Файл: «Инновации в организации бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»».pdf

• 1. Инновации в системе бронирования

Бронирование – это предварительное резервирование номера за гостем. Это важный этап, так как отель узнает все предпочтения гостя, его пожелания. Сейчас множество гостей бронируют номера не на прямую через сайт отеля или чрез звонок в отдел бронирования, а через системы бронирования, такие как Booking.com, Ostrovok, TripAdvisor, Expedia, 101 Отель. Для гостиничных предприятий такая ситуация невыгодна тем, что отели выплачивают крупные комиссии этим системам. Например, системе Booking.com отель выплачивает 15-18% с бронирования, а Expedia — 23%. Это не единственный минус.

Отели не имеют контактных данных своих гостей, сделавших бронирование через ОТА^[4]. Это не даёт возможность связаться с гостем, чтобы привлечь его вновь вернуться именно в этот отель. Из-за этого надо искать новых гостей, платить ОТА комиссию. А в связи с высокой конкуренцией, на сайте гостю предлагаются множество отелей и, чтобы занять как можно выше позицию на сайте, нужно платить комиссию больше, что ведёт к сокращению прибыли отеля. Замкнутый круг. Поэтому перед инновациями стоит задача: как с этим справится.

Первое, что привлечёт гостей на сайт отеля – это бонусы. Возможность получить скидку на проживание или на какую-либо услугу заинтересует гостя сделать бронирование напрямую или через сайт.

Следующее – красивый и удобный сайт. Гостю важно узнать про отель всё самое необходимое, не затратив на это много времени. Поэтому сайт должен быть составлен так, чтобы получить нужную информацию в один-два клика. Важной составляющей для гостей, является бесплатная отмена бронирования.

Программа лояльности. Один из важных преимуществ качественного сервиса является лояльность.^[5] Она даёт гостям, которые не раз останавливались в отеле, получить скидку на проживание или специальные предложения, а для их получения гости должны бронировать номера напрямую. Программа лояльности не только привлечёт много новых гостей, но и заинтересует тех, которые уже останавливались в этом отеле, а иметь постоянных гостей – это преимущество для гостиницы.

Мобильное приложение – ещё одна инновация для отелей. Она позволяет гостю выбрать родной для него язык, что во много раз упростит процесс бронирования. Так же приложение позволит выполнять множество функций:

• заказ любой услуги отеля:
• быстрая связь с персоналом;
• информация о ближайших туристских объектах: пляжи, музеи, рестораны, достопримечательности;
• взаимосвязь с социальными сетями, позволяющая гостю поделиться мнением об отел с друзьями в сети.
• контроль баланса участника программы лояльности;
• поиск ближнего отеля сети с помощью обработки геоданных;
• накопление и использование накопленных баллов лояльности.

Также некоторые приложения включают в себя опросы, которые помогают отелю проанализировать потребности и пожелания гостей.

Сеть отелей Hilton запустила своё мобильное приложение. Оно имеет уникальную функцию «Запрос по прибытию». Гость делает заказ на обслуживание в номере, устанавливает время своего прибытия и получает услугу сразу по прибытию в отель. Это очень удобно, как для гостя, тем, что не надо тратить время на ожидание приготовления заказа, например, Room-service, так и для отеля, тем, что уже известно о пожеланиях гостя.

Приложение отелей Marriott также выполнят все функции, которые необходимы гостю для более комфортного проживания. Плюс, есть ещё несколько:

• круглосуточный чат, позволяющий гостю в любое время сообщить о своих пожеланиях персоналу, также круглосуточный чат даёт возможность гостю напрямую связываться с партнёрами.
• Мобильный ключ, позволяющий открыть номер с помощью устройства.

Что же касается бронирования, гость с помощью приложения имеет возможность управлять всеми бронированиями на одном экране и добавлять их в Google Календарь, изменять даты, цены, номера и способы оплаты. Также у гостя есть возможность сохранять отели определённой сети, которые наиболее понравились, и свои предпочтения, чтобы в дальнейшем процесс бронирования происходил проще. Забронировав определённый отель, гость получает идеи о том, что можно посетить недалеко от него.

Социальные сети также являются важной инновацией, которая может использоваться в продвижении гостиничных услуг. На сегодняшний момент большинство людей используют социальные сети для общения, для просмотра новостей, для того, чтобы поделиться своими впечатлениями.

Согласно исследованию Mail.ru Group, именно реклама в социальных сетях привлекает больше внимания пользователей, на неё приходится 60% переходов по рекламной ссылке, в то время как на рекламу в поисковиках и сайтах – 44% и 49%.

В виде рекламы могут быть сообщения или посты в ленте новостей, содержащие интересную информацию. В исследовании Tomorrow Focus Media было обнаружено, что пользователям нравится реклама в виде двигающихся картинок, поэтому анимация – важная составляющая успешной рекламы, которая привлечёт гостя перейти на сайт отеля и сделать прямое бронирование.

Таким образом, прямое бронирование – это возможность для отелей не выплачивать крупные комиссии глобальным системам бронирования, и для развития этого канала продаж существует несколько путей.

Выводы по 1 главе

• 1. Инновации – новшества, внедряемые в производство, в определенную сферу общества, в процесс, направленные на улучшение имеющихся качеств или на создание новых, более эффективных.
  2. Инновации издавна способствуют развитию гостиничной индустрии, путём применения новшеств делающих проживание гостей более комфортным.
  3. В гостиничном бизнесе существуют три вида инноваций: первый направлен на то, чтобы сделать сервис более клиентоориентированным; второй вид – это новые техники и технологии, упрощающие работу персонала гостиницы; третий вид – инновации, предназначенные для бизнес-гостей.
  4. Внедрение инноваций в систему безопасности – это гарантия защиты здоровья и жизни гостей во время проживания в отеле.
  5. Прямое бронирование для отеля – это возможность лучше узнать гостя, узнать его предпочтения и пожелания, что позволяет превысить ожидания гостя, чтобы он остался доволен обслуживанием и пожелал вновь вернуться в этот отель.
  6. Гостиницам необходимо выплачивать комиссии в крупных размерах глобальным сайтам бронирования, поэтому инновации в системе бронирования направлены на развитие прямого канала продаж.
  7. Существует несколько способов в развитии прямого канала бронирования:
• бонусы и скидки для гостей;
• удобный сайт отеля;
• программа лояльности;
• мобильное приложение отеля;
• реклама в социальных сетях.
  1. Прямое бронирование для гостя – это возможность получить скидки, бонусы, стать участником программы лояльности.

Глава 2 Инновации в организации бронирования в гостинице " Holiday Inn Moscow Lesnaya"

2.1. Характеристика отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

Полное наименование: Holiday Inn Moscow Lesnaya^[6]

Юридический адрес и фактический адрес: Россия, 125047, Москва, ул. Лесная, д. 15.

Контактный телефон: +7 4957836500

E-mail: reservations@hi-mole.ru

Сайт: http://moscow-hi.ru/lesnaya/

Год образования: 2005

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, открыл первый отель в 1952 году. Предпосылкой к этому стало неудовлетворённость мотелями, поэтому Вилсон решил создать свой идеальный отель. Имя Holiday Inn ему дал в шутку архитектор здания, использовав название музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера. Вскоре после создания Holliday Inn компания владела уже 4 отелями. К концу 50-х годов насчитывалось уже 100 отелей по всей Америке, а в 1968 в Техасе открылся тысячный отель Holiday Inn.

В 80-е годы развитие компании несколько притормозилось, Вилсон продал свой пакет акций.

В настоящее время компания Holiday Inn несамостоятельное предприятие, оно входит в состав крупной международной гостиничной корпорации InterContinental Hotels Group (IHG), штаб-квартира которой находится в английском городе Виндзор.

Пытаясь вдохнуть новую жизнь в торговую марку Holiday Inn, владельцы корпорации образовали несколько новых брендов, ориентированных на разные слои гостей. Компания Holiday Inn разработала собственную систему скидок и программу лояльности, чтобы привлечь как можно больше гостей в условиях жёсткой конкуренции.

Форма собственности гостиницы: Общество с ограниченной ответственностью.

Отель имеет удобное расположение. Он находится в бизнес-районе Белая площадь на станции метро Белорусская и в 300 метрах от Красной площади. Такое расположение является удобным как для бизнес-гостей, так и для туристов.

Экстерьер отеля выполнен в бежево-коричневом цвете с добавлением оранжевых элементов. Интерьер в светлых тонах. Особенность в дизайне номеров – красная стена в номерах повышенной категории.

Номерной фонд отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya» 301 номер. Имеется несколько категорий номеров: Standart , Superior, Executive, Suite, Suite Executive.

Каждый номер оснащён рабочей зоной, бесплатной сетью Wi-Fi, гладильной доской и утюгом, набором для приготовления чая и кофе, необходимыми косметическими принадлежностями, сейфом.

Организация питания.

• В отеле «Holliday Inn Moscow Lesnaya» есть представительская гостиная, где в течение всего дня предлагаются различные, безалкогольные напитки и выпечка. Представительская гостиная входит в стоимость номера и доступна для категорий: Superior, Executive, Suite, Suite Executive. Для категорий Executive и Suite Executive также в стоимость входит «Шведский стол».
• В отеле «Holliday Inn Moscow Lesnaya» имеется услуга Room-service.

Меню: меню завтраков, салаты и закуски, паста, сэндвичи, супы, основные блюда, русская кухня, детское меню, десерты, напитки.

• Бар и ресторан «Fleur Cafe».

Меню: блюда русской кухни, салаты и закуски, горячие закуски, горячие блюда, блюда на гриле, гарнир к блюду.

• Ресторан «Red and White».

Меню: салаты, закуски, супы, горячие блюда, блюда на гриле, русская кухня.

Отель «Holliday Inn Moscow Lesnaya» имеет линейно-функциональную организационную структуру управления (Приложение 1).

Администрация находится в Back Office, включает:

• финансовый отдел – занимается расчётами с гостями, персоналом, поставщиками, и т. д.
• Системный отдел – следит за работоспособностью компьютерной системы.
• Отдел закупок следит за тем, чтобы в гостинице всегда было все необходимое для бесперебойной работы.
• Служба персонала – занимается всеми вопросами работников гостиницы.

Служба приёма и размещения гостей включает:

• отдел приема и размещения гостей находится во Front Office. В функции входят: прием, регистрация и размещение гостей, их информационное сопровождение и все расчёты с гостями.
• Телефонную службу – служба, занимающаяся принятием и распределением звонков.
• Службу бронирования. Она отвечает за резервирование номерного фонда за гостями.

Ресторанная и банкетная служба включает:

• ресторан и бар, которые организовывают питание гостей.
• Банкетную службу, которая обслуживает банкеты и корпоративные мероприятия.
• Службу обслуживания в номерах. Она организует круглосуточное питание гостей в номерах, обслуживает мини-бары.
• Кухню. Готовит еду для гостей и для персонала.

Инженерная служба отвечает за техническим состоянием здания и номеров.

Хозяйственная служба следит за чистотой и порядоком во всей гостинице.

Отдел продаж и маркетинга, ответственен за заполняемость и продажу услуг гостиницы. Представляют гостиницу гостям для размещения групп, проведения семинаров, банкетов и различных мероприятий.

Отделы имеют доступ к информационным источникам: Приказы, Кодекс «IHG», Правила предоставления гостиничных услуг, Международная гостиничная конвенция, Закон РФ «О защите прав потребителей», Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ», Приказ « О режиме работы предприятия», ФЗ «О защите персональных данных», Всемирная информационная компьютерная сеть Internet.

Таким образом, отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» предназначен для разного контингента гостей. В ресторанах отеля имеются кухни разного народа, отель предоставляет много дополнительных услуг, имеет номера различной категории – всё это делает сервис отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya» клиентоориентированным.