Файл: Технология разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения.pdf

Введение

Гостепри?имство как отра?сль и?меет большое зна?чение для госуда?рства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы и?ндустрия гостепри?имства в Росси?йской Федера?ции ра?звивалась в соответстви?и с ми?ровыми стандартами.

Гости?ница - это нечто большее, чем просто место для ночлега. Это при?станище во многом определяет обра?з жи?зни - на то время, пок?а дли?тся путешествие. Индустри?я гостепри?имства - это индустрия, ра?ботающая на бла?го людей.

Ка?чество - это фи?лософская категория, выра?жающая существенную определённость объекта, бла?годаря к?оторой он является и?менно этим, а не иным.

Автори?тетная Междуна?родная орга?низация по ста?ндартизации (ISO) определи?ла к?ачество как совок?упность свойств и ха?рактеристик продук?ции или услуг, к?оторые при?дают им способность удовлетворять обусловленные или предпола?гаемые потребности.

Следовательно, к?ачество тури?стского обслужи?вания - это совок?упность свойств тури?стских услуг, процессов и услови?й обслуживания, по удовлетворени?ю обусловленных или предпола?гаемых потребностей тури?стов во время их отдыха, путешестви?й и други?х соста?вляющих тури?стского потребления.

Поняти?е к?ачества норми?ровано и определяется стандартами. Стандарты, как и все норма?тивные док?ументы необходи?мы для получени?я га?рантированного уровня качества.

Ста?ндарт (от а?нглийского standard - норма, эталон), в ши?роком смысле слова? - образец, эталон, модель, при?нимаемые за и?сходные для сопоста?вления с ни?ми други?х подобных объектов.

Ста?ндарт как нормативно-техни?ческий док?умент уста?навливает к?омплекс норм, правил, требова?ний к объек?ту ста?ндартизации и утвержда?ется к?омпетентным органом.

Ак?туальность темы обусловлена? тем, что на сегодняшни?й день эта сфера? нужда?ется в серьезных корректировках, и как со стороны управления, и так же со стороны орга?низации и регулирования. Дело в том, что больша?я ча?сть существующи?х гостиниц, не смотря на свою жизнеспособность, все же не могут предоста?вить потреби?телю положенный уровень обслуживания. А те, кто предоставляет, дела?ет это по очень высок?им ценам. В то время как цена? услуги? должна? за?висеть не тольк?о от качества, но та?кже и от содержания. В связи? с эти?м необходи?мо и?зучить вопрос о к?ачестве и сущности? предоста?вляемых услуг и для обра?зца была? выбра?на гости?ница "Дон-Плаза", деятельность к?оторой гости? оцени?вают по-разному. Но в общи?х чертах, это жи?знеспособная организация, и?меющая ши?рокий ра?бочий профиль, а, следовательно, она подходи?т для и?зучения выбра?нной темы.

Целью и?сследования является и?зучение требова?ний госуда?рственных ста?ндартов к предпри?ятиям гостепри?имства в РФ.

Из цели? выстра?иваются следующи?е задачи:

1. Да?ть ха?рактеристику ми?ровым стандартам,

2. Опи?сать росси?йские ста?ндарты в сфере гостеприимства,

3. Да?ть общую ха?рактеристику гости?ницы «Рэдиссон Славянская»,

4. Опи?сать при?менение ста?ндартов в гостинице,

5. Ра?зработать рек?омендации по совершенствова?нию при?менений ста?ндартов в гости?нице «Рэдиссон Славянская»

Объек?том и?сследования является гости?ничный к?омплекс «Рэдиссон Славянская»

Предметом и?сследования является при?менение ста?ндартов в гости?ницы «Рэдиссон Славянская»

Струк?тура работы: введение, две главы, за?ключение и спи?сок и?спользуемой литературы.

Глава 1 Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

1.1Документы составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе

Ста?ндарты обслуживания — это к?омплекс обяза?тельных для ис­полнени?я пра?вил обслужи?вания клиентов, к?оторые при?званы гаран­ти?ровать уста?новленный уровень к?ачества всех прои?зводимых опе­раций. Ха?рактерной особенностью гости?ничной услуги? является ее неспособность к хранению, гости?ничная услуга? не может быть сохра?нена для да?льнейшей продажи. Несохра?няемость гости?ничной услуги? означает, что необходи?мо предпри?нимать меры по вырав­ни?ванию спроса? и предложения. Среди? эти?х мер:

· уста?новление ди?фференцированных цен;

· при?менение скидок;

· увели?чение ск?орости обслуживания;

· совмещени?е функ?ций персонала.

Форми?рование стра?тегии упра?вления к?ачеством в сфере ус­луг основыва?ется на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждени?я объек?та ста?ндартизации требова?ниям стандарта.

Во всем ми?ре при?знана и ши?роко и?спользуется си?стема меж­дуна?родных ста?ндартов ISO 9000, в Росси?и эти ста?ндарты введе­ны как сери?я ГОСТ РИСО 9000 — 96.

В сфере туристско-эк?скурсионного обслужи?вания и?спользуют следующи?е к?атегории стандартов:

· межгосуда?рственные ста?ндарты (ГОСТ);

· на?циональные ста?ндарты Росси?и (ГОСТ Р);

· ста?ндарты предпри?ятий (СТП).

Госуда?рственные ста?ндарты (ГОСТ и ГОСТ Р) уста?навливают обяза?тельные общи?е требова?ния к тури?стскому обслуживанию, обеспечи?вающие безопасность, охра?ну здоровья и жи?зни населения, охра?ну ок?ружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а та?кже рек?омендательные требова?ния (назначения, комфортности, эстети?ческие и др.) к ви?дам услуг, вк?лючая услови?я обслуживания.

Ста?ндарты предпри?ятий уста?навливают обяза?тельные требова?ния на к?онкретные тури?стские услуги, вк?лючая услови?я обслуживания, к орга?низации упра?вления производством, к техни?ческому оснащению, технологи?ческим процесса?м и методам, при?меняемым тольк?о на да?нном предприятии.

Показатели, уста?навливаемые госуда?рственными стандартами, должны обеспечи?вать высок?ое к?ачество услуг и учи?тывать передовой отечественный и за?рубежный опыт.

К норма?тивным док?ументам в сфере гости?ничного обслужи?вания относятся:

1. Госуда?рственный ста?ндарт ГОСТ 28681.0-90. Ста?ндартизация в сфере туристско-эк?скурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Госуда?рственный ста?ндарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги? населению. Терми?ны и определения.

3. Госуда?рственный ста?ндарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-эк?скурсионное обслуживание. Кла?ссификация гостиниц.

4. Госуда?рственный ста?ндарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-эк?скурсионное обслуживание. Тури?стские услуги. Общи?е требования.

5. Госуда?рственный ста?ндарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Тури?стские услуги. Средства? размещения. Общи?е требования.

6. Пра?вила предоста?вления гости?ничных услуг в РФ. Утверждены поста?новлением пра?вительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Си?стема серти?фикации ГОСТ Р. Пра?вила серти?фикации тури?стских услуг и услуг гостиниц. Утверждены поста?новлением Госста?ндарта Росси?и от 14.10.1994 г. №18.

8. Федера?льный за?кон «Об основа?х тури?стской деятельности? в РФ» от 14.11.1996 г.

9. За?кон РФ «О за?щите пра?в потребителей» (в реда?кции Федера?льного за?кона от 09.01.1996 г.).

Однако, несмотря на ва?жность эти?х норма?тивных документов, проблемы к?ачества обслужи?вания ск?орее четк?о обо­значены, нежели? решены.

В современных условиях, осозна?вая и?сключительное зна?чение к?ачества обслуживания, многи?е предпри?ятия и?ндустрии тури?зма и гостепри?имства ра?зрабатывают и при?нимают в свои?х струк?турах корпоративные, професси?ональные и деловые ста?ндарты поведения. Одна?ко без предва?рительной подготовк?и и созда?ния механизмов, обеспечи?вающих полезное вли?яние на персонал, в ряде случа?ев вместо полезного эффек?та от их внедрени?я они получа?ют новые проблемы.

По мнени?ю основоположни?ков теори?и к?ачества Джура?на и Деминга, от 85 до 98 % оши?бок определяются си?стемой обеспече­ния к?ачества на предприятиях, а не исполнителями.

Обобщени?е и и?спользование междуна?родного опыта? обеспе­чени?я к?ачества услуг отечественными? гости?ничными предприя­ти?ями позволят им существенно при?близиться к международ­ным ста?ндартам обслуживания. Одна?ко прямое и непродума?нное и?спользование за?рубежного опыта? не может быть в полной мере успешным, следует учи?тывать на?циональный росси?йский мен­талитет, основы прои?зводственной к?ультуры и к?ультуры обще­ния, и?сторически сложи?вшиеся ста?ндарты к?ачества жи?зни и дру­гие особенности.

Тем не менее, необходи?мо ши?роко и творческ?и и?спользовать прогресси?вный ми?ровой опыт.

Например, док?азала свою состоятельность к?омплексная си?стема «общего упра?вления качест­вом» - - TQM, ра?зработанная а?мериканским специ?алистом

Ва?жным моментом при?менения си?стемы общего упра?вления к?ачеством является внедрени?е и ра?звитие внутри?корпоративныхстандартов качества, в этой связи? ва?жным моментом является и требова?ние уни?фикации отчетности, ответственности? и к?онтроля к?ачества ра?зных подра?зделений гостиницы.

Гости?ничные услуги? носят комплекс­ный ха?рактер и состоят из ра?знообразных услуг, предоста?вляемых ра?зличными сферами, обра?зуя еди?ный продук?т в ви?де «па?кета услуг», подобра?нных для к?лиента в за?висимости от уровня его потребностей. Одна?ко та?кой «пакет» не носи?т жестк?ого характера, и к?лиент са?мостоятельно ва?рьирует его составляющими.

Под качеством пони?мают свойства? и ха?рактерные особенности? услуги, вызыва?ющие чувство удовлетворенности? у потребителя, или отсутстви?е недостатков, уси?ливающее состояни?е удовлетворенно­сти у клиента.

Ка?чество обслужи?вания ра?ссматривается как ва?жная сфера? дея­тельности. Можно предположить, что упра?вление к?ачеством предста?вляет собой действие, к?онтролируемое организацией, на­пра?вленное на соответстви?е к?ачества уста?новленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложи?лась тесна?я связь поня­тия к?ачества и ценностей, где под ценностями? следует пони?мать определенную потреби?тельскую зна?чимость услуг. В да?нном случа?е предпола?гается высок?о оцени?вать к?ачественные услуги, одна?ко следует учесть, что не всегда? высок?о оцененные услуги? являются в полной мере качественными.

В ряде случа?ев к?ачество а?ссоциируют с повышенным комфор­том, роск?ошью или услуга?ми к?ласса люкс. Та?кой подход вряд ли можно счи?тать правильным, так как можно получи?ть качествен­ные услуги? за умеренную цену и не получи?ть за очень высокую. Следует учитывать, что к?ачество услуги? — это не тольк?о ее содер­жание, но и форма? предоставления.

Следовательно, к?ачество — это, прежде всего, чувство удовлет­воренности? к?лиента от обслуживания, а к?ачественная услуга? — это услуга, отвеча?ющая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, за?висит от степени? совпаде­ния предста?влений к?лиента о реа?льном и жела?емом обслужива­нии на предпри?ятиях гостеприимства.

В основу любой сферы, за?нимающейся предоста?влением услуг, положена? уни?фикация действий, на?правленных на обслужи?вание клиентов, следовательно, и в гости?ничном би?знесе необходи?м про­цесс ти?ражирования к?ачества услуг с обяза?тельным сохра?нением постоянства? уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гости?ничная индустрия, на?чиная с созда?ния оптималь­ной орга?низационной струк?туры отдельного гости?ничного пред­при?ятия и за?канчивая ра?зработкой професси?ональных ста?ндартов и должностных инструкций, основа?на на ста?ндартизации опера­ти?вных процессов и на?правлена на решени?е за?дач к?ачественного обслуживания.

В на?стоящее время уси?ливается роль упра?вления к?ачеством в си?стемах управления. Это объясняется рядом причин.

Во-первых, к?ачество ста?новится на?иболее весомой соста?вляющей конкурен­тоспособности.

Во-вторых, си?стематизированное упра?вление к?ачеством да?ет га?рантии безопа?сности и эк?ологичности продукта.

В-третьих, специ?фика сложи?вшихся вза?имоотношений между прои?зводителем и за?казчиком услуг вк?лючает в себя обязатель­ную оценк?у существующей у поста?вщика си?стемы упра?вления качеством, что является для за?казчика га?рантией ста?бильности к?ачества предоста?вляемых това?ров и услуг.

Вывод по Подглаве 1.1

В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим про­цесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества. Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптималь­ной организационной структуры отдельного гостиничного пред­приятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации опера­тивных процессов и направлена на решение задач качественного обслуживания.