обслуживания и туристические услуги устраивают наибольшее число респондентов.

На вопрос хотят ли клиенты рассказать и посоветовать друзьям и знакомым пользоваться услугами турфирмы, положительно ответили 64% респондентов.

Среди опрошенных клиентов, 40 % респондентов хотели бы отправиться в романтическое путешествие от фирмы.

Дополнительный опрос показал, что люди хотят видеть в списке туров романтические поездки за границу продолжительностью от 10 до 14 дней. В пакет тура должна быть включена свадебная церемония, праздничный ужин.

Для продвижения данного тура будет использована наружная реклама, сайт компании, так же заключение договоров с агентами на выгодных для них условиях. Тур будет включен в каталог оператора для распространения на туристических выставках. Информация о туре будет распространяться в свадебных салонах города.

Преимущества тура:

• Тур позволит выйти на новый сегмент туристического рынка.
• Данный тур должен имеет полный свадебный пакет, включая свадебную церемонию с регистрацией молодоженов.
• Тур не предлагается ни одной фирмой города, он является эксклюзивным.
• Тур улучшит имидж компании.

Характеристика состояния и перспектив развития фирмы и рыночной среды.

Анализ конкурентов ООО «Крымтранстур»

Конкуренты туристического оператора – ведущие активную деятельность субъекты туристического рынка, ориентированную на сегмент потребителей, в качественном и эффективном удовлетворении потребностей которого туристический оператор имеет наибольшие возможности.

В качестве основных конкурентов были выделены следующие туроператоры:

• ООО «Кандагар;
• ООО «Тур-Этно»;
• ООО «Балаклава-Тур»;

Основные данные о конкурентах представлены в таблице 1.4

Таблица 1.4.

Основные данные о конкурентах ООО «Крымтранстур»