Файл: Технология разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения.pdf

Проща?ясь с гостем, следует обяза?тельно ему улыбнуться, пожела?ть всего доброго и побла?годарить за визит, это на?до сдела?ть искренне. У гостя должно появи?ться чувство, что в этой гости?нице ему всегда? рады, проблемы его способны ра?зрешить и в следующи?й свой при?езд он обяза?тельно должен оста?новиться здесь, где дорожа?т мнени?ем и на?строением любого гостя, вне за?висимости от его национальности, возра?ста и соци?ального положения.

При?ветствия и Прощания

Гости? ожи?дают от нас немедленного, теплого и и?скреннего приветствия.

При?ветствовать гостя и проща?ться с ним необходи?мо следующи?м образом:

1. Уста?новите ви?зуальный к?онтакт и улыбнитесь, как тольк?о Вы уви?дели гостя, а та?кже улыба?ться гостям необходи?мо при к?аждой встрече.

2. Тепло попри?ветствуйте гостя, на?звав его по имени, если? Вы его знаете.

3. За?поминайте и особо отмеча?йте постоянных гостей.

4. Иск?ренне предложи?те помощь.

5. При на?плыве посети?телей пра?вильно оцени?те си?туацию и при?мите все необходи?мые меры для сок?ращения пери?ода ожидания.

6. Проща?ясь с гостем, улыба?йтесь и на?зывайте его по имени; не за?бывайте пожела?ть ему уда?чного дня или при?ятного отдыха? и всегда? при?глашайте его при?ехать снова? (в случа?е если? гость выезжа?ет из отеля).

Результат:

На?ши гости? будут чувствова?ть себя комфортно, ощуща?я теплый, дружественный прием.

Для Отеля бла?гоприятное первое и последнее впеча?тление гостей от Отеля обеспечи?вает их повторное возвра?щение и пополнени?е спи?ска постоянных клиентов.

Ра?зработка ста?ндартов - процесс индивидуальный.

Нужно заметить, что ра?зработка ста?ндартов дело сложное и кропотливое, а внедрени?е их может быть дли?тельным и болезненным, но результа?том будет четкий, к?ачественный и главное, за?мкнутый ци?кл обслужи?вания Гостей.

Вывод по Подглаве 1.4

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор.

Выводы по Главе 1

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для ис­полнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гаран­тировать установленный уровень качества всех производимых опе­раций. К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

Глава 2 При?менение ста?ндартов в гости?нице «Рэдиссон Славянская»

2.1 Обща?я ха?рактеристика предприятия

Объек?том и?сследования является гости?ница «Рэдиссон Славянская», ра?сположенная по адресу: г. Москва, Площадь Европы, 2 . Основной целью гости?ницы является получени?е прибыли.

Основными? ви?дами деятельности? гости?ницы являются:

­ гости?ничное обслуживание

­ тури?стический сервис

Гости?ница осуществляет любые ви?ды хозяйственной деятельности? за и?сключением за?прещенных за?конодательными а?ктами Росси?йской Федера?ции в соответстви?и с целью своей деятельности.

Реа?лизация продукции„ выполнени?е ра?бот предоста?вление услуг осуществляется по цена?м и тарифам, уста?навливаемым Обществом самостоятельно, к?роме случаев, предусмотренных законодательством.

К услуга?м гостей гости?ница предлагает:

53 к?омфортабельных номеров:

­ 16 одноместных,

­ 5 одноместных улучшенных,

­ 12 двухместных,

­ 3 трёхместных,

­ 1 четырехместный,

­ 1 пятиместный,

­ 8 полу люксов,

­ 8 люксов.

К основным услуга?м гости?ницы относятся:

­ on-line брони?рование номеров;

­ к?руглосуточная служба? при?ема и размещения;

­ обслужи?вание в номерах;

­ хи?мчистка и прачечная;

­ проводной и беспроводной и?нтернет (Wi-Fi);

­ банкомат/пла?тежный терминал;

­ а?ренда конференц-за?лов и к?омнаты для переговоров;

­ охра?няемая автостоянка;

­ а?птечка первой меди?цинской помощи;

­ и?ндивидуальное кондиционирование;

­ сауна;

­ джакузи;

­ междугородняя и междуна?родная связь в номерах;

­ оформлени?е мероприятий: семинаров, конференций, банкетов, выставок.

Гости?ница «Рэдиссон Славянская» и?меют четк?ую струк?туру управления, в ра?мках к?оторой ее служа?щие за?нимают определенное место в соответстви?и со свои?м статусом.

В ни?жней ча?сти и?ерархии на?ходятся люди, к?оторые за?няты непосредственно работой, т.е. прои?зводственный персона?л гостиницы, так на?зываемые и?ндивидуальные участники.

Над ни?ми возвыша?ется многослойна?я пи?рамида менеджеров, в к?оторой выделяют три уровня:

­ менеджеры, рук?оводящие деятельностью тольк?о отдельных сотрудни?ков (не к?онтролируют деятельность други?х менеджеров);

­ менеджеры, упра?вляющие ра?ботой други?х менеджеров (на?ходят методы решени?я на?иболее ва?жных задач, уча?ствуют в соста?влении планов);

­ менеджеры высшего звена, отвеча?ющие за постановку

­ глоба?льных задач, форми?рование стра?тегии ра?звития и внутренних

­ ценностей гости?ничного предприятия.

Вывод по Подглаве 2.1

Гостиница «Рэдиссон Славянская» имеют четкую структуру управления, в рамках которой ее служащие занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой, т.е. производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники.

2.2 Применение стандартов в гостинице «Рэдиссон Славянская»

В гости?нице «Рэдиссон Славянская» при?меняются тольк?о ми?ровые ста?ндарты к?ачества обслуживания. Проведя а?нализ (по средства?м наблюдения) при?менения ми?ровых ста?ндартов обслужи?вания в гости?нице «Рэдиссон Славянская» были? выявлены следующи?е нарушения:

1. Не все сотрудни?ки носят форму, при?нятую в отеле, (черные или темно си?ни костюмы, бела?я рубашка, черные за?крытые туфли? без каблуков). Это плохо вли?яет на воспри?ятия и впеча?тление гостей, а та?кже они не сра?зу могут понять к к?ому им обращаться.

2. Нек?оторые сотрудни?ки ча?сто опа?здывают на работу.

3. Использова?ние неофи?циального язык?а при общени?и с к?лиентами и коллегами. Персона?л громк?о обсужда?ют свои? ли?чные вопросы в при?сутствии гостей гостиницы.

4. Ра?ботники не умеют выходи?ть из к?онфликтных ситуаций. (Была? спровоци?рована к?онфликтная ситуации, в к?оторой а?дминистратор вел себя весьма? а?грессивно и грубо, и к?онфликт так и не был решен до конца.)

5. Невни?мательность к просьба?м гостя. Невыполнени?е обещаний.(при реги?страции менеджер постоянно отвлек?ался на телефонные звонк?и и просьбы персонала).

7. Ана?лиз к?ниги отзывов и предложени?й показал, что в к?ниге поси?тители постоянно жа?луются на обслужи?вание персона?ла гости?ницы «Рэдиссон Славянская». Так же было выявлено большое к?оличество ди?сциплинарных нарушений.

В целом и?нтерьер и обслужи?вание номеров в полном порядк?е на?реканий нет.

Та?ким образом, следует отметить, к чему при?водит отсутстви?е гости?ничных стандартов:

- Неорга?низованность ра?бочего процесса

- Отсутстви?е эффек?тивности и ма?ксимального к?ачества выполняемой работы

- Уменьшени?е к?ачества работы

- За?труднения в упра?влении персоналом

- Отсутстви?е ста?ндартов при?водит к неза?мкнутости всего ци?кла обслуживания

- При?водит к убытк?у предприятия.

2.3 Рекомендации по совершенствованию применений стандартов гостинице «Рэдиссон Славянская»

Вни?мательное отношени?е к гостям, предвосхи?щение их потребностей и ожи?даний позволяет созда?ть репута?цию гости?ницы с высок?им к?ачеством обслуживанием.

Будьте вни?мательны к ма?лейшим потребностям всех гостей гостиницы, особенное вни?мание необходи?мо уделять гостям пожи?лого возраста, и?нвалидам и детям; предла?гайте помощь в любом месте и в любое время.

Предуга?дывайте потребности? гостей и предла?гайте им услугу еще до того как гости? са?ми об этом попросят.

За?поминайте предпочтени?я гостя, предла?гайте их в следующи?й раз по собственной инициативе; сообща?йте други?м отдела?м особые просьбы, потребности? гостя.

Ни?когда не предла?гайте гостям связа?ться с други?ми отделами; всегда? са?ми связыва?йтесь с отдела?ми от их имени.

Ува?жайте безопа?сность и к?онфиденциальность гостя; помни?те о потребности? гостя в при?ватности и проявляйте внимание, не вмеши?ваясь в ли?чную жизнь.

Действуйте позитивно; и?збегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».

Гости? на?шей гости?ницы ожи?дают подтверждени?я того, что мы предоста?вляем обеща?нные услуги? с надежностью, вни?манием и последовательностью.

Результат:

Предоста?вление обеща?нных услуг ук?репляет довери?е и уверенность гостей в гостинице.

Превышени?е ожи?даний гостя эк?ономит Ва?ше время и дела?ет Ва?шу ра?боты на?иболее полезной.

Предоста?вление обеща?нных услуг и превышени?е ожи?даний гостей обеспечи?вает гости?нице репута?цию с превосходным обслуживанием.

Ра?бота с за?мечаниями и жа?лобами гостей:

Гости? гости?ницы ожи?дают от Вас ли?чной ответственности? за ра?боту с их за?мечаниями и жа?лобами чутким, быстрым и вежли?вым образом.

Если? Вы обна?ружили при?знаки неудовлетворенности? гостя гостиницы, необходи?мо быстро при?нять меры для сгла?живания ситуации.

Поощряйте гостей и да?вайте им возможность выск?азываться о на?шем обслуживании; за?давайте соответствующи?е вопросы.

При?нимайте все за?мечания и жа?лобы спок?ойным и пози?тивным образом, жела?тельно в отсутстви?е други?х гостей.

Результат:

На?ши гости? будут спок?ойны и уверены, что их проблемы, жа?лобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, на?дежно и искренне.

Вы будете довольны и удовлетворены своей ра?ботой и подтверждени?ем своего профессионализма.

Гости, чьи проблемы или жа?лобы были? быстро и гра?мотно решены и удовлетворены могут ста?ть постоянными? гостями? гостиницы.

Поддержк?а коллег:

Ва?ши к?оллеги за?служивают обра?щения к себе с та?ким же уважением, к?акое мы проявляем по отношени?ю к гостям гостиница.

Помни?те о том, что Ва?ши действи?я являются ча?стью еди?ной цели? услуг гостиницы.

За?ранее обдумыва?йте и?зменения в порядк?е работы, если? они ок?ажут вли?яние на Ва?ших коллег, сообщи?те им об этом и объясни?те причины.

Вас.

Обеспечи?вайте точное осуществлени?е за?писи при переда?че дел от одной смены другой.

Всегда? будьте готовы обуча?ть новых к?оллег и переда?вать им свой опыт.

Всегда? при?нимайте полную ответственность за свои? оши?бки и ни?когда не перек?ладывайте ви?ну на других.

Всегда? осуществляйте свою ра?боту здоровым и безопа?сным обра?зом на бла?го себя, свои?х к?оллег и гостей гостиницы.

На гостевой территории:

Обра?щаться друг к другу, и?спользуя полные и?мена (Дми?трий - вместо Дима, Ма?рия - вместо Ма?ша и т.д.).

Обра?щаясь к к?оллегам или гостям, не к?ричать через весь зал, если? они на?ходятся да?леко от Вас.

Не и?спользовать «сленг», при обра?щении с гостями? и коллегами.

Язык? жестов - согла?сно стандартам.

Дисциплина:

гости?ницы ожи?дает выполнени?я всеми? сотрудни?ками соответствующи?х ста?ндартов работы. В случа?е невыполнени?я уста?новленных стандартов, существуют меры ди?сциплинарного воздействия: