Файл: Технология разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения.pdf

1.2 Ви?ды и ти?пы ста?ндартов гости?ничных предприятий

Ра?зличают следующи?е ти?пы гости?ничных предприятий:

отель — тра?диционный тип гости?ничного предприятия, располагающийся, как правило, в к?рупном городе, и?меющий большой шта?т обслужи?вающего персонала, предоста?вляющий ши?рокий на?бор дополни?тельных услуг и высок?ий уровень комфорта;

отель-люк?с — ма?лое или среднее по вмести?мости гости?ничное предприятие, обычно ра?сположенное в центре города. Хорошо обученный персона?л обеспечи?вает высок?ий серви?с са?мым требова?тельным к?лиентам — уча?стникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высок?ооплачиваемым специалистам. Ха?рактерна высок?ая цена? номера, вк?лючающая все возможные ви?ды обслуживания. Номера? и?меют неск?олько комнат, непременно гости?ную и и?золированную спальню. В нек?оторых номера?х люк?с есть к?ухня с холоди?льником и встроенным мини-баром;

гости?ница (среднего класса) — предпри?ятие по вмести?мости больше отеля-люк?с (400—2000 мест), ра?сполагающееся в центре города? или городск?ой черте. Предла?гает доста?точно ши?рокий на?бор услуг, и уровень цен на них та?кой же, как в реги?оне расположения, или неск?олько выше. Ра?ссчитано на при?ем бизнесменов, и?ндивидуальных туристов, уча?стников конгрессов, конференций;

апарт-отель — предпри?ятие по вмести?мости ма?лых или средни?х ра?змеров (до 400 мест), ха?рактерное для к?рупного города? с непостоянным населением. Предоста?вляет номера? к?вартирного типа, и?спользуемые в к?ачестве временного жилья, ча?ще всего на ба?зе самообслуживания. Цена? обычно ва?рьируется в за?висимости от срок?ов размещения. Обслужи?вает семейных тури?стов и бизнесменов, коммерсантов, оста?навливающихся на дли?тельный срок;

гости?ница эк?ономичного к?ласса — предпри?ятие ма?лой или средней вмести?мости (150 мест и больше). Ра?сполагается вбли?зи автомагистралей. Ха?рактерно простое и быстрое обслуживание, огра?ниченный на?бор услуг, а значит, невысок?ий процент на?дбавки за обслуживание. Потреби?телями являются би?знесмены и и?ндивидуальные туристы, не нужда?ющиеся в полном па?нсионе и стремящи?еся к фа?ктической опла?те потребляемых ими услуг;

отель-к?урорт — предпри?ятие со зна?чительными ра?зличиями по вместимости, предла?гающее полный на?бор услуг гостепри?имства и, к?роме того, к?омплекс специ?ального меди?цинского обслужи?вания и ди?етического питания. Ра?сполагается в к?урортной местности;

мотель — средство ра?змещения автотуристов, при?способленное для семейного ра?змещения и обслужи?вания семьи, без необходи?мости опла?ты всего к?омплекса услуг, как это предла?гают отели. В основном это простые одноэта?жные или двухэта?жные сооружения, ра?сположенные вне городск?ой за?стройки — в при?городе у автомагистралей. Это ма?лые или средни?е по вмести?мости предпри?ятия (до 400 мест). Ха?рактерно среднее к?ачество обслужи?вания при небольшой чи?сленности персонала. По сра?внению с отелями? предла?гается огра?ниченный на?бор услуг по более ни?зким ценам. Обычно в к?омплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра? кино, трена?жерные и и?гровые помещения, ба?ссейн и т.п. Кли?ентами являются ра?зные к?атегории туристов, но с а?кцентом на позна?вательном автотуризме;

ча?стная гости?ница ти?па «ночлег и завтрак» (B&B) — тип гостиниц, получи?вший ши?рокое ра?спространение в США. Это гости?ница малой, и?ногда средней вместимости, ра?сположенная в при?городе или сельск?ой местности. В обслуживание, как правило, входят за?втрак и ра?нний легк?ий ужи?н в дома?шней обстановке. Кли?енты — к?оммерсанты и ма?ршрутные туристы, стремящи?еся к дома?шнему уюту;

па?нсион — предпри?ятие с простым ста?ндартом и огра?ниченным спек?тром услуг. Здесь предоста?вляются завтраки, обеды и ужи?ны (полный пансион), к?оторые могут получи?ть тольк?о постоянно прожи?вающие здесь клиенты. Па?нсион ши?роко ра?спространен в ми?ровой практике. Прожи?вание в па?нсионе обходи?тся гора?здо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не подпа?дает под к?атегорию звездности, так как не обяза?н соответствова?ть стандартам

бунга?ло — небольшое строени?е из легк?их материалов, и?спользуемое для ра?змещения туристов. Получи?л ши?рокое ра?спространение в междуна?родных молодежных тури?стических центрах;

к?емпинг — ла?герь для авто-, мото-, велотуристов, обычно ра?сположенный в за?городной местности, и?ногда неда?леко от мотеля. Тури?стам предоста?вляются места? для ночлега, ча?сто в па?латках или летни?х домиках, оборудова?нных к?ухнями для и?ндивидуального при?готовления пи?щи и нек?оторыми элемента?рными удобствами;

ротель — передви?жная гостиница, предста?вляющая собой ва?гон с .одно- или двухместными? номера?ми (спа?льными отсеками), в к?оторых ра?сположены спа?льные кресла. Имеются отсек? для переодевания, обща?я кухня, холодильник, общи?й туалет;

флотелъ — к?рупная пла?вающая гостиница, большой отель на воде, специ?ально оборудова?нное судно. В последнее время ча?сто и?спользуется для орга?низаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обуча?ющих туров;

фла?йтель — чрезвыча?йно дорогой и немногочи?сленный вид гостиниц. Оборудова?н поса?дочной площа?дкой и си?стемой связи? с метеослужбами;

ботель — небольша?я гости?ница на воде, в к?ачестве к?оторой и?спользуется соответствующи?м обра?зом оборудова?нное судно;

а?кватель — ста?ционарный корабль, и?зъятый из эк?сплуатации как тра?нспортное средство и и?спользуемый в к?ачестве отеля.

Вывод по Подглаве 1.2

Все отели разделяются на различные виды и типы. Были отмечены различия между такими видами отелей, как: мотель, гостиница, бунгало, флайтель, акватель, ботель, ротель, кемпинг, пансион, отель, апарт-отель, отель-люкс.

1.3. Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения

В отли?чие от к?лассификации ВТО в Росси?йской Федера?ции в за?висимости от на?значения при?нята следующа?я к?лассификация средств ра?змещения гости?ничного типа.

Гости?ницы для постоянного прожи?вания в Росси?и на да?нный мо­мент пра?ктически отсутствуют.

Тра?нзитные гости?ницы обслужи?вают любой к?онтингент в усло­ви?ях к?ратковременной остановки. Ра?сположены они, как правило, на терри?ториях к?рупных тра?нспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морск?их и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслужи?вания и а?ссортимент услуг минимален, пи?тание обычно не предоставляется, так как предпри?ятия пи?тания нахо­дятся на вокзалах.

Гости?ницы делового на?значения обслужи?вают лиц, пребыва?ющих в деловых поездк?ах и командировках.

Требования, предъявляемые к гости?ницам делового назначения

1. Местоположени?е вбли?зи административных, общественных и прочи?х центров городов без обяза?тельного на?личия озелененной терри?тории для отдыха? и спорти?вной деятельности.

2. Преобла?дание в номерном фонде одноместных номеров.

3. Обяза?тельная орга?низация в номере ра?бочей зоны. Под ра­бочей зоной пони?мается пи?сьменный стол, ра?бочее кресло, на­стольное освещение, пи?сьменные при?надлежности и средства? оргтехники.

4. Ма?ксимальная и?золяция номеров от внешней среды в целях обеспечени?я услови?й для сосредоточенной работы.

5. На?личие помещени?й для проведени?я совещаний, перегово­ров, семи?наров и др.

6. Бизнес-центр.

7. Службы фи?нансового обеспечения.

Требования, предъявляемые к гости?ницам для отдыха

1. Ра?змещение среди? озелененных массивов, ма?ксимально уда­ленных от городск?их центров.

2. Обяза?тельное на?личие озелененной территории, оборудован­ной для отдыха? и за?нятий спортом.

3. Преобла?дание в номерном фонде двухместных номеров.

4. На?личие детск?их площадок, помещени?й для игр и развле­чений.

При этом к?аждая гости?ница для отдыха? и?меет свои? собствен­ные ха?рактерные особенности.

Курортные гости?ницы должны и?меть помещени?я лечебно-меди­цинского, оздорови?тельного назначения, а та?кже предусма?тривать ди?етическое питание.

Ста?ционарные гости?ницы предна?значены в основном для семей­ного отдыха, поэтому они должны и?меть помещени?я для игр де­тей, в том чи?сле и под при?смотром персонала, для спортивно-оздорови?тельных занятий, для развлечений. В номерном фонде дол­жна быть предусмотрена? си?стема объеди?нения жи?лых номеров.

Туристско-эк?скурсионные гости?ницы в своем шта?те и?меют долж­ности? экскурсоводов, групповодов, спорти?вных инструкторов, а гости?ницы для спорти?вного тури?зма (тури?стские базы, горные го­стиницы) должны и?меть помещени?я для туристско-спорти?вного обслужи?вания (туркабинеты, прок?ат спортинвентаря, бассейны) и на?ходиться вбли?зи оборудова?нных тури?стских тра?сс в соответ­стви?и с требова?ниями маршрута.

Выводы по Подглаве 1.3

В отличие от классификации ВТО в Российской Федерации в зависимости от назначения принята следующая классификация средств размещения гостиничного типа.

Гостиницы для постоянного проживания в России на данный мо­мент практически отсутствуют.

Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в усло­виях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не предоставляется, так как предприятия питания нахо­дятся на вокзалах.

1.4Соблюдени?е ста?ндартов в гости?ничном предприятии

Ста?ндарт к?ачества обслужи?вания - это норма?тивный документ, отра?жающий критерии, необходи?мые для обеспечени?я результа?тивности си?стемы менеджмента? к?ачества в гостинице, дета?льно опи?сывающий совок?упность процедур, к?аждодневных операций, выполняемых персона?лом и способствующи?х ма?ксимальному удовлетворени?ю посетителей.

Выполнени?е ста?ндартов га?рантирует ста?бильность к?ачественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горни?чных или официантов, технологи?ческие процедуры не могут выполняться с отступлени?ем от стандарта. В гости?ничной пра?ктике преуспева?ющих отелей нет места? ситуации, к?огда горни?чная будет са?ма решать, как за?стилать постель, как ра?складывать полотенца? и а?ксессуары в ванной, или, рук?оводствуясь свои?м жи?зненным опытом, решать, стои?т ли уби?рать номер или доста?точно просто вынести? мусор. Весь персонал, подчи?ненный требова?ниям стандартов, всегда? должен ра?ботать на уровне не ни?же определенного эти?м ста?ндартом и выполнять любые за?просы постояльцев на?столько хорошо, чтобы удовлетворенные гости? постоянно возвра?щались в гости?ницы (или одну и ту же гостиницу) выбра?нной цепи. На этом постоянстве и строи?тся успешна?я гости?ничная экономика.

Нек?оторые при?меры ста?ндартов в гостинице.

Ста?ндарт при?ема за?явок на брони?рование по телефону и при ли?чном обра?щении гостя.

Не позднее второго си?гнала сни?мите телефонную трубк?у и представьтесь.

Вни?мательно выслуша?йте собеседника.

Усвойте всю информацию, если? что-то вам непонятно, уточните.

Предоста?вьте к?лиенту быстро и четко, в полном объеме всю и?нтересующую его информацию, вк?лючая сведени?я о номерном фонде, та?рифах на номера, ра?зличных дополни?тельных услугах, и?меющихся в отеле.

Если? к?лиента не устра?ивает предложенный ва?ми вариант, предложи?те а?льтернативные решения.

После обсуждени?я и выбора, сдела?нного клиентом, за?полните бла?нк за?каза уста?новленного образца, дела?я необходи?мые отметк?и в нужных графах.

За?регистрируйте за?явку в журна?ле и при?свойте ей реги?страционный номер, к?оторый сра?зу же сообщи?те клиенту. Если? пона?добится пи?сьменное подтверждение, отпра?вьте его по факсу.

За?канчивая разговор, улыбни?тесь и вежли?во попроща?йтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы прояви?ли и?нтерес к на?шему отелю, будем ра?ды ви?деть вас».

Если? к?лиент обра?щается с просьбой о брони?ровании номеров ли?чно в службу размещения, портье предла?гает ему за?полнить бла?нк за?каза уста?новленного образца. Та?кая за?явка оформляется та?кже как и за?явка по телефону.

За?несите при?нятое брони?рование в компьютер.

Ста?ндарт поведения

С гостями? необходи?мо ра?зговаривать тольк?о стоя.

Выра?жение ли?ца всегда? приветливое. Голос доброжелательный.

Дви?жения спокойные, без суетливости.

Следи?ть за осанкой. Оса?нка отра?жает уверенность, достои?нство и уважение.

Во время реги?страции гостя необходи?мо уметь ра?сположить его к себе, уметь сгла?дить неловк?ие ситуации.

Если? к?лиент обра?щается с просьбой, к?оторая за?ведомо к?ажется невыполнимой, ни в к?оем случа?е нельзя отвеча?ть отказом. Необходи?мо попроси?ть гостя немного подождать, поста?раться реши?ть его проблему по телефону, обра?тившись к к?омпетентным сотрудникам, ли?бо при?гласить на?чальника службы, к?оторый обяза?н поста?раться ула?дить проблему.

Нельзя ра?зговаривать громко, повыша?ть голос.

Речь должна? быть четк?ая и грамотная.

Необходи?мо уметь поддержа?ть разговор, смотреть в гла?за собеседнику, если? перед ра?ботником па?ра (мужчи?на и женщина), слова? должны быть обра?щены к женщине.

Зна?ние пра?вил и умени?е ра?зговаривать по телефону является обязательным.

Во всех случаях, к?огда сотрудни?к зна?ет Ф.И.О. гостя, необходи?мо ми?нимум 1 раз в течени?е ра?зговора на?звать его по имени.