Файл: «Инновации в организации бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная»».pdf

Введение

Данная курсовая работа посвящена исследованиям, лежащим в области гостиничного сервиса, и касается изучению инноваций в деятельности гостиницы.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что современный мир не стоит на месте. Появляются новые технологии и техника. Так как гостиничный бизнес – одна из наиболее развивающихся экономических сфер, то новшества не могли пройти мимо неё. Сегодня гостям предлагаются множество отелей, и, чтобы опередить друг друга, отельеры должны продумывать что-то новое, то, что сделает проживание гостей более комфортным, а работу персонала результативнее.

Первое знакомство гостя с отелем происходит на этапе бронирования. Именно на этом шаге отель узнаёт всю необходимую информацию о госте. Происходит это, если осуществляется прямое бронирование. Сейчас всё чаще гости пользуются различными системами интернет-бронирования. Из-за этого отель теряет связь с гостем, что не даёт возможности узнать его, ответить на все интересующие его вопросы. К тому же, отели должны платить системам интернет-бронирования 12-20% комиссии. Поэтому важно изучить и понять, какие инновации необходимы отелю, чтобы привлечь гостя и развить прямое бронирование.

Целью данной курсовой работы является изучение инноваций, которые повлияют на развитие прямого бронирования.

Задачи исследования:

1. изучить инновации в организации деятельности предприятия размещения;
2. определить основные цели и функции службы бронирования в структуре гостиницы;
3. проанализировать инновации в организации бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».
4. Разработать предложения по развитию прямого бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная».

Предметом данного исследования являются инновации в системе бронирования.

Объект исследования данной курсовой работы: гостиница «Холидей Инн Москва Лесная».

Методологическую основу исследования данной курсовой работы составили: анализ новшеств в отеле «Холидей Инн Москва Лесная», сравнение прямого бронирования и через систему онлайн-бронирования, наблюдение за процессом бронирования в отеле «Холидей Инн Москва Лесная».

Информационная база данной курсовой работы: нормативно-правовые акты: федеральные законы РФ: «Об основах туристской деятельности в РФ", Постановления Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»; научно-исследовательские статьи: «Основные инновационные тенденции на рынке гостиничных услуг», «Инновации в гостиничном бизнесе»; разработки отечественных авторов: Мышьяковой Н.М., Корнеевой Н., Емелиной И., Ёхиной М., Сорокиной А.В.

Новизна исследования выражается в следующем:

1. обоснованы причины необходимости внедрения инноваций в работу отеля «Холидей Инн Москва Лесная»;
2. изучена важность использования прямого бронирования, выявлены преимущества. Проведены сравнения с другими методами бронирования;
3. выявлены факторы, способствующие развитию прямого бронирования, которое приведёт к привлечению гостей и даст возможность не выплачивать комиссию сайтам интернет-бронирования.

Практическая значимость данного работы будет интересна студентам, преподавателям, стажерам гостиничного сервиса, так как в данной теме обоснованы все необходимые предложения по улучшения работы гостиницы.

Работа была апробирована на III Международной научно-практической интернет-конференции студентов, аспирантов и молодых учёных «Научное творчество молодёжи в индустрии гостеприимства» и на ХIV Международном научном конгрессе «Роль бизнеса в трансформации общества -2019».

Курсовая работа изложена на 30 страниц печатного текста, состоит из введения, где аргументирована актуальность темы, изложены цели и задачи исследования, из двух глав: в первой главе представлен анализ инноваций в системе бронирования. Во второй главе изучены инновации в системе бронирования, применяемые в отеле «Холидей Инн Москва Лесная», разработаны предложения по развитию прямого бронирования. Состоит из заключения, в котором подведён итог результатов исследования, библиографического списка и 3 страниц приложения.

Глава 1 Инновации в организации деятельности предприятия размещения: понятие, виды, особенности

• 1. Инновации. Понятие и роль в развитии экономики

Сегодня тяжело представить жизнь без информационных технологий. С каждым годом появляются новшества, которые упрощают жизнь. Именно инновации – это двигатель прогресса. Понятие «экономическая инновация» была разработана американским экономистом Йозефом Шумпетером: «инновация – это новая комбинация производственных факторов». Среди этих факторов Шумпетер выделял рыночную конкуренцию, состояние внешней среды, кадры и ресурсы.^[1]

Официальный российский термин^[2] гласит, что инновация (нововведение) – конечный результат инновационной деятельности, получивший реализацию в виде нового или усовершенствованного продукта, реализуемого на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности».

Из этого следует, что инновация – это новый или усовершенствованный продукт, это синтез всех лучших качеств и форм предыдущего.

Внедрение инноваций – это один из главных путей развития экономики. Россия ставит перед собой цель: превращение инноваций в ведущий фактор экономического роста. ^[3] Эта цель поспособствует решению таких задач:

• переход России в группу стран с высоким уровнем дохода на душу населения, доминированием массового среднего класса в социальной структуре общества;
• развёртывание новых инфраструктурных проектов, направленных на развитие атомной энергетики и использования альтернативных видов топлива и энергии, а также высокотехнологичных транспортных систем;
• расширение позиций российской науки по приоритетным направлениям научных исследований;
• ужесточение экологических требований;
• улучшение качества социальной среды и здоровья нации;
• устойчивое развитие высокотехнологичного сектора как составной части мирового рынка высокотехнологичной продукции;
• повышение качества транспортных услуг и внедрение новых транспортных технологий;
• развитие государственного управления экономикой, адаптированного к сетевым международным формам ведения бизнеса, системам глобальной кооперации;
• ускоренное развитие человеческого потенциала, выход на стандарты обеспечения услугами образования и здравоохранения, характерные для развитых стран;
• формирование новых высококонкурентных отраслей, основанных на экономике знаний;

Инновацией может быть информационные технологии, и техника, и новый процесс, и новая система управления организацией, и новая информация, поэтому на неё возложено решение задач из разных сфер. Это задачи, связанные и с экологией, и со здравоохранением, и с экономикой и многие другие задачи.

Конечно, на данный момент уже совершено много открытий, сделан сильный рывок в медицине, в образовании, в инженерии. Но именно стремление идти вперёд, открывать, создавать что-то новое, стремление что-то усовершенствовать делает жизнь лучше и комфортнее.

Одна из наиболее развивающихся сфер экономики – туризм. Он неотделимо связан с гостеприимством. Одна сфера способствовала развитию другой. Люди издавна стремились к путешествиям, так как они давали возможность открывать что-то новое, развивать торговлю, но путешественникам негде было останавливаться. Тогда стали появляется средства размещения, предлагавшие ночлег. Началось развитие гостеприимства. Чтобы привлечь, как можно больше богатых и влиятельных гостей стали строится более комфортные предприятия по временному размещению, а открытие чего-то нового и интересного в свою очередь привлекало туристов. То есть, можно сделать вывод, что именно нововведения повлияли на развитие туризма, а с ним и гостиничного бизнеса.

Таким образом, инновация – это нововведение, которое улучшает, упрощает и делает эффективнее многие процессы, поэтому она играет огромную роль в развитии многих отраслей экономики.

• 1. Виды инноваций в гостиничном сервисе

От того на сколько будет комфортным проживание в гостинице, от того, на сколько будет профессионален и дружелюбен персонал зависит настроение гостя и желание вернуться в эту гостиницу снова. Для этого отельеры применяют разные нововведения не только для того, чтобы оправдать ожидания гостя, но и превзойти их. Поэтому инновации – важная составляющая успешной работы гостиницы.

На сегодняшний день существует три вида инноваций, применяемых в предприятии по размещению гостей.

Первый вид инноваций направлен на индивидуальное обслуживание. Это различный системы, позволяющие гостю производить необходимые операции с помощью отпечатка пальца: открывать номер, производить оплату, предоставлять информацию и осуществлять процедуру бронирования. Эти инновации позволяют не оформлять множество документов, что в свою очередь экономит время и делает проживание гостя более безопасным.

В эту категорию также входят системы, которые делают сервис более клиентоориентированным. Это всевозможные устройства, позволяющие гостю самому выбирать наиболее комфортные для него условия проживания:

• устройство, регулирующее температуру. С помощью приложения на телефоне гость может изменять делать более прохладной или наоборот более тёплой температуру воздуха. Такие устройства позволяют регулировать температуру в номере, даже если гость ещё в него не зашёл;
• умное освещение. Это устройство, позволяющее гостю делать комфортное для него освещение, так же, как и устройство регулирующее температуру, с помощью приложения на телефоне;
• телевизор-зеркало. Это нововведение позволяет гостям в ванной комнате, в сауне, в бассейне смотреть телевизор в зеркале. Это делает проживание более приятным и необычным.

Все эти функции выполняет система «Умный дом». Она уже используется в отелях: «Hotel Neu Heidelberg» (Германия), «Hotel W Barcelona» (Испания), «Grand Ho Tram» (Вьетнам). Система «Умный дом» не только повышает уровень комфорта для гостей, но и в несколько раз сокращает потребление энергии и других ресурсов.

Второй вид – это технические и технологичные инновации. Это различные машины, аппараты, оборудования, используемые персоналом гостиницы не только, чтобы упростить работу, но и сделать её результативнее. В это группу также входят автоматизированные системы управления, которые могут выполнять множество задач различных служб гостиницы:

1. осуществлять бронирования;
2. работать с тарифами;
3. управлять номерным фондом;
4. следить за состоянием номеров;
5. регистрировать и заселять гостей;
6. длительное время хранить данные о гостях;
7. рассылать уведомления гостям;
8. вносить пожелания гостя;
9. составлять формы и отчёты;
10. управлять мероприятиями и т.д.

Третья группа – это инновации, направленные на бизнес-гостей. Сюда входят различная техника и технологии, используемые в конференц-залах. Примером внедрения таких инноваций служит испанская гостиничная сеть «NH Hotel Group». Она запустила голографическую 3D-технологию для организации виртуальных встреч и мероприятий. Также такие технологии сопровождают конференции и совещания световыми, звуковыми и мультимедийными эффектами.

Инновации делают проживание гостей не только комфортным, но и безопасным. Инновации в системе безопасности – это повышение защищённости здоровья и жизни гостей в отеле. Система безопасности – это комплекс мер, технических средств и устройств, направленных на предотвращение и ликвидацию угроз жизни и здоровью гостей. Системы безопасности направлены на предотвращение различных угроз: пожары, теракты, кражи, киберугроза. Внедряя новшества в эту систему, можно добиться высокого уровня защищённости людей. Примером такой инновации служит 3D-распознавание лиц, позволяющее не пропускать к служебным помещениям отеля посторонних людей.

Также, инновации этих систем направлены на более быстрое реагирования в случае возникновения предпосылок или самих угроз и на возможность систем работать независимо друг от друга, что позволит бесперебойно работать, даже если одно из технических средств выйдет из строя.

Таким образом, разные виды инноваций направлены на повышение эффективности работы персонала и на более комфортное проживание гостей.