Файл: «Инновации в организации бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»».pdf

2.2. Описание службы бронирования отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

Служба бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» подчиняется службе прима и размещения гостей (Приложение 2).

Руководитель службы контролирует работу отдела, ведёт документацию, составляет отчёты.

Заместитель отдела выполняет функции руководителя отдела бронирования в его отсутствие.

Оператор отдела бронирования принимает звонки, бронирует номера, отправляет подтверждение о забронированных номерах, отвечает на вопросы гостей по телефону.

Служба бронирования имеет линейно-функциональную организационную структуру. Преимущество в том, что равномерно распределяется ответственность и не возлагается большого количества работ на руководителя.

Служба бронирования взаимодействует со многими другими службами.

Взаимодействие со службой приёма и размещения гостей, когда возникают вопросы о забронированном номере, когда надо уточнить предпочтения гостя, когда надо проинформировать о времени заезде/выезде гостя.

Служба бронирования взаимодействует с финансовым отделом, когда предоставляет информацию о счетах забронированных номеров.

Служба бронирования взаимодействует с отделом продаж и маркетинга, когда надо забронировать номера для группы.

Рабочее место сотрудника отдела бронирования включает:

• компьютерный стол;
• стул;
• персональный компьютер;
• телефон;
• телефонная консоль;
• принтер;
• сканер;
• калькулятор.

Сотрудник отдела бронирования должен иметь высшее образование, знать английский язык, свободно владеть программами Microsoft Office и автоматизированной системой Opera.

Должностная инструкция сотрудника отдела бронирования:

1. предоставлять гостям устную и письменную информацию о номерах отеля;
2. знать актуальную информацию о номерах и услугах отеля;
3. осуществлять бронирование номеров;
4. соблюдать требования законодательства Российской Федерации, требования внутренних регламентов отеля;
5. целесообразно использовать предоставленные и имеющиеся ресурсы и полномочия;
6. поддерживать в рабочем состояние технические средства;
7. обеспечивать сохранность документов;
8. предоставлять отчёты и статистику бронирований директору службы.

Стандарты внешнего вида применимы к сотрудникам:

• комплект униформы представляет собой костюм, состоящий из брюк, юбки (для женщин) пиджака, рубашки с длинными рукавами и галстука (для мужчин);
• рубашка должна быть застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты;
• обувь должна быть исключительно классического стиля, черная и закрытая.
• обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
• волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и уложенными так, чтобы на протяжении всего рабочего дня сохранялся надлежащий вид.
• лицо должно быть тщательно выбрито. Ношение бороды, усов, бакенбард не допускается (для мужчин);
• макияж должен быть максимально естественным. Запрещается использование темных и ярких тонов теней, помад, румян (для женщин)
• ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными.
• аромат одеколона и духов должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
• из украшений допускается ношение наручных часов традиционного дизайна и обручального кольца. Носить браслеты и серьги запрещено (для мужчин), разрешено ношение одной тонкой цепочки на шее, наручных часов традиционного дизайна, одного простого и/или обручального кольца, одного комплекта простых, небольших серег (без подвесок). Носить браслеты на щиколотках запрещено (для женщин);
• татуировки и пирсинг запрещены.

Служба бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» используют автоматизированную систему Opera и Concerto.

Таким образом, служба бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» играет огромную роль, на эту службу возложено много задач и обязанностей. От работников службы требуется профессионализм, порядок и усидчивость.

2.3. Технологический процесс службы бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

Технология процесса бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» состоит из этапов:

Рисунок 1. Технология процесса бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

Сотрудник отдела бронирования при процессе бронирования выполняет действия:

1. снимает трубку в течение 3-х вызовов;
2. приветствует звонящего, называет гостиницу, службу, свое имя;
3. выясняет даты пребывания гостя;
4. выясняет количество гостей;
5. выясняет цель поездки: деловая или частная;
6. выясняет, является ли гость участником программы лояльности или останавливался в гостинице раньше;
7. задаёт исследовательские вопросы в процессе продажи и позже использует полученную информацию в разговоре;
8. представляет включенные услуги тарифа;
9. использует подход "Только для вас", представляя преимущества номеров;
10. использует эмоциональные и визуальные описания;
11. спрашивает особые пожелания;
12. своевременно предлагает совершить бронировку бронирование, если это уместно;
13. озвучивает, что бронирование является гарантированным;
14. объясняет правила корректировки/аннуляции бронирования;
15. резюмирует категорию номера;
16. резюмирует даты и дни недели приезда и отъезда;
17. резюмирует цену и ее составляющие;
18. резюмирует фамилию гостя и контакты обратной связи;
19. предлагает отправить письмо с информацией о бронировании или назвать номер бронировки;
20. благодарит за звонок и вежливо прощается.

Вывод: сотрудник отдела бронирования следует определённой схеме и стандартам, что в свою очередь делает работу чёткой, слаженной и уменьшает возможность допущения ошибки.

2.4. Инновации в системе бронирования отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya»

Отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» использует несколько способов по развитию прямого канала продаж:

1. сайт отеля. Сайт является удобным, есть вся необходимая информация, всё подробно и понятно расписано о номерах, о дополнительных услугах. Окно «забронировать» удобно расположено и сопровождает гостя сайта независимо от того в каком подразделении он находится.
2. Бонусы. Для гостей сделавших бронирование напрямую или через сайт отеля ждёт скидка на проживание, также есть возможность стать участником программы лояльности.
3. Программа лояльности IHG Rewards Club. Программа является бальной, её участники имеют возможность обменять баллы на ночи, также получить мили авиакомпаний, подарочные сертификаты и специальные предложения.
4. Приложение IHG. Оно позволяет управлять бронированием, получать новости и предложения, находить и бронировать номера по эксклюзивным тарифам, просматривать информацию о балансе баллов программы лояльности.
5. Группы в социальных сетях. Отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» имеет группу в социальной сети «ВКонтакте», где рассказывается про специальные предложения и возможности их получить, рассказывается про отель, его номера. Под каждым постом находится ссылка на сайт, где можно сделать онлайн-бронирование. Также отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» имеет аккаунт в социальной сети «Instagram», где публикует фотографии номеров отеля, блюд ресторана и рассказывает про дополнительные услуги, тем самым привлекая гостя перейти на сайт отеля и узнать про него больше.

Таким образом, отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» имеет несколько путей развития прямого бронирования.

2.5. Предложения по улучшению прямого бронирования

Несмотря на множество способов, которыми пользуется отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya», большинство гостей делают бронирование через сайты интернет-бронирования. Это связано с тем, что гости не узнают про отель через рекламу, поэтому есть несколько предложений:

1. продвижение группы отеля в социальных сетях. Разовая услуга специалиста по продвижению рекламы стоит 4100 рублей. Если 100 человек увидят рекламу, то по статистике 60 из них перейдут на сайт, тем самым они узнают про отель, про его преимущества и про бонусы от прямого бронирования. Цена номера стандартной категории стоит 6594 рубля. На сайте Booking.com такой номер стоит 9460. Разница 2866 с одного человека. Реклама в социальных сетях может стимулировать примерно 40 гостей сделать бронирование.

2866*40=114640 – разница между ценой номера на сайте отеля и на Booking.com при бронировании 40 номеров стандартной категории.

Выгоднее вложить деньги в продвижение рекламы, чем повышать цену за номер на сайте интернет бронирования, так как реклама привлечёт больше гостей сделать прямое бронирование, а прямое бронирование – это возможность иметь как можно больше постоянных гостей, а это в свою очередь гарантия успешной работы отеля.

1. Рассылка специальных предложений через электронную почту. Уже почти у каждого человека есть электронная почта, так как это удобный интерфейс по рассылке и получению писем. Рассылка предложений гостям, которые уже раннее оставляли свой адрес электронной почты – это эффективный способ привлечь гостей на сайт отеля. Согласно исследованиям 10-20% людей переходят на сайт. Услуги компании, предлагающей рассылку неограниченного количества писем по E-mail, стоит 320 рублей в месяц за 500 контактов.

500:100%= 5 человек – это 1 % людей

5*20%=100 – человек перейдут на сайт отеля после получения рассылки.

Если только половина сделает бронирование стандартного номера отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya»:

6595 * 50 = 329700 – цена за сутки 50 забронированных номеров.

Как было раннее выявлено разница цены на сайте отеля и на сайте интернет-бронирования стандартного номера составляет около 3000 рублей. Соответственно отелю «Holiday Inn Moscow Lesnaya» будет выгоднее заплатить 320 рублей в месяц, чтобы развить прямое бронирование, чем повышать цены номеров для выплаты комиссии сайту интернет-бронирования, так как повышение цен отталкивает гостей.

Вывод: существует несколько способов рекламы отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya», которые будут выгодны тем, что они имеют небольшую стоимость и привлекают гостей на сайт отеля, где они имеют возможность забронировать номера по цене ниже, чем на сайте интернет-бронирования. Это в свою очередь стимулирует гостей делать бронирование напрямую через сайт. Развивается прямой канал продаж.

Выводы по 2 главе

1. Отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» - современный отель, предназначен для разного контингента гостей.
2. Отель имеет линейно-функциональную организационную структуру, в которой служба бронирования подчинена службе приёма и размещения гостей.
3. Служба бронирования отеля «Holiday Inn Moscow Lesnaya» имеет линейно функциональную структуру.
4. Процесс бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» состоит из нескольких этапов:

• приветствие гостя;
• выяснение деталей бронирования;
• определение номеров для бронирования;
• занесение реквизитов бронирования в программу Opera;
• подтверждение бронирования.

1. Весь процесс бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya» выполняется по чётко установленным правилам и стандартам.
2. Отель «Holiday Inn Moscow Lesnaya» имеет несколько инноваций, позволяющие развивать прямое бронирование:
   • сайт отеля;
   • бонусы;
   • программа лояльности;
   • собственное приложение отеля – IHG;
   • группа отеля в социальных сетях.
3. Разработаны два предложения с экономическим обоснованием по развитию прямого бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya»:

• продвижение группы отеля в социальных сетях;
• рассылка специальных предложений по электронной почте.

заключение

В данной курсовой работе была рассмотрена необходимость внедрения инноваций в процесс бронирования в отеле «Holiday Inn Moscow Lesnaya». Как было выявлено, инновации – это новшества, внедряемые в предприятие с целью повышения его эффективной работы. Это могут быть новые услуги, современная техника и технологии, это изменения в процессе производства. Инновации – это усовершенствованный продукт или полностью новый.

В первой главе описывается роль инноваций, и как они способствуют развитию прямого бронирования. Инновации делают отель современным, благодаря чему улучшается качество предоставляемых услуг; проживание для гостей становится комфортнее, за счёт новых технологий, такие как умный дом, телевизор-зеркало и мультимедийная и звуковая техника для конференц-залов. Помимо этого, инновации – это гарантия безопасности для персонала отеля и для его гостей, так как новые системы и программы совершенствуются не просто для того, чтобы своевременно оповестить об угрозе, а предотвратить ее появление.

Прямое бронирование – это вид бронирования, когда гость напрямую связывается с отелем, чтобы зарезервировать номер. Развитие прямого бронирования – хорошая возможность для отеля отказаться от выплат комиссии сайтам интернет-бронирования. Были выявлены эффективные способы развития прямого канала продаж: