Файл: Современные программы для управления информацией о гостинице в электронных каналах продаж.pdf

– первый критерий – это удобная работа сотрудников по «шахматке» с учетом специфики гостиницы (сезонные цены, уровень комфорта номеров, количество гостей с питанием и т.п.). При поселении гостей обязательно записываются их личные данные, заполняется карточка гостя. На основании полученной информации формируются отчеты для государственных органов. Если кроме основной информации зафиксировать дополнительные данные о клиенте, скажем, номер телефона и адрес электронной почты, это позволит превращать случайных гостей в постоянных клиентов. Например, можно сделать рассылку с предложением о проведении праздника в вашей гостинице. Также можно по электронной почте пригласить на новогоднюю программу с поселением 31 декабря на три дня, и, как постоянному клиенту гостиницы, предложить скидку. Другой пример: зная профессию гостя, можно по электронной почте послать предложение провести профессиональный праздник в гостинице и получить подарок от администрации гостиницы. Вариантов использования информации о клиенте может быть много, но не забывайте, что все должно быть в рамках закона и не выглядеть навязчивой рекламой ^[11].

– второй критерий – это возможность внесения в базу данных дополнительной информации о гостях и последующего анализа и применения этих сведений для развития бизнеса. В любой гостинице клиенту всегда предоставляются дополнительные услуги. Существуют разные варианты предоставления этих услуг. Первый вариант: клиент получает услугу и самостоятельно рассчитывается на месте. Например, берет лыжи в прокат, и на месте, в прокате, делает оплату. В этом случае в учетной системе гостиницы данная информация не отражается. В программе отслеживается информация только по основной деятельности с номерным фондом (поселения, питание, оплаты и т.п.). Подобные услуги директору гостиничного комплекса приходится контролировать в ручном режиме. Второй вариант: гостю выдается карточка. Это может быть карточка от электронного замка или внутренняя карточка (брелок) гостиницы. При получении услуги гость дает карточку, и вся стоимость полученных услуг по авторизации через карточку зачисляется на счет гостя в учетной системе гостиницы. Для работы в таком режиме программа должна поддерживать работу с различными видами карточек и давать возможность «прикреплять» стоимость услуг к основному счету гостя. Этот вариант является комфортным для клиентов и удобным способом учета и контроля предоставляемых услуг. Гость не носит с собой деньги, оплата за все осуществляется в режиме электронных платежей, персонал не имеет контакта с наличными деньгами.

– третий важный критерий – возможность оформления дополнительных услуг на счет гостя с последующей единой оплатой. Если в гостинице есть бассейн, сауна, салон красоты или другие места предоставления услуг, связанные с ведением записи на определенное время, возникает необходимость контроля расписания услуг и планирования приема специалистами. Расписание (шахматка услуг) позволяет без накладок, оптимально спланировать услуги и распределить нагрузку мастеров. Устанавливая программный комплекс, было бы неразумно оставить данный процесс без автоматизации.

– четвертый критерий – возможность ведения записи на услуги к специалистам (шахматка услуг). Любая автоматизированная система фиксирует данные о текущей деятельности организации. На основании данных в базе формируются отчеты, которые позволяют принимать решения по оптимизации бизнеса. Нельзя улучшить сервис, не проанализировав, какие услуги пользуются спросом, а какие – нет. Зная загрузку номеров в межсезонье, несложно сделать интересное предложение своим постоянным гостям ^[12].

• Пятый критерий – в обязательном порядке программа должна иметь аналитический модуль. Аналитическая отчетность позволит оценить загруженность гостиницы по различным критериям и оценить эффективность предоставляемых услуг. Многие гостиничные комплексы хотели иметь возможность в автоматизированном режиме контролировать автостоянку при гостинице, владеть информацией о ее заполнении и о наличии свободных мест для машин. Данное требование относится к шестому критерию – это возможность расширения функционала под персональные задачи. Как нет двух похожих людей, так нет абсолютно одинаковых гостиниц. Каждый гостиничный комплекс выстраивает свою схему работы, контроля и анализа. И в этих схемах обязательно находится, пусть небольшая, но специфическая задача, и для ее реализации необходима доработка системы.
• Шестой критерий – возможность персональных доработок для клиентов гостиничного дела.

Итак, рассмотрены шесть основных функциональных критериев. Любой из них может быть раскрыт шире, но здесь не имеет смысла расписывать все до тонкостей: как должна работать система, какие печатные формы, как вносится информация и т.п. Перечень этих критериев выражает основную идею идеальной гостиницы – «плановое, системное поселение гостей и качественное предоставление услуг». Все тонкости и удобства работы с системой автоматизации должны выясняться на следующих этапах.

Существует два подхода в реализации систем автоматизации: статический и динамический. Статические решения – это решения, которые разрабатываются один раз, включают в себя большое количество функционала и, как правило, в дальнейшем не предусматривают каких-либо доработок. Разработка статических систем строится по принципу: описываются все возможные варианты работы гостиниц/отелей, и описанная функциональность реализуется в учетной системе ^[13]. В дальнейшем развитие функционала не осуществляется или осуществляется по принципу – выход новых версий. Новые функции аккумулируются фирмой-разработчиком, и через один-два года выпускается новая версия. Переход на новую версию возможен только с помощью интегратора или разработчика программы. При этом осуществляется импорт данных, полная переустановка системы и дополнительная настройка. Статические решения имеют жестко описанные схемы работы с различными вариантами настройки. Любое «инакомыслие» в них не допускается. Динамические решения – это решения, которые постоянно увеличивают свою функциональность. В таких решениях быстро реализуются дополнительные функции и специфические задачи клиента. Динамические решения имеют свой внутренний язык разработки и строятся по принципу: платформа для разработки и на базе платформы – конфигурации по разным направлениям бизнеса. В платформах реализуется система загрузки/выгрузки обновлений. Фирмы-разработчики постоянно дорабатывают конфигурации и выпускают пакеты обновлений ^[14]. Клиенты могут самостоятельно скачать и установить обновления себе в систему. Многие динамические решения позволяют делать самостоятельную модернизацию и производить функциональные расширения, но не каждый клиент сможет сделать это самостоятельно. Динамические решения значительно интересней для клиентов, в них быстрее появляются новые функции, они более гибкие в настройках и, как правило, работают с более широким спектром оборудования. Установку и настройку статических решений делают сами интеграторы или разработчик. Они работают с узким кругом оборудования, что также накладывает ограничения на всю систему. Проведение технической модернизации возможно только специалистами интегратора или разработчика. Программная модернизация невозможна, или стоит очень больших денег ^[15]. Установка и настройка статического решения составляет не более 10% от всей стоимости автоматизации гостиницы. В динамических решениях все более лояльно. Эти программы имеют инсталлятор, который шаг за шагом настраивает оборудование и систему. Предусматривается самостоятельная подготовка к эксплуатации ^[16]. При такой демократии подхода есть обратная сторона медали: если в случае статического решения под вас настраивают всю систему, то в данном случае нужно хорошо понимать схему построения учета в гостинице, чтобы не ошибиться в настройках. От того, как вы настроите систему, будет зависеть эффективность дальнейшей работы. Модернизировать систему можно без вызова специалистов. Отельер обсуждает с разработчиками все вопросы изменений, они производят разработку, и через механизм обновлений изменения загружаются в систему. Стоимость установки и настройки динамического решения может быть в диапазоне от 0 до 8% от всей стоимости автоматизации гостиницы. Стоимость обучения в обоих случаях примерно одинакова, и составляет от нуля до трех процентов от всей стоимости. Некоторые фирмы предлагают бесплатное первоначальное обучение. Стоимость технического сопровождения, модернизации и информационного сопровождения системы автоматизации согласовывается отдельным договором. Цена очень сильно зависит от удаленности интегратора, возможности удаленной настройки через интернет, наличия компетентного специалиста по компьютерам у клиента и т.п. Если интегратор находится в другом городе, стоимость будет расти. Если в системе есть возможность предоставления помощи и настройки через интернет, стоимость падает. Вообще, стоит уделить особое внимание вопросу: «Как оперативно будет предоставляться помощь?» Сейчас очень хорошо развиты различные средства коммуникации, и многие фирмы предлагают оперативную удаленную помощь. Практически удаленно они могут решить любую проблему, кроме физического выхода из строя оборудования. Но, даже в случае физического выхода оборудования из строя, они могут диагностировать сбойный узел. Общая стоимость владения статическим решением выше, чем динамическим, и очень зависит от наличия свободного времени у специалистов.

Часто разработчики для уменьшения начальной стоимости программ делят их на отдельные модули. Например, система может быть поделена на модули ^[17]:

• основной модуль для гостиничного учета;
• система для учета питания в ресторане;
• модуль дисконтной системы;
• модуль тарификации звонков;
• бухгалтерский модуль и т.д.

При таком подходе нужно быть очень внимательным. При составлении коммерческого предложения поставщик указывает только основные модули. При этом резко уменьшается стоимость программного комплекса, и решение становится более привлекательным. Для отельера может стать абсолютной неожиданностью, что после покупки и установки у него появится потребность докупать дополнительные модули. Стоимость решения сразу превратится из приемлемой в очень дорогую. Разработчики часто имеют отдельные решения для гостиниц, салонов красоты, ресторанов, СПА-центров и т.п. В коммерческом предложении будет расчет для гостиницы, но, если отельер захочет автоматизировать гостиницу вместе с рестораном, ему придется приобретать еще одно решение для ресторана, платить за установку, настройку и интеграцию ^[18]. Поэтому, чтоб в дальнейшем не разочароваться в своем выборе, необходимо выяснять вопросы учета работы гостиницы, а также и других ваших подразделений. Есть разработчики, которые предлагают комплексное решение, не требующее от заказчика приобретения дополнительных модулей.

Таким образом, гостиница является сложным комплексом, требующей организации также внутреннего контроля отеля, чтобы избежать значительных дополнительных затрат. Комплексная система автоматизации обеспечивает владельцу надежное управление и контроль его бизнеса. Система удаленного доступа позволяет владельцу войти в компьютерную сеть отеля и увидеть полное состояние дел в гостинице на любой момент времени, система видеонаблюдения позволяет удаленно через интернет контролировать персонал и состояние объекта. Внутренняя компьютерная сеть позволяет вести управленческий учет гостиничного комплекса и всех объектов на его территории. Система электронных замков позволяет блокировать несанкционированные поселения. Система контроля доступа позволяет автоматически тарифицировать отдельные услуги. Для автоматизации гостиницы необходимо следующее оборудование ^[19]: электронные замки, системы экономии электроэнергии, системы видеонаблюдения, системы телефонной связи, торговое оборудование, компьютерное, сетевое и серверное оборудование, а также профессиональное оборудование для ресторанов: POS-терминалы, кухонные принтеры и т.д.

2. Составляющие автоматизированных систем управления гостиницы и перспективы их использования

2.1 Модули автоматизированных систем управления

Существует довольно много вариантов автоматизированных систем управления. Известнейшими фирмами, которые предлагают комплексные программные средства автоматизации ИT отелей, являются: «Inter Hotel», «Lodging Touch Libica» (Либра Интернэшнл), «Intellect Service» (Bect Об), «Галактика», «CИTEK» ^[20]. Эти фирмы предлагают свой программный продукт и сервисное обслуживание. Общими особенностями отелей, которые используют автоматизированные системы управления, является автоматизация процессов планирования, учета и управления основными направлениями деятельности отеля.

Автоматизированные системы управления преимущественно состоят из системы модулей, каждый из которых отвечает за определенное направление работы отеля. Чаще всего это интегрированная совокупность таких основных модулей ^[21]:

• управление финансами;
• управление материальными потоками;
• управление обслуживанием;
• управление качеством;
• управление персоналом;
• управление сбытом;
• управление маркетингом;
• анализ финансов, себестоимости, оборотных средств и т.п.

Однако далеко не каждая система объединяет все эти модули в единое целое. Это происходит по разным причинам, наиболее распространенными с которых являются: широкое распространение специализированных программных продуктов, сложность разработки собственных конкурентоспособных проектов, отсутствие необходимости использования этих модулей на всех предприятиях. Можно понять, почему такое явление имеет место. На сегодня компания, которая выпускает модули, которые могут использоваться вместе как целостная автоматизированная система или быть отдельными составляющими программного обеспечения работы отеля, владеет лучшими перспективами и рядом конкурентных преимуществ. Такая система является более удобной для предпринимателей, потому что обеспечивает возможность использования в деятельности отеля лишь тех составляющих АСУ, которые являются на самом деле необходимыми, а также сокращает затраты на приобретение информационных технологий и предоставляет возможность постепенной модернизации системы управления отелем, который не нуждается в мгновенных больших капитальных вложениях ^[22].