Файл: Современные программы для управления информацией о гостинице в электронных каналах продаж.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Применение информационных технологий позволяет сделать ряд основных процессов жизнедеятельности отеля максимально эффективными за достаточно короткое время и позволяет автоматизировать не только все этапы работы с гостем, но и большинство сфер хозяйственной деятельности отеля. Целый перечень преимуществ автоматизированного управления отелем позволили говорить о подобных системах как об одном из определяющих факторов репутации и престижа гостиницы.

Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и усиливающуюся конкуренцию, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и всего гостиничного комплекса. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы гостиницы, т.е. внедрения Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или – в английском варианте – Property Management System (PMS).

Актуальность работы обусловлена тем, что в России развитие гостиничной индустрии занимало не приоритетные места. В течение последних десяти лет в России наблюдалось стремительное развитие гостиничной индустрии. В крупные города приходили международные отельеры, росло число маленьких частных отелей, реконструировались старые советские отели. Однако количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Объект исследования – автоматизированная система управления.

Предмет исследования – автоматизированное управление гостиницей.

Цель курсовой работы –  заключается в исследовании автоматизированных систем управления гостиницы.

Исходя из поставленной цели, в работе необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты автоматизированной системы управления гостиницы;
• изучить понятие автоматизированных систем управления;
• выявить основные критерии оценки функциональных возможностей системы автоматизации;
• рассмотреть составляющие автоматизированных систем управления гостиницы и перспективы их использования;
• проанализировать модули автоматизированных систем управления;
• выявить перспективы развития автоматизированных систем в индустрии гостеприимства.

Теоретической основой исследования являются работы отечественных писателей, таких как: В.П. Анисимов, А.Ю. Баранова, Л.В. Баумгартен, И.С. Белоусова, В.В. Бородин, Д.Г. Брашнов, Ю.Ф. Волков, Р.Р. Гареев, И.А. Дадашев.

Методическую основу работы составила совокупность методов: логического, системного анализа и синтеза.

Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические аспекты автоматизированной системы управления гостиницы

1.1 Понятие автоматизированных систем управления

Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы ^[1].

АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами — бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмениваясь информацией между собой.

Информация может быть в виде документации на бумаге в электронном виде. Таким образом, АСУ – это ^[2]:

• способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
• инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
• способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
• система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета;
• возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, и увеличения ее доходов;
• инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
• новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

Автоматизация процессов функционирования гостиницы – обязательное условие успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 г. на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру. Сегодня западные системы отличаются высокой функциональностью и «зрелостью», имеют богатые возможности, многолетний опыт эксплуатации, и, хотя, согласно исследованию компании «Microsoft», цена таких систем высока, 60-70 % всех гостиниц на Западе используют эти передовые высокоэффективные технологии управления. Это вызвано нарастающими темпами технологического прогресса: если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня – каждые 3-5, и тенденция сокращения этого срока продолжается ^[3].

Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами и входящими в гостиничные цепочки.

Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.

1.2 Основные критерии оценки функциональных возможностей системы автоматизации

Функционирование современного отеля, особенно если он принадлежит к классу люкс, немыслимо без систем фронт-офиса, обеспечивающих взаимодействие с клиентами; бэк-офиса, обслуживающих бизнес-процессы в гостинице; а также приложений для предоставления в номерах развлекательных и коммуникационных сервисов ^[4].

Руководство гостиниц должно заботиться об обеспечении функционирования информационного комплекса на уровне самых современных требований, своевременно внедрять новые технологии и приложения. Чтобы завоевать доверие клиентов этой категории, им нужно предоставлять наилучшие условия для работы и отдыха. Прежде всего, необходимы первоклассные коммуникационные сервисы и высокоскоростной доступ к Интернету. Для отеля крайне важно, чтобы во время пребывания в нем гости чувствовали себя максимально комфортно, а их досуг был разнообразным и интересным. Чтобы обеспечить все это, в гостинице должны быть системы диспетчеризации и мониторинга инженерных служб здания, безопасности с видеонаблюдением и контролем доступа, эфирно-кабельное телевидение с широким выбором фильмов, игр, информационных и развлекательных сервисов, предоставляемых по запросу.

На современном этапе развития мировой экономики гостиничное хозяйство стало на индустриальную основу и уже давно является самостоятельной отраслью экономики практически всех высокоразвитых стран и стран, которые развиваются. Сегодня гостиничное хозяйство становится все более прибыльным делом, следовательно, основная цель строительства новых гостиничных комплексов – коммерческая. Это обусловлено, прежде всего, стремительным развитием туризма в мире. С точки зрения бизнеса гостиничный комплекс является коммерческим производством, которое предлагает на рынке свой товарный продукт в виде комплекса услуг ^[5].

Современные гостиничные комплексы, даже если учитывать лишь основной спектр услуг – это сложный комплекс функциональных звеньев, слаженная работа которого является основой эффективности работы гостиницы на рынке. Рост объемов продаж и вместе с тем возрастающая конкуренция повышают значение оперативности в работе гостиничного комплекса. Одним из путей решения этой проблемы может стать применение систем автоматизации отелей, другое название которых – автоматизированные системы управления (АСУ) отелем (англ. property management system).

Автоматизированные системы для гостиничных комплексов представляют собой комплекс интегрированных подсистем, создающий эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров. Техническая инфраструктура системы обеспечивает гибкость, масштабируемость и безопасность, делая возможным эффективный обмен информацией между пользователями. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат. Основной функцией таких систем является информация о состоянии номерного фонда, занятость каждого конкретного номера, которая позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем или бронирование, а также текущий контроль за деятельностью средств размещения. Кроме этого, АСУ помогают облегчить работу с документацией и обеспечить эффективное прогнозирование возможных ошибок, минимизировать человеческий фактор, который часто становится причиной лишних действий и дополнительных материальных затрат. Таким образом, на современном этапе развития АСУ является одним из основных факторов повышения коммерческой эффективности предприятий гостиничного хозяйства ^[6].

Если проанализировать развитие гостиничного хозяйства России, то можно утверждать, что еще несколько лет тому для российского гостиничного бизнеса применения автоматизированных систем управления отелями выглядело довольно призрачно и недосягаемо. Но сегодня ситуация коренным образом изменилась, на российские рынки вышли новые современные технологии в сфере управления гостиничными комплексами, которые дали толчок масштабной переориентации отечественных отелей из бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных информационных технологий (ИТ) управления отелем ^[7]. В современных кризисных условиях функционирования российских отелей большинство из них нуждаются во внедрении автоматизированных информационных технологий (АИТ) управление, которые являются не прихотью, а необходимостью для выживания и роста эффективности гостиничных комплексов.

Чем больше и разнообразней список услуг гостиничного сервиса, тем сложнее их контролировать в ручном режиме. Возникает потребность автоматизации процессов, происходящих в гостинице. Нужно систематизировать и спланировать работу персонала, организовать своевременное и качественное обслуживание клиентов, проанализировать всю деятельность гостиницы. Если этого не делать, постепенно все клиенты перейдут к другим более эффективным отелям. Лет десять назад выбрать систему автоматизации было проще простого. Существовало 3–4 основных разработчика систем автоматизации для гостиниц, как говорится «вот и весь выбор». Низкая конкуренция среди разработчиков диктовала высокую стоимость решений. Сейчас же, если наберете в интернете поиск по словосочетанию «автоматизация гостиницы», вы получите огромный список предложений на любой вкус и по разным ценовым категориям ^[8].

Далее попробуем разобраться и сформировать требования к программному обеспечению для автоматизации работы гостиничного комплекса.

Все требования можно разделить на четыре основные группы ^[9]:

• функциональные возможности системы автоматизации;
• простота и удобство настройки и использования;
• уровень и качество технической и программной поддержки;
• возможности модернизации системы.

Самая объемная группа – это «функциональные возможности». В гостинице все крутится вокруг гостя. Не будет гостей, не будет ничего, некому будет предлагать услуги. Поэтому, в первую очередь необходимо уделять внимание тому, насколько удобно сотрудникам работать с информацией по клиентам, а также быстро и наглядно получать сведения о номерном фонде гостиницы. Далее нужно изучить, каким образом на основе этих данных осуществляется бронирование, поселение, выезд, оплата счетов, предоставление дополнительных услуг, организация питания и решение других вопросов, связанных с задачами основной деятельности. В идеале программа должна повторить существующую схему работы, но на более качественном, системном уровне. Определим основные критерии оценки функциональных возможностей системы автоматизации. Работа с клиентом начинается с телефонного звонка или общения гостя с администратором на ресепшeн. В любой гостинице есть понятие «шахматки». Это таблица, в которой отражается вся информация по номерному фонду по дням. На основании «шахматки» формируется вся сводная информация: сколько людей будет на завтраках, сколько свободных номеров, кто въезжает/освобождает номера и т.д. Если нет автоматизированной системы, вся информация хранится у администратора на ресепшeне в виде записей «на бумаге». Менеджер по брони вынужден постоянно согласовывать свои действия с администратором. Важное замечание: требуется такая организация работы, чтобы вся информация по «шахматке» была доступна всем сотрудникам, работающим с номерным фондом. Менеджер должен забронировать номер, бухгалтер – указать оплату, администратор – осуществить поселение гостей, директор – увидеть общую картину о заполненности гостиницы, горничные – узнать в каких номерах навести порядок и т.д ^[10].