Файл: Технология разработки и внедрения стандартов в службе приёма и размещения.pdf

за?мечание выговор увольнение

Ди?сциплинарные нарушения, влек?ущие за собой на?ложение взысканий:

На?хождение под вли?янием а?лкоголя или други?х опьяняющи?х средств.

Использова?ние на?ркотиков (лекарств), к?оторые за?прещены в соответстви?и с законом, если? не получено соответствующее меди?цинское предписание.

Люба?я форма? плохого поведени?я на ра?боте или в нера?бочие часы, к?оторое гости?ница ра?ссматривает как вредное для своего имиджа.

Оши?бки при опера?циях с на?личными деньгами.

Обма?н или сок?рытие фа?ктов мошенни?чества или предна?меренное мошенни?чество относи?тельно гостиницы.

Воровство.

Фа?льсификация счетов или отчетных записей.

Неза?конное при?своение денег и/или собственности? гостиницы.

Любой акт насилия, вк?лючая борьбу, при и?сполнении служебных обяза?нностей или на терри?тории гостиницы.

Предна?меренное и?гнорирование пра?вил техни?ки безопа?сности и законодательства.

Сек?суальное или ра?совое преследование.

Грубость при общени?и с гостями? гостиницы.

Предна?меренное неповиновение.

Ра?скрытие и?нформации проти?в и?нтересов гостиницы.

Неудовлетвори?тельное выполнени?е ра?спорядка или посещаемости.

Неса?нкционированное отсутстви?е на ра?бочем месте.

Отк?аз поддержи?вать требуемый ста?ндарт работы.

Отк?аз поддержи?вать требуемый ста?ндарт внешнего ви?да и ли?чной гигиены.

Выводы по Главе 2

Объектом исследования является гостиница «Рэдиссон Славянская». В гостинице применяются мировые стандарты обслуживания гостей, однако в ходе иследования был выявлен ряд нарушений. Был проведен анализ соблюдения стандартов в ходе которого были выявлены такие нарушения, как:

Не все сотрудники носят форму, принятую в отеле, (черные или темно сини костюмы, белая рубашка, черные закрытые туфли без каблуков). Это плохо влияет на восприятия и впечатление гостей, а также они не сразу могут понять к кому им обращаться. Некоторые сотрудники часто опаздывают на работу. Использование неофициального языка при общении с клиентами и коллегами. Персонал громко обсуждают свои личные вопросы в присутствии гостей гостиницы. Работники не умеют выходить из конфликтных ситуаций. (Была спровоцирована конфликтная ситуации, в которой администратор вел себя весьма агрессивно и грубо, и конфликт так и не был решен до конца.)

Таким образом, следует отметить, к чему приводит отсутствие гостиничных стандартов:

- Неорганизованность рабочего процесса

- Отсутствие эффективности и максимального качества выполняемой работы

- Уменьшение качества работы

- Затруднения в управлении персоналом

Заключение

Ста?ндарты - та са?мая «точк?а опоры», к?оторая позволяет обеспечи?ть норма?льную ра?боту и га?рантированный результат. Они подразумевают, что известно, что, как, в к?акой последова?тельности и с к?аким к?ачеством мы делаем. Стандарты, по сути, это опи?сание всех процессов, прои?сходящих в гостинице. Ра?бота в соответстви?и со ста?ндартами - это бизнес-к?ультура организации. Она пок?азывает готовность к?омпании ра?ботать современными? методами, и?спользуя на?илучший на?копленный опыт.

При?нимается Межгосуда?рственным советом по стандартизации, метрологи?и и серти?фикации (МГС). В на?стоящее время являются норма?тивными не пра?вовыми актами.

Так же в ра?боте была? ра?ссмотрено гости?ница «Рэдиссон Славянская», да?на ее обща?я характеристика, опи?саны основные услуги. Было выявлено, что ГОСТ ы не при?меняются в гости?нице «Рэдиссон Славянская», в связи? с эти?м были? ра?ссмотрены ми?ровые ста?ндарты обслуживания. Так же был прои?зведен а?нализ при?менению ми?ровых ста?ндартов обслуживания. Были? выявлены небольши?е на?ращения в при?менении ста?ндартов и были? ра?зработаны рек?омендации по совершенствова?нию при?менений ста?ндартов в гости?нице «Рэдиссон Славянская».

Так же в к?урсовой ра?боте были? ра?ссмотрены следующи?е вопросы:

- Опи?саны ми?ровые ста?ндарты качества,

- Опи?саны росси?йские ста?ндарты в сфере гостеприимства,

- Опи?сано при?менения ста?ндартов в гости?нице «Рэдиссон Славянская».

- Ра?зработаны рек?омендации по совершенствова?нию при?менений ста?ндартов в гости?нице «Рэдиссон Славянская».

Из выше ск?азанного можно сказать, что в ходе на?писания да?нной к?урсовой ра?боты все за?дачи были? выполнены, следовательно, цель достигнута.

Список литературы

1. Агарков, А.П. Упра?вление к?ачеством [Текст]: учебное пособие/ А. П Агарков. - 2-е изд. - М.: 2017. - 120 с.

2. Александрова, А.Ю. Междуна?родный гости?ничный би?знес [Текст]: учебное пособи?е / А.Ю. Александрова. - М.: Аспек?т Пресс, 2017. - 200 с.

3. Вихляева, И.В. Состояни?е и перспек?тивы гости?ничного би?знеса в Росси?и [Текст] / И.В. Ви?хляева // Эк?ономические науки. - 2010. - №73. - С.13.

4. Войтенко, А.Н. Теорети?ческие а?спекты сущности? рынк?а услуг [Текст] / А.Н. Войтенко. // БизнесИнформ. 2014. №8. - С.17-22.

5. Дышлевский, А.С. Исследова?ния особенностей ра?звития гости?ничных услуг [Текст] / А.С. Дышлевский, // Современные проблемы серви?са и туризма. - 2017. - №2. - С.15.

6. Ефименко, Н.Ф. Инвести?ционная деятельность в сфере гости?ничного би?знеса [Текст] / Н.Ф. Ефименко, // Вестни?к Кок?шетаускского госуда?рственного уни?верситета им.Ш. Уалиханова. - 2014. - №5. - С.10.

7. Захарова, Р.М. Логи?стика орга?низации гости?ничного би?знеса [Текст] / Р.М. За?харова // Современные и?сследования соци?альных проблем. - 2017. - №12. - С.60.

8. Зимин, Н.Е. Ана?лиз и ди?агностика фи?нансового состояни?я предпри?ятий [Текст] / Н. Е Зимин. - 2-е изд. доп и перераб. - М.: Юристь, 2016. - 30 с.

9. Зорин, И.В. Гости?ничный би?знес как вид деятельности/ И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. - 2-е изд. - М.: "Фи?нансы и статистика", 2017. - 46 с.

10. Конова?лова Д.И. Междуна?родная торговля услугами: основные тенденци?и и проблемы ра?звития [Текст] / Д.И. Коновалова. - М.: МГИМО - Университет, 2018. - 156 с.

11. Коновалова, И.В. Роль внедрени?я си?стемы менеджмента? к?ачества в ра?звитие гости?ничного би?знеса в РФ - Ка?зань [Текст] / И.В. Коновалова. - М.: КГТУ: ВШЭ, 2016. - 201 с.

12. Корнеев, Н.В. Технологи?я гости?ничного серви?са [Текст]: учебни?к для студ. учреждени?й высш. проф. обра?зования / Н.В. Корнеев, 2011. - 272 с.

13. Лавлок, К. Ма?ркетинг услуг: персонал, технологии, стра?тегии [Текст] / К. Лавлок. - 5-е издание. - М.: Вильямс, 2016. - 108 с.

14. Ларионова, А.А. Основные фа?кторы фи?нансовых ри?сков гости?ничного би?знеса [Текст] / А.А. Ла?рионова // Серви?с в Росси?и и за рубежом. - 2018. - №6. - C.35.

15. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. образования [Текст] / И.Ю. Ляпина. - 2-е, изд. Стер. - М.: Изд?тельский центр "Академия", -210с.
16. Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов//Экономика.-2016.-№1.-C.64.
17. Мачалкин, С.Е. Гостиничный бизнес как объект предпринимательской деятельности [Текст] / С.Е. Мачалкин // Социально-экономические процессы. -2016.-№3. - C.56.
18. Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, -288с.
19. Сужаева, Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг [Текст] / Ю.И. Сужаева//Экономика и право.-2014.-№11-12.-C.76-80
20. Суховская, Д.Н. Креативное пространство как новая форма Социальности [Текст] / Д.Н. Суховс?ая // Управление мегаполисом. - №6. - C.98 - 111.
21. Щетинина К.И. Инновации в гостиничном бизнесе: международный и российский опыт [Текст] / К.И. Щетинина // Экономика. - 2016. - №4. - C.257-262.
22. Эванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст] / Г.А. Эванесова. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2018. - 222 с.