Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом Рэдиссон Блу Белорусская.pdf

Как преимущества данной системы, следует отметить:

• Простота в её построении
• Построта понимания принципов распределения должностных обязанностей
• Ускорение рабочего процесса
• Увеличение эффективности в производительности
• Простота управления

Как недостатки отмечено:

• Власть находится у руководства
• Ответственность лежит на руководителях

Функциональная организационная структура управления – это система при которой, каждый отдел специализирован на выполнении отдельных функций на всех этапах управления.

В гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская» используют следующую функциональную организационную структуру.

Рисунок 4. – Функциональная организационная структура.

Преимущества данной системы:

• Повышение ответственности среди отделов
• Уменьшение кадров широкого профиля
• Облегчение работы линейных менеджеров

Недостатки:

• Замедление процесса работы
• Возникновение трудностей в процессе работы

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей – это структура разделённая на подразделения, которые не имеют линейных руководителей.

Рисунок 5. – Линейно-функциональная (штабная) структура управления.

Положительные стороны:

• Более чёткое выполнение работы
• Облегчение работы линейного менеджера

Отрицательные стороны:

• Усложнение процесса взаимодействия
• Непонятен процесс распределения ответственности

В гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская» используют следующую линейно-функциональную (штабную) структуру управления гостиницей.

Рисунок 6. – Линейно-функциональная (штабная) структура управления.

Были рассмотрены следующие структуры управления: линейно-функциональная, функциональная организационная и линейно-функциональная (штабная). Были рассмотрены положительные и отрицательные стороны структур управления. Описана структура управления в гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская».

Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская»

Как было рассмотрено ранее, цикл обслуживания гостей - это отработанная последовательность действий влияющая на удовлетворённость качеством обслуживания.

Цикл состоит из шести этапов: бронирование, встреча гостя, регистрация, размещение, проживание и пользование дополнительными услугами, выселение.

При заселении гостя, гостиница опирается на следующие Федеральные законы:

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», ФЗ от 2009.10.15 №1085 «О защите прав потребителя», размещение гостя производится при предоставлении паспорта, военного билета, иного документа, удостоверяющего личность и оформленного в определённом порядке. При регистрации детей до 14 лет необходимо предоставить свидетельство о рождении.

В гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская» ребёнок старше 13 лет считается взрослым.

Если заселение необходимо иностранному гражданину, то гостиница действует в соответствии, со следующим законом:

ФЗ от 2006.07.18 №109 «О миграционном учёте иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ».

На стойке приёма и размещения необходимо наличие следующего оборудования:

• Компьютер
• Телефон
• Факс
• Принтер
• Магнит для ключей
• Ксерокс
• Машинка для счёта денег
• Канцелярские товары
• Калькулятор
• Устройство для просмотра денег
• Терминал для кредитных карточек
• Касса

Было рассмотрено определение цикла обслуживания, названы этапы цикла, указано необходимое оборудование и описаны Федеральные законы.

Выводы по Главе 2

В первом подпункте «Характеристика гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская»» был проведён анализ гостиничного предприятия, где были рассмотрены: расположение гостиницы, история, была дана характеристика гостинице, назван основной сегмент потребителей, был изучен номерной фонд.

Далее были рассмотрены организационные структуры управления гостиницей. Были названы: линейно-функциональная, линейно-функциональная (штабная) и функциональная организационная структура. Был проведён анализ положительных и отрицательных сторон описанных структур. Самой оптимальной и удобной в эксплуатации была признана – линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей с западным менеджментом. В заключение была рассмотрена технология работы служб в общем цикле. Был описан термин цикла, названо необходимое оборудование стойки службы приёма и размещения.

Заключение

Гостеприимство является одной из важных отраслей в экономике Российской Федерации.

Самые главные задачи гостиничной отрасли: максимизация в удовлетворении потребностей потребителей и формирования бренда гостиницы, охват как можно большей аудитории, способность удержать гостя и приложить усилия для его последующего возвращения.

С точки зрения качества, западный менеджмент, проявил себя как наиболее эффективный метод ведения гостиничного бизнеса и обслуживания гостей на мировом рынке.

Для исследования западного менеджмента была выбрана гостиница «Рэдиссон Блу Белорусская». На её примере была дана характеристика:

• Циклу обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом

Подробно описаны шесть этапов цикла:бронирование, встреча, регистрация, размещение, проживание, выписка.

• Приведён пример линейно-функциональной (штабной), линейно-функциональной и функционально организационной структуры управления в гостинице с западным менеджментом.
• Был представлен пример организационной структуры гостиницы с западным менеджментом.

Была разобрана технология обслуживания гостей, где были отмечены законы на которые опирается гостиничное предприятие, был назван список необходимого оборудования для сотрудника службы приёма и размещения, названы компетенции сотрудника гостиницы, необходимые для увеличения гарантии качества процессе обслуживания гостей.

Была представлена организационная структура гостиничного предприятия с западным менеджментом. Были показаны формы управления отделами гостиницы, где были замечены положительные или отрицательные стороны каждой из них.

Были указаны способы взаимодействия отделов гостиницы между собой.

Количество дополнительных услуг, расположение и качество выполняемой работы – одни из немногих факторов влияющих на положительную оценку предприятия со стороны потребителей. Удобное расположение и профессионализм сотрудников гостиницы повлияли на приоритетно положительное количество отзывов со стороны гостей.

В ходе исследования на основании зафиксированных данных и последующего объективного процесса подробного анализа, и оценки на соответствие образца и реализаций со стороны гостиницы, итоговый результат даёт возможность на определение гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская», как соответствующей западной системе управления.

Список использованной литературы

1. Пастоновление Правительства Российской Федерации от 13 июля 2007 года №470 «Об утверждении Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями» [Электронный ресурс] Консультант плюс, 1997-2017.

2. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 №359 «О порядке осуществления наличных денежных расчётов и (или) расчётов с использованием платёжных карт без применения контрольно-кассовой техники»[Электронный ресурс] Консультант плюс, 1997-2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный. Загл. с экрана (2.02.17).

3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об Утверждении правил предоставления гостиничных услугв Российской Федерации»[Электронный ресурс] Консультант плюс, 1997-2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (29.01.17).

4.Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжы осуществляемый аккредитованными организациями»[Электронный ресурс] Информационно правовой портал Гарант.ру,1990-2017.

5. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 №144 «Об утверждении формы отметки о приёме уведомления, простовляемой администрацией гостиницы, и порядка её проставления»[Элекстронный ресурс] Информационно правовой портал Гарант.ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://www.zakonprost.ru/content/base/133750, свободный. Загл. с экрана (25.01.17).

6.Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М, 2016.

7.Алексеев В. И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте. СПб.: Д.А.Р.К., 2013.

8. Приказ ФМС России от 11.09.2012 N 288 (ред. от 19.01.2015) «Об утверждении административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационном у учету граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации». [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, 1997-2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_144598/, свободный. Загл. с экрана (30.01.17).

9.Буйленко В. Ф. Туризм. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015.

10.Андреа Пфлегер - «Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд»

11.«Фирменный стиль в гостеприимстве» - Витчеслав Скараманга