Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом Рэдиссон Блу Белорусская.pdf

Введение

Гостеприимство, как понятие, существует на протяжении уже множества веков. Издавна люди принимали гостей в свой дом, позволяли им переночевать или остаться у себя на определённое время. Во многих народах образовались свои традиции связанные с процессом встречи и принятия гостей. И в наше время многие народы продолжают им следовать, однако, гостеприимство не стоит на месте и развивается в след за прогрессом и начинает соответствовать требованиям современного человека.

Гостеприимство, как отрасль, имеет значимую роль в экономике любого государства. Для Российской Федерации очень важно следовать именно западному образцу ведения гостиничного бизнеса.

Гостиница – это не просто место временного ночлега. Именно здесь человек на время меняет свой образ жизни, приобретает новые впечатления и знания.

Западный менеджмент – это особенность управления гостиничным сервисом в соответствии с западными нормами и критериями. Именно на западе не боятся сделать шаг вперёд, разрабатываются и вводятся новые технологии, которые в последстивии являются стандартом в процессе обслуживания гостя.

В городе Женева, Швейцария, расположена Международная организация по стандартизации или «ISO» - International Organization for Standardization. Данная организация занимается разаботкой и внедрением стандартов в различные сферы и области человеческой деятельности.

Качество гостиничных услуг – это показатель способности предприятия удовлетворить потребности гостя. Качество можно определить по профессиональности кадрового состава, количеству услуг, которые может предложить гостиница, её расположению, добросовестности и быстроте выполнения своих обязанностей со стороны сотрудников.

Актуальность данной темы можно объяснить потребностью многих гостиниц в корректировках своих недостатков и желании соответствовать мировым стандартам. Гостиницы используют западный образец менеджмента, как пример зарекомендовавший себя эффективным в процессе работы, также, это помогает повысить конкурентоспособность предприятия на мировом рынке.

С целью рассказать о принципах работы западного менеджмента в качестве образца было выбрано предприятие «Рэдиссон Блу Белорусская». Данное предприятие европейский образец в момент стандартизации и её генеральный директор долгое время обучался и работал в Европе и США, следовательно, она подходит для изучения данного вопроса.

Целью исследования является рассказать, о организации обслуживания гостей с западным менеджментом в РФ.

Поставленные задачи:

1. Описать цикл обслуживания гостей
2. Рассказать о типовой организационной структуре и дать характеристику принципу взаимодействия различных отделов.
3. Дать характеристику гостинице «Рэдиссон Блу Беллоруская»
4. Описать применение западного менеджмента в гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская»

Объектом исследования является «Рэдиссон Блу Белорусская»

Предметом исследования является изучение организации обслуживания гостей с западным менеджментом в гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская»

Структура работы: введение, две главы, заключение и список использованной литературы, приложений.

Глава 1. «Организация обслужавания гостей с западным менеджментом»

Цикл обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.

Обслуживание гостей – это процесс мероприятий, которые способствуют удовлетворению потребностей и ожиданий гостей.

Цикл – это повторяющаяся последовательность действий.

Цикл обслуживания гостей, как следует из определений, это отработанная последовательность действий влияющая на удовлетворённость качеством обслуживания гостей.

Данная технология является одним из важных факторов влияющих на предприятие. Эффективное управление привлекает и удерживает большее число гостей, что ведёт к получению большей прибыли и повышает статус гостиницы.

Цикл обслуживания начинается с момента взаимодействия потребителя с предприятием (телефонного звонка или личного прихода) и до установленного конца.

Алгоритм цикла обслуживания гостей в гостиничном предприятии с западным менеджментом построен следующим образом:

Рисунок 1. – Цикл обслуживания гостей.

Первый этап: бронирование.

Гость может заранее забронировать номер.

Существует два вида бронирования:

1. Гарантированное –это бронирование, при котором, гостиница гарантирует получение номера гостю.
2. Негарантированное –как уже понятно от слова, не гарантирует получение номера гостю и держит его до определённого времени.

Также гость может забронировать номер от стойки службы приёма и размещения.

Второй этап: встреча гостя.

Гостя может встретить транзит или он может самостоятельно добраться до гостиницы. Удобное расположение гостиницы и заметная вывеска, помогают сразу её найти.

При встрече гостя в гостинице, сотрудник службы приёма и размещения обязан в соответствии с стандартами, встать, поприветствовать гостя (желательно по имени и отчеству), поддерживать зрительный контакт, говорить спокойным голосом, понятной речью и конкретизировать смысл сказанного. Это не только демонстрирует уважение гостиницы к своим гостям, но и делает процесс регистрации более эффективным.

Третий этап: регистрация гостя.

Регистрация гостя должна проходить по стандарту в рамках 2 минут, однако если гость пришёл без предварительного бронирования, процесс может оказаться более долгим и растянуться более, чем на 5 минут.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», ФЗ от 2009.10.15 №1085 «О защите прав потребителя», размещение гостя производится при предоставлении паспорта, военного билета, иного документа, удостоверяющего личность и оформленного в определённом порядке. При регистрации детей до 14 лет необходимо предоставить свидетельство о рождении.

Согласно ФЗ от 2006.07.18 №109 «О миграционном учёте иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ» необходимы:

• Паспорт
• Миграционная карта – это документ в котором написаны сведения о пребывающем на территории РФ иностранном гражданине или лица без гражданства, а также указаны сроки пребывания.
• Виза – документ дающий право на пересечение границы государства. Существуют следующие категории виз:
• А – транзитная виза – без возможности покидать транзитную зону.
• В – транзитная виза – даёт право находится на территории 5 дней, существуют такие формы:
• В1 - для деловых поездок.
• В2 –для туризма или медицинской помощи.
• С – краткосрочная виза – имеет формы:
• Однократная – позволяет посетить страну один раз в течении определённого срока.
• Двукратная –позволяет посетить страну в течении определённого срока два раза.
• Многократная – позволяет находиться в шенгенской зоне не более 90 дней.
• D – многократная, долгосрочная виза.

Иностранного гражданина необходимо поставить на учёт в УФМС, а при выписке снять с учёта.

Гость или сотрудник службы приёма и размещения, заполняют карту гостя, подпись должен оставить сам гость. Данный документ является договором между гостем и гостиницей. В анкете указываются сроки проживания, фамилия и имя гостя, номер комнаты. При уточнении данных, если рядом находятся постороние лица, не следует проговаривать их в слух. При заполнении бланка желательно избегать помарок и исправлений.

При регистрации сотруднику службы приёма и размещения важно не забыть уточнить необходимую информацию у гостя, например, форму оплаты.

Далее гость оплачивает счёт и по окончанию регистрации, он получает ключи от своего номера. В счёт входят оплата за номер, дополнительные услуги, оплата за бронирование. Счёт делается в двух экземплярах, один передаётся гостю, а второй остаётся у гостиницы.

Четвёртый этап: размещение в номере.

Гостя проводит до своей комнаты портье и помогает ему донести багаж.

Пятый этап: проживание гостя и пользование дополнительными услугами в гостинице.

Для создания более комфортных условий проживания, необходимо помимо основных услуг, иметь дополнительные. При их реализации учитываются такие данные, как: местоположение гостиницы, основной сегмент потребителей, размер здания и территории, категория.

Шестой этап: выписка гостя.

Производится окончательный расчёт с гостем, уточняется правильность установленных счетов. Гарантией подтверждения правильности служит подпись гостя.

Как и в первом этапе, гостя может сопроводить до аэропорта или вокзала трансфер, или он может самостоятельно добраться.

В цикл обслуживания входят шесть основных этапов. Профессиональность работы кадровых сотрудников, умение регулировать конфликты, удовлетворять запросы гостей влияют на оценку впечатлений о гостинице со стороны потребителей, формирования впечатлений о бренде и желание повторного возвращения.

Типовая организационная структура в гостинице с западным менеджментом

Организационная структура – это иерархически представленная система связей между сотрудниками и демонстрирующая принцип распределения задач.

Рисунок 2. – Типовая организационная структура,

Начинает организационную структуру – генеральный директор. Он несёт ответственность за деятельность директоров и эффективность работы служб в рамках предприятия.

Директор по размещению – ответственное лицо за бронирование номеров, их предоставление и размещение гостя. Руководит службой доставки багажа, швейцарами, службой телефонных операторов и сотрудниками службы приёма и размещения.

Финансовый отдел – занимается хозяйственно-финансовой деятельностью компании. В подчинении бухгалтерия и сотрудники отдела закупок.

Директор отдела продаж и маркетинга – ответственное лицо за продвижение бренда предприятия. Занимается максимизацией уровня потребления. В подчинении группа продаж и отдел рекламы.

Начальник отдела информационных технологий – ответственное лицо за бизнес-центр и службу специалистов по информационным технологиям.

Директор по персоналу – ответственное лицо за подбор и контроль персонала гостиницы. В подчинении службы по подбору и обучению персонала.

Технический директор – отвечает за правильность работы технических коммуникаций в гостинице. В подчинении службы инженерных сетей и коммуникаций и ремонтно-эксплуатационная служба.

Директор по питанию – ответственное лицо непосредственно за предоставление услуг по питанию. В подчинении, официанты, room service, банкетная служба, супервайзеры, повара холодного и горячего цеха, столовая для персонала, служба мойщиков посуды.

Начальник охраны – ответственное лицо за безопасность в гостинице. В подчинении служба охраны.

Директор гостиничного хозяйства – ответственное лицо за работу горничных, химчистки, прачечных и уборщиков служебных помещений.

Помощник генерального директора – высшее или неполное высшее должностное лицо, которое выполняет вспомогательные функции.

Юрист – гарант безопасности с точки зрения законов и прав.

Преимущества организационной структуры:

• Наглядное объяснение принципов связи между отделами
• Чёткое и грамотное распределение должностных обязанностей
• Эффективный принцип работы
• Ускорение рабочего процесса
• Понятная степень ответственности
• Простота в построении
• Однозначность в распределении обязанностей

В гостинице существует множество отделов и подразделений, разобраться в них помогает организационная структура, которая имеет множество преимуществ. Из возможных недостатков данного принципа распределения работы, можно указать на то, что власть находится именно у вышестоящего руководства, а также может возникнуть затруднение в связях между отделами.

1.3 Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Взаимодействие служб гостиницы – один из главных пунктов в увеличении результативности и качества в процессе работы. При должном взаимодействии отделов и их слаженной работе, гостиница увеличивает скорость и обеспечивает надёжность выполненных пожеланий гостя.