Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Выявление нужд и ожиданий потребителей» (Практические аспекты проведения исследования нужд и ожиданий потребителей для кофейни в г. Ярославле).pdf

Введение

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, преодоление кризисной ситуации в национальной экономике требует привлечения новых ресурсов, в том числе и финансовых, что в свою очередь обусловило изменения на рынке кредитования предприятий. В отрасли общественного питания сильны кризисные тенденции, но они не касаются ряда крупных сетевых предприятий.

Кофейня «Loft Кофе Хауз» не относится к сетевым предприятиям.

Как указывает один из ведущих экономических еженедельников «Деньги», в России регулярный маркетинг организован в 40% организаций. Причем, как правило, это предприятия с участием иностранного капитала^[1]. Зарубежный менеджмент приносит на российскую землю свой опыт работы на рынке. И это дает свой положительный результат, что и актуализирует тему маркетинговых исследований на примере современной кофейни в г. Ярославле.

Степень разработанности темы. Данная тема широко разработана как в мировой, так и в отечественной литературе. Особое внимание в научной литературе уделяется вопросам исследования зарубежного опыта реализации маркетинга. Так, данный аспект исследуют Водачек Л., Водачкова О., Кодама Ф. , Алан Веб, Гутников О.В., Коробейников О.П., Трифилова А.А., Коршунов И.А. и др.

Цель данной работы – выявление нужд и ожиданий потребителей на примере ярославской кофейни «Кофе Хауз».

Для достижения цели нужно решить следующие задачи:

- описать теоретические аспекты маркетинговых исследований сегментов рынка;

- дать характеристику ООО «Кофе Хауз»;

- выявить проблемы и тенденции рынка;

- провести маркетинговый анализ нужд и ожиданий потребителей (PEST-анализ, анализ цен конкурентов, анализ конкурентов, SWOT-матрица);

- рекомендовать на основе маркетингового анализа алгоритм действий.

Объект исследования - в качестве объекта исследования выбрана кофейня «Кофе Хауз», расположенная в г. Ярославле.

Предмет исследования – потребители кофейни «Кофе хауз» в г. Ярославле.

Методом исследования является системный подход и комплексный анализ, широко применяемые в настоящее время, как в экономической науке, так и в практике.

Структура работы соответствует поставленной цели и сформулированным задачам исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

---

Глава 1. Общетеоретические аспекты исследования рынка в сфере общественного питания и ресторанного бизнеса

1.1. Описание предметной области

Говоря о совокупности правового статуса банков, надо рассмотреть, как юристами проанализировано право собственности. В отечественной юридической литературе наиболее широко распространено понятие собственности как общественных отношений особого типа. Сумма отношений каждого индивида, групп индивидов, их союзов в довольно широком понимании (государство, к примеру, в этом смысле также рассматривается как своего рода ассоциация) в отношении принадлежащих этим индивидам или ассоциациям предметов, которые характеризуют распределение вещей (то есть элементов материального достоинства общества) для различных субъектов, что и составляет собственность. В этот же момент сами вещи из материального мира, которые принадлежат указанным субъектам (называемым собственниками), есть объекты собственности (здесь употребляется другой распространенный термин, имущество) этого лица. Конституционное правовое закрепление таких отношений приобретает форму «право собственности», так как определяет весь порядок действий указанных лиц по владению предметами материального мира. Законом вводятся юридические нормы, они устанавливают границы допустимых функций лиц при владении, пользовании и распоряжении присвоенным либо полученным имуществом. Сумма всех указанных выше норм и составляет институт «право собственности», в базе которого находятся системные конституционные правовые принципы. В свою очередь урегулированные законодательством возможности для собственника совершать собственные любые действия, которые не противоречат закону в отношении того имущества, что принадлежит ему, составляют права собственника: это право владения, это право пользования, это право распоряжения. Право владения есть возможность иметь это имущество. Право пользования есть возможность получать пользу от этого имущества, использовать его в своих интересах. Право распоряжения есть возможность определить дальнейшую судьбу имущества. Право собственности есть основное право человека. Это право отражено в совокупности международных документов. К примеру, Протокол N 1 от «Конвенции о защите прав человека и основных свобод», подписанный двадцатого марта 1952 г. в своей статье первой провозгласил, что принцип защиты частной собственности есть фундаментальный принцип права. И в соответствии с ним каждое физическое, а также и юридическое лицо имеют право на получение уважения к своей собственности. Также никто не должен быть лишен собственного имущества, кроме того случая, когда государство действует в интересах всего общества и на тех условиях, что предусмотрены законом, а также всеобщими принципами международного права. Но, как отмечено в данном документе, указанные положения никоим образом не могут ограничивать (не могут умалять) право самого государства обеспечить выполнение его законов, которые необходимы для осуществления государственного контроля, использующим собственность в соответствии с их общими интересами (имеется в виду для уплаты гражданами налогов, сборов, либо штрафов). Кроме указанного положения, для решения государством стоящих перед ним задач и целей, государство, и его составляющие административные территориальные субъекты тоже имеют определенное право на получение необходимого имущества. Поэтому здесь возникают права собственности государства, права собственности субъектов Федерации, права собственности муниципальных образований. Здесь необходимо обратиться к литературе, где отмечено, что «соответствующие положения, восходящие к еще философии естественного права человека, в первый раз получили такое позитивистское закрепление в государственных национальных конституциях, а также в международных актах. Это произошло лишь после II мировой войны. Тогда именно, как указано в преамбуле к Уставу ООН от 1945 г., население Объединенных Наций «преисполнилось решимости самим утвердить веру в свое основное право человека». В данном контексте важно отметить также, что в Декларации прав человека и гражданина от 1793 г. естественные аспекты прав собственности были отражены совершенно ясно и недвусмысленно: «Целью общества является общее счастье. Правительство установлено, чтобы обеспечить человеку пользование его естественными и неотъемлемыми правами. Эти права суть: равенство, свобода, безопасность, собственность». По мнению создателей Декларации, собственно право собственности и состоит в такой принадлежащей всем гражданам возможности использовать и располагать по своему усмотрению собственным имуществом, собственным доходом, результатами своего труда, а также итогами своего промысла. Такое право должно быть реализовано таким образом, чтобы каждый смог предоставить по договору другим лицам свои услуги, а также в свое время. В этот момент гражданин не может сам быть проданным, ни продаваться лично. То есть его личность есть неотчуждаемая собственность. Кроме того, никто не должен быть лишен даже самой малой части его собственности без собственного согласия, за исключением случаев, если этого требуется установленной законом необходимостью. Также ни один налог в государстве не должен быть установлен кроме как для интересов общей пользы. Абсолютно все граждане должны иметь право участвовать в процессе установления обложения их налогами, могут наблюдать за израсходованием этих поступлений, а также требовать отчета по расходам. Рассмотрев эти положения, что позднее вошли в Декларацию, автор общих теорий конституционного права, исследователь Дмитриев, отметил: «В 1789 г., в момент, когда провозглашали принципы равенства, мы хотели особенно укрепить лишь то, что индивид и личность, а также собственность всего населения должны быть сохраняемы законодательством одинаково. Но не имелось в виду, что все население имеет одинаковую социальную прерогативу... То есть, всякий человек должен иметь право стать собственником. При этом не все люди имеют право обладать равным количеством богатства, ведь если приобретение богатств и стало результатами труда, то далеко не все граждане имеют одинаковые способности, одинаковые навыки и ловкость, не все производят одинаковое количество богатства. Важно, чтобы все собственники, как мелкие, так и крупные, имеют право охраняться законом совершенно одинаково и с равной энергией». Современная экономика характеризуется инфляцией, которая как диспропорциями в производстве, так и экономической политикой. Также, в экономической литературе непосредственным факторам относят четыре: 1) (денежные, кредитные, , ценовые, рост платы и , инвестиционные). Вышеперечисленные , наличие которых учеными-экономистами, необходимость исследования процессов и , поскольку инфляция не форс обстоятельство, а деятельности хозяйствующих , государства, имеющий особенность распространяться пределы одного . И, как , результат деятельности, не только законам, но правовым нормам. , что экономические диктуют соответствующее хозяйствующим субъектам. именно юридические должны обеспечить хозяйственной деятельности рынка экономическим , поскольку только данном случае достичь эффективности деятельности. роль в механизме следует антикоррупционной деятельности, государством . Оно это делает путем в нормах средств по противодействию . По оценке организаций, например, в докладе неправительственной организации « Интернешнл» (в 2015 .) о состоянии в 178 странах , Россия опустилась 146-го на 154- место. Важным звеном правовых средств, в борьбе инфляцией, является мониторинг. Возьмем основу определение мониторинга, данное . А. Тихомировым, характеризует данный мониторинга как « организационный и институт информационного и характера, движущийся всем стадиям управления, хозяйствования т.п., на всех возникновения и права». Следовательно, правовыми средствами противостоять диктату монополистов, диспропорциям воспроизводства, неэффективной политике - главным современной инфляции. У предоставленного запроса для ответа достаточно интересная предыстория. При этом кураторы были призваны ценить такие нюансы деятельности банка, как денежная устойчивую стойкость (состояние денежных средств, качество подходящих средств, доходность, ликвидность), корпоративное управление (включая организацию систем управления рисками и внутреннего контроля, стратегическое планирование), прозрачность структуры собственности.

---

Говоря о совокупности правового статуса банков, надо рассмотреть, как юристами проанализировано право собственности. В отечественной юридической литературе наиболее широко распространено понятие собственности как общественных отношений особого типа. Сумма отношений каждого индивида, групп индивидов, их союзов в довольно широком понимании (государство, к примеру, в этом смысле также рассматривается как своего рода ассоциация) в отношении принадлежащих этим индивидам или ассоциациям предметов, которые характеризуют распределение вещей (то есть элементов материального достоинства общества) для различных субъектов, что и составляет собственность. В этот же момент сами вещи из материального мира, которые принадлежат указанным субъектам (называемым собственниками), есть объекты собственности (здесь употребляется другой распространенный термин, имущество) этого лица. Конституционное правовое закрепление таких отношений приобретает форму «право собственности», так как определяет весь порядок действий указанных лиц по владению предметами материального мира. Законом вводятся юридические нормы, они устанавливают границы допустимых функций лиц при владении, пользовании и распоряжении присвоенным либо полученным имуществом. Сумма всех указанных выше норм и составляет институт «право собственности», в базе которого находятся системные конституционные правовые принципы. В свою очередь урегулированные законодательством возможности для собственника совершать собственные любые действия, которые не противоречат закону в отношении того имущества, что принадлежит ему, составляют права собственника: это право владения, это право пользования, это право распоряжения. Право владения есть возможность иметь это имущество. Право пользования есть возможность получать пользу от этого имущества, использовать его в своих интересах. Право распоряжения есть возможность определить дальнейшую судьбу имущества. Право собственности есть основное право человека. Это право отражено в совокупности международных документов. К примеру, Протокол N 1 от «Конвенции о защите прав человека и основных свобод», подписанный двадцатого марта 1952 г. в своей статье первой провозгласил, что принцип защиты частной собственности есть фундаментальный принцип права. И в соответствии с ним каждое физическое, а также и юридическое лицо имеют право на получение уважения к своей собственности. Также никто не должен быть лишен собственного имущества, кроме того случая, когда государство действует в интересах всего общества и на тех условиях, что предусмотрены законом, а также всеобщими принципами международного права. Но, как отмечено в данном документе, указанные положения никоим образом не могут ограничивать (не могут умалять) право самого государства обеспечить выполнение его законов, которые необходимы для осуществления государственного контроля, использующим собственность в соответствии с их общими интересами (имеется в виду для уплаты гражданами налогов, сборов, либо штрафов). Кроме указанного положения, для решения государством стоящих перед ним задач и целей, государство, и его составляющие административные территориальные субъекты тоже имеют определенное право на получение необходимого имущества. Поэтому здесь возникают права собственности государства, права собственности субъектов Федерации, права собственности муниципальных образований. Здесь необходимо обратиться к литературе, где отмечено, что «соответствующие положения, восходящие к еще философии естественного права человека, в первый раз получили такое позитивистское закрепление в государственных национальных конституциях, а также в международных актах. Это произошло лишь после II мировой войны. Тогда именно, как указано в преамбуле к Уставу ООН от 1945 г., население Объединенных Наций «преисполнилось решимости самим утвердить веру в свое основное право человека». В данном контексте важно отметить также, что в Декларации прав человека и гражданина от 1793 г. естественные аспекты прав собственности были отражены совершенно ясно и недвусмысленно: «Целью общества является общее счастье. Правительство установлено, чтобы обеспечить человеку пользование его естественными и неотъемлемыми правами. Эти права суть: равенство, свобода, безопасность, собственность». По мнению создателей Декларации, собственно право собственности и состоит в такой принадлежащей всем гражданам возможности использовать и располагать по своему усмотрению собственным имуществом, собственным доходом, результатами своего труда, а также итогами своего промысла. Такое право должно быть реализовано таким образом, чтобы каждый смог предоставить по договору другим лицам свои услуги, а также в свое время. В этот момент гражданин не может сам быть проданным, ни продаваться лично. То есть его личность есть неотчуждаемая собственность. Кроме того, никто не должен быть лишен даже самой малой части его собственности без собственного согласия, за исключением случаев, если этого требуется установленной законом необходимостью. Также ни один налог в государстве не должен быть установлен кроме как для интересов общей пользы. Абсолютно все граждане должны иметь право участвовать в процессе установления обложения их налогами, могут наблюдать за израсходованием этих поступлений, а также требовать отчета по расходам. Рассмотрев эти положения, что позднее вошли в Декларацию, автор общих теорий конституционного права, исследователь Дмитриев, отметил: «В 1789 г., в момент, когда провозглашали принципы равенства, мы хотели особенно укрепить лишь то, что индивид и личность, а также собственность всего населения должны быть сохраняемы законодательством одинаково. Но не имелось в виду, что все население имеет одинаковую социальную прерогативу... То есть, всякий человек должен иметь право стать собственником. При этом не все люди имеют право обладать равным количеством богатства, ведь если приобретение богатств и стало результатами труда, то далеко не все граждане имеют одинаковые способности, одинаковые навыки и ловкость, не все производят одинаковое количество богатства. Важно, чтобы все собственники, как мелкие, так и крупные, имеют право охраняться законом совершенно одинаково и с равной энергией». Современная экономика характеризуется инфляцией, которая как диспропорциями в производстве, так и экономической политикой. Также, в экономической литературе непосредственным факторам относят четыре: 1) (денежные, кредитные, , ценовые, рост платы и , инвестиционные). Вышеперечисленные , наличие которых учеными-экономистами, необходимость исследования процессов и , поскольку инфляция не форс обстоятельство, а деятельности хозяйствующих , государства, имеющий особенность распространяться пределы одного . И, как , результат деятельности, не только законам, но правовым нормам. , что экономические диктуют соответствующее хозяйствующим субъектам. именно юридические должны обеспечить хозяйственной деятельности рынка экономическим , поскольку только данном случае достичь эффективности деятельности. роль в механизме следует антикоррупционной деятельности, государством . Оно это делает путем в нормах средств по противодействию . По оценке организаций, например, в докладе неправительственной организации « Интернешнл» (в 2015 .) о состоянии в 178 странах , Россия опустилась 146-го на 154- место. Важным звеном правовых средств, в борьбе инфляцией, является мониторинг. Возьмем основу определение мониторинга, данное . А. Тихомировым, характеризует данный мониторинга как « организационный и институт информационного и характера, движущийся всем стадиям управления, хозяйствования т.п., на всех возникновения и права». Следовательно, правовыми средствами противостоять диктату монополистов, диспропорциям воспроизводства, неэффективной политике - главным современной инфляции. У предоставленного запроса для ответа достаточно интересная предыстория. При этом кураторы были призваны ценить такие нюансы деятельности банка, как денежная устойчивую стойкость (состояние денежных средств, качество подходящих средств, доходность, ликвидность), корпоративное управление (включая организацию систем управления рисками и внутреннего контроля, стратегическое планирование), прозрачность структуры собственности.

---

Сегодня сложно представить предприятие или организацию, которая не имела бы в своей структуре отдел маркетинга. Даже некоммерческие организации выделяют маркетинг и маркетинговые исследования в отдельную сферу деятельности, что говорит об их важности для эффективной деятельности предприятий и организаций.

В задачи отдела маркетинга входят следующие^[2]:

1) планирование маркетинговой деятельности;

2) исследование рынка (совместно с заинтересованными управлениями);

3) сбор и анализ информации о конкурентах (совместно с заинтересованными управлениями);

4) сбор и анализ информации о клиентах;

5) позиционирование;

6) участие в формировании и создании новых продуктов и услуг;

7) организация и управление рекламной деятельностью;

8) разработка плана мероприятий по рекламе и PR с использованием наиболее подходящих средств рекламы;

9) организация мероприятий по продвижению и укреплению позиций предприятия на рынке;

10) организация мероприятий по продвижению и укреплению продуктов и услуг на рынок;

11) участие в разработке рекомендаций по программам поддержки лояльности клиентов;

12) анализ маркетинговой деятельности.

Важное направление деятельности отдела маркетинга – проведение маркетинговых исследований. Без исследования рынка нельзя выработать концепцию товара, определить сегмент или целевую аудиторию, а также принять верные решения по стратегическому развитию предприятия.

Исследования маркетинга представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Исследованиям подвергается рынок, конкуренты, потребители, цены, внутренний потенциал предприятия. Основой исследования маркетинга служат общенаучные, аналитико-прогностические методы. Информационное обеспечение складывается из кабинетных и полевых исследований, а также из различных источников информации (внутренних и внешних, собственных и платных и т.д.) (Таблица 1.1.).

Таблица 1.1.

Методы исследования рынка

ОБЩЕНАУЧНЫЕ МЕТОДЫ	АНАЛИТИКО-ПРОГНОСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ	МЕТОДИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ, ЗАИМСТВОВАННЫЕ ИЗ РАЗНЫХ ОБЛАСТЕЙ ЗНАНИЙ
системный анализ	линейной программирование	социологии
комплексный подход	теория массового обслуживания	психологии
программно-целевое планирование	теория связей	антропологии
	теория вероятностей	экологии
	сетевое планирование
	метод деловых игр	дизайна
	экономико-статистические методы
	экономико-математическое моделирование
	экспертиза

---

Система исследований маркетинга включает следующие элементы:

• Исследование рынка - самое распространенное направление в маркетинговых исследованиях. Оно проводится с целью получения данных о рыночных условиях для определения деятельности предприятия. Без рыночных исследований невозможно собирать, анализировать и сопоставлять всю информацию, необходимую для принятия важных решений, связанных с деятельностью на рынке и планированием рыночной деятельности. Объектами рыночного исследования являются тенденции и процессы развития рынка, включая анализ изменения экономических, научно-технических, демографических, экологических, законодательных и других факторов.
• Исследование потребителей - позволяет определить и исследовать весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители. Объекты исследования - индивидуальные потребители, семьи, домашние хозяйства, а также потребители-организации. Предмет исследования - мотивация потребительского поведения на рынке и определяющие ее факторы.
• Исследование конкурентов. Задача - получить необходимые данные для обеспечения конкурентного преимущества на рынке, а также найти возможности сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами.
• Изучение фирменной структуры рынка проводится с целью получения сведений о возможных посредниках, с помощью которых предприятие будет в состоянии присутствовать на выбранных рынках.
• главной целевой установкой Исследования товаров является определение соответствия технико-экономических показателей и качества товаров, обращающихся на рынках, запросам и требованиям покупателей, а также анализ их конкурентноспособности. Объекты исследования- потребительские свойства товаров-аналогов и товаров- конкурентов, упаковка, уровень сервиса, соответствие продукции законодательным нормам и правилам, перспективные требования потребителей.
• Исследование цены направлено на определение такого уровня и соотношения цен, который бы давал возможность получения наибольшей прибыли при наименьших затратах.
• Исследование системы стимулирования сбыта и рекламы - преследует цель выявить как и с помощью каких средств лучше стимулировать сбыт товаров, повысить авторитет товаропроизводителя на рынке, успешно осуществлять рекламные мероприятия. Исследование рекламы предполагает апробацию средств рекламы, сопоставление фактических и ожидаемых результатов от рекламы, а также оценку продолжительности воздействия рекламы на потребителей.
• иные исследования.

---