Файл: Автоматизация регистрации и учета жалоб клиентов ООО Сеть автоматизированных пунктов выдачи заказав.pdf

2. Информационное обеспечение задачи

2.1Информационная модель и её описание

Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов [7, 18].

Информационная модель системы регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки, поступающих в отдел работы с клиентами ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» представлена на рисунке 8.

С информационной системой учета жалоб будут работать сотрудники отдела работы с клиентами, ответственные исполнители, которые ведут учет результатов рассмотрения жалобы.

В качестве входных документов выделены:

• сведения о сотрудниках;
• справочные данные;
• cведения о клиентах службы доставки;
• сведения о жалобах;
• сведения о результатах обработки жалоб.

При необходимости, оператором системы, запрашивается у системы отчет, содержащий необходимую информацию, в том числе формируется отчетность:

• статистика приема и обработки жалоб;
• сведения о принятых жалобах за выбранный промежуток времени;
• сведения о результатах обработки жалоб за выбранный период;
• сведения о клиентах службы доставки;
• электронное письмо для ответственного исполнителя.

Отчетные материалы будут переданы руководству, сотрудникам отдела работы с клиентами.

Рис. 8. Информационная модель задачи

2.2 Используемые классификаторы и системы кодирования

Классификаторы представляют собой систематический свод, перечень каких-либо объектов, позволяющий находить каждому из них свое место, и имеют определенное (обычно числовое) обозначение. Система классификации позволяет сгруппировать объекты выделить определенные классы, которые будут характеризоваться рядом общих свойств [1].

В таблице 2 приведен список классификаторов, которые используются при разработке информационной системы регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».

Таблица 2

Классификаторы

Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

Под входной информацией понимается вся информация, необходимая для решения задачи и расположенная на различных носителях: первичных документах, машинных носителях. С этой целью составляются перечень входной информации и состав реквизитов каждого вида входной информации, расположение реквизитов входной информации, описание полей (реквизитов) входных документов [2].

В проектируемой информационной системе используется следующая входная информация:

1. Справочная информация.
2. Сведения о сотрудниках.
3. Идентификационные данные пользователей.

Оперативная информация включает такие данные как:

1. Сведения о клиентах службы доставки.
2. Сведения о жалобах.
3. Сведения о результатах обработки жалоб.

В таблице 3 представлены реквизиты входных документов.

Таблица 3

Реквизиты входных документов

Данные, которые будут внесены из входных документов, будут структурированы и использованы для формирования выходных данных.

2.3 Характеристика результатной информации

Выходными данными при работе с информационной системой являются данные, выводимые на экран пользователя, и текстовые документы, составленные по запросам пользователя. Язык выходных данных в приложении – русский [1].

Информационная система позволит строить следующие отчеты:

1. Статистика приема и обработки жалоб (ежемесячный отчет).
2. Сведения о клиентах службы доставки.
3. Сведения о поступивших жалобах за выбранный период времени.
4. Сведения о результатах обработки жалоб за выбранный период.

Макет отчета по статистике приема и обработки обращений представлен на рисунке 9.

Рис. 9. Макет отчета по статистике приема и обработки жалоб

Макет отчета по жалобам представлен на рисунке 10.

Рис. 10. Макет отчета по жалобам

Макет отчета по результатам обработки жалоб представлен на рисунке 11.

Рис. 11. Макет отчета по результатам обработки жалоб

На рисунке 12 представлена печатная форма жалобы.

Рис. 12. Печатная форма жалобы

Выходные формы могут быть дополнены после внедрения информационной системы.

3. Программное обеспечение задачи

3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

В информационной системе регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи», разработанной в рамках выполнения этого проекта, взаимодействие пользователя с системой осуществляется посредством диалога.

Дерево функций [13], описывающее возможности разработанного программного обеспечения представлено на рисунке 13.

Рис. 13. Дерево функций информационной системы

Основные функции информационной системы: 1) Ввод данных с сохранением их в БД; 2) Просмотр и редактирование данных; 3) Экспорт данных в формат PDF; 4) Анализ данных. Отправка жалоб исполнителю по электронной почте.

Сценарий диалога [13] представлен на рисунке 14.

Рис. 14. Сценарий диалога

3.2 Характеристика базы данных

При разработке базы данных для информационной системы регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки, были выделены сущности предметной области и установлены связи между ними.

На рисунке 15 представлена логическая модель базы данных [3, 9] с указанием первичных и внешних ключей.

Рис. 15. Логическая модель базы данных

Модель построена с использованием программы CA ERwin Data Modeler 7.3. На схеме отражены сущности и их связи. Между сущностями установлены связи. Для обеспечения целостности данных установлено каскадное удаление и обновление данных.

В таблице 4 представлено описание атрибутов выделенных сущностей.

Таблица 4

Описание атрибутов выделенных сущностей

Продолжение таблицы 4

Физическое проектирование — создание схемы базы данных на основе конкретной модели данных, например, реляционной модели данных. Для реляционной модели данных физическая модель — набор схем отношений, обычно с указанием первичных ключей, а также «связей» между отношениями, представляющих собой внешние ключи. При этом физическая модель разрабатывается с учетом конкретной реализации СУБД, также с учетом специфики конкретной предметной области на основе ее инфологической модели [11, 15].

В таблице 5 представлено описание физической модели базы данных.

Таблица 5

Физическая модель базы данных