Файл: Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом Рэдиссон Блу Белорусская.pdf

Взаимодействие – это форма связи обеспечивающая согласованность в работе.

В целях рассмотрения взаимодействий служб гостиниц между собой в цикле обслуживания, характеристика будет опираться на службу приёма и размещения.

Взаимодействие со службой доставки багажа заключается в помощи гостю доставить свой багаж от места пребывания до номера. Помочь донести багаж и сопроводить гостя до номера может портье.

Взаимодействие со службой телефонных операторов помогает увеличить число забронированных мест, предоставляет данные, о имени и сроках пребывания гостя, устанавливают бронь, регулируют работу с жалобами.

При взаимодействии со службой питания, предоставляется информация о количестве проживающих гостей, выполняется доставка заказов в номера, пополняется мини-бар, резервируются столики, ресторан или банкетная служба готовятся к запланированным мероприятиям.

Хозяйственная служба предоставляет информацию о статусах номеров, требующих уборки, номерах, где уже произведена уборка, номерах находящихся на ремонте, не заселённых или забронированных. Уборка номера производится в соответствии со стандартами работы и с учётом пожеланий гостя. Контроль состояния номеров ведётся планово, ежедневно.

Коммерческая служба регулирует оплату счетов гостей. Сотрудники службы питания и службы приёма и размещения, принимают оплату и затем направляют выписки счетов в бухгалтерию. Отчёт также ведётся ежедневно.

Сотрудники технической службы регулируют функциональную производительность номера. Служба обеспечивает работу систем освещения, обогрева, работу различной техники. Также при поступлении желания гостя или жалобе, они помогают в обеспечении комфортного проживания.

Сотрудники службы продаж и маркетинга предоставляют информацию о разработанных программах лояльности, скидках, бонусах, акциях, сезонах. О способах информирования о существующих услугах и готовящихся акциях.

Сотрудники службы безопасности контролируют гостиницу и её территории при помощи камер видеонаблюдения, являются гарантом сохранности гостиничного имущества, обеспечивают защиту и оказание помощи сотрудникам и гостям.

Как было сказано выше, взаимодействие – важный процесс в коммуникации различных отделов. Благодаря нему, ведётся должный учёт необходимых справок и документов, облегчается работа в подготовке гостиницы перед заездом гостей, реализуются все возможные способы удовлетворить гостя.

Выводы по Главе 1

Главу открыла тема «Цикл обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом». Было установлено, что цикл состоит из следующих шести этапов: бронирование, встреча, регистрация, размещение, пребывание и пользование дополнительными услугами, выписка. Определение цикла обслуживания даёт понимание о принципах коммуникации между гостем и гостиницей с момента бронирования до выписки.

Была описана организационная структура гостиницы с западным менеджментом. Были представлены и рассмотрены отделы гостиницы. Представлены преимущества данной системы: наглядное объяснение принципов связи между отделами, чёткое и грамотное распределение должностных обязанностей, понятная степень ответственности, однозначность в распределении обязанностей и ускорение рабочего процесса.

В заключение была представлена тема «Взаимосвязь между отделами гостиницы в цикле обслуживания». Были описаны принципы взаимосвязи и была объяснена её необходимость. Был заключён вывод, что при должном взаимодействии отделов и их слаженной работе, гостиница увеличивает скорость и обеспечивает надёжность выполненных пожеланий гостя.

Глава 2. «Технология обслуживания гостей в гостинице «Рэдиссон Блу Белорусская»»

2.1 Характеристика гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская»

Для анализа технологии обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом было выбрано предприятие «Рэдиссон Блу Белоруссккая». Данное предприятие опирается на западные стандарты ведения бизнеса и механизма обслуживания гостей, поэтому оно было квалифицированно как подходящий объект исследования.

Гостиница «Рэдиссон Блу Белорусская» расположен по адресу: 125124, 3-я улица Ямского поля, дом 26, р-н Беговой, Москва, Россия.

Организационно-правовая форма: Общество с Ограниченной Ответственностью.

Гостиница имеет 4 звезды.

История не велика, гостиница «Рэдиссон Блу Белорусская» открылась в Москве 1 июня 2011 года. В отеле была представлена уникальная коллекция номеров, разработанная Рэзиндор групп и шведским дизайнером Кристианом Ландвалем.

«Рэдиссон Блу Белорусская» входит в «Рэдиссон Хотел Груп». Это одна из крупнейших компаний охватывающих отрасль гостиничного сервиса.

В 1938 году, Кёртис Карлсон, американский предприниматель, создал бренд по предоставлению гостиничных услуг под своей фамилией «Карлсон».

В 1962 году, он приобрёл долю в своей первой гостинице, названной в честь французского путешественника Пьера-Эспери Рэдиссона. После этого были одобрены его полные права на распоряжение гостиницей, и он в 1982 году открыл ещё две гостиницы.

Начиная с 1973 года, Карлсон, приобрёл две компании, работающие в сфере ресторанного бизнеса.

Под брендом Карлсона находятся 480 гостиниц, основная часть из которых расположена в США, Канаде, Латинской Америке и Индии. Первое освоение Азии началось в 1990-х годах с таких стран как Индия и Китайская Народная Республика.

В 1994 году скандинавская кампания Рэдиссон САС была переименована в Рэдиссон Блу.

В 2002 году, Карлсон, передал франшизу Рэзиндор Хотел Груп.

5 мая 2018 года, Карлсон Рэзиндор Хотел Груп, объявило о ребрендинге в Рэдиссон Хотел Груп.

И сейчас «Рэдиссон Блу Белорусская» продолжает пользоваться популярностью при выборе гостиницы среди туристов. Основным сегментом потребителей являются бизнесмены, туристические группы, семьи с детьми, семьи без детей и реже одиночные туристы. «Рэдиссон Блу Белорусская» старается угодить каждому своему гостю. Также установлены специальные средства для помощи в передвижении людям с ограниченными возможностями.

Гостиница расположена недалеко от станции метро Белорусская, Менделеевская, Новослободская и Савёловская и железнодорожного Белорусского и Савёловского вокзала. Недалеко бизнес-центр «Белая площадь». Гостиница расположена неподалёку от центра города, можно легко добраться пешком до Московского зоопарка. Гостиница окружена развитой инфраструктурой. При желании гость, выйдя за пределы гостиницы, будет окружен множеством сетей ресторанов и сетей быстрого питания, магазинами, аптеками, парками, фитнес-центрами и салонами. Также рядом расположено множество религиозных зданий: католический собор, мечеть. В 20 минутах пешком расположен «Еврейский музей и центр толерантности», «Дом культуры имени Зуева».

Рядом расположены:

• Аэропорт Шереметьево
• Аэропорт Внуково
• Аэропорт Жуковский

В гостинице на первом этаже расположен бар «Sure», на втором этаже ресторан «Filini», а на третьем этаже конференц-залы и банкетные залы.

В гостинице представлены следующие услуги:

• Визовая поддержка
• Экспресс-прачечная
• Фитнес зал
• Бесплатный интернет
• Свадьбы
• Парковка
• Семейные номера
• Трансферт
• Возможно заселение с животными
• Номера для не курящих
• Терраса
• Факс/ксерокопирование
• Бизнес-центр
• Сейф
• Химчистка
• Удобства для гостей с ограниченными возможностями
• Предоставление корреспонденции
• Упакованные ланчи
• VIP-обслуживание

Номерной фонд гостиницы насчитывает 267 номеров.

Таблица 1. – Номерной фонд «Рэдиссон Блу Белорусская»

Описание номера Стандарт.

Площадь 30 м². Доступны две кровати Twin или одна кровать King. Не более 3-х человек.

Описание номера Superior.

Площадь 30 м². Доступны две кровати Twin или одна кровать King. Не более двух человек и одного ребёнка.

Описание номера Superior с видом на город.

Площадь 30 м². Одна кровать King. Не более двух человек и одного ребёнка.

Описание номера Премиум.

Площадь 30 м². Доступны две кровати Twin или одна кровать King. Не более 3-х человек.

Описание номера Премиум с видом на город.

Площадь 30 м². Доступны две кровати Twin или одна кровать King. Не более 3-х человек.

Описание номера Люкс Junior.

Площадь 89 м². Одна кровать King. Не более 3-х человек.

Описание номера Люкс Executive.

Площадь 119 м². Одна кровать King. Не более 3-х человек.

Условия проживания:

1. Расчётный час 12:00.
2. Дети старше 13 лет считаются взрослыми.
3. Дополнительная кровать для детей от 0 до 2 лет – бесплатная, от 3-х лет 1 200 рублей/сутки.
4. Минимальный возраст заезда – 18 лет.
5. Размещение домашних животных допускается и является платной услугой.
6. Принимаются следующие карты: America Express, Visa, MasterCard, Maestro.
7. Курение на территории гостиницы запрещено.

Отзывы:

Таблица 2. – Оценка составленная, по отзывам сайта Booking.com

Цели гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская»:

1. Предоставление гостиничных услуг.
2. Предоставление необходимых дополнительных услуг.
3. Продвижение бренда.
4. Увеличение роста прибыли.
5. Совершенствование качества предоставляемых услуг.
6. Совершенствование профессионализма персонала.

При предоставлении гостиничных услуг «Рэдиссон Блу Белорусская» опирается на следующие Федеральные законы:

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», ФЗ от 2009.10.15 №1085 «О защите прав потребителя», размещение гостя производится при предоставлении паспорта, военного билета, иного документа, удостоверяющего личность и оформленного в определённом поряде. При регистрации детей до 14 лет необходимо предоставить свидетельство о рождении.

ФЗ от 2006.07.18 №109 «О миграционном учёте иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ».

ФЗ от 1996.11.24 №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Постановление Правительства РФ от 2019.02.16 №158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».

Таким образом, был произведён анализ гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская». Была описана история гостиницы, подробное описание местоположение, места культурного отдыха и развлечений рядом с гостиницей, дана характеристика номерному фонду, произведён анализ оценки гостиницы в соответствии с отзывами потребителей, описаны дополнительные услуги в гостинице, были описаны условия проживания, описаны цели гостиницы, Федеральные законы на которые опирается гостиница.

«Организационная структура управления гостиницы «Рэдиссон Блу Белорусская»

Организационная система управления – это модель демонстрирующая принцип распределения и взаимодействия между функциональными подразделениями.

В отеле «Рэдиссон Блу Белорусская» используют следующую линейно-функциональную систему управления.

Рисунок 3. – Организационная система управления.

Как представлено на схеме, возглавляет структуру руководитель предприятия, под его руководством работают линейные руководители А и В. В свою очередь линейный руководитель даёт поручения исполнителю и контролирует их выполнение.