Файл: Современные программы для управления информацией о гостинице в электронных каналах продаж.pdf

Одной из составных автоматизированных систем управления отелями является модуль оптимизации прибыли (системы управления тарифами). Эти системы приобретают широкую популярность и занимают весомую нишу в развитии международной гостиничной индустрии. Они в реальном времени анализируют информацию, которую получают от системы управления отелем (сезонные колебания, тенденции бронирования и т.п.). Кроме того, системы оптимизации прибыли учитывают специфику сегментов рынка реализации гостиничных услуг. Также их можно разработать таким образом, чтобы учитывались изменения в системе ценообразования, управлении тарифами и даже установлении правила бронирования. Системы управления тарифами наделены алгоритмом, который обеспечивает автоматическое формирование рекомендаций для менеджмента отеля. Эти рекомендации преимущественно касаются стратегии коммерческой политики предприятия гостиничного хозяйства в средней и долгосрочной перспективе, особенностей работы отдела бронирования отеля, эффективности продажи и размещение отелей. Модуль оптимизации прибыли дает значительные подсказки относительно ключевых параметров деятельности отеля для менеджеров всех уровней, в частности, для главного менеджера: общая тенденция бизнеса отеля, ценовая политика, основные направления, которые нуждаются в усилиях для повышения прибыльности, отдача от проведенных мер. Кроме того, данный модуль является интересным потому, что он помогает проводить оценку всех заявок на размещение частных гостей и групп, проводит определение оптимальных условий, требований и ограничений для данного бронирования. Те предприятия гостиничного хозяйства, которые в своей деятельности используют системы оптимизации прибыли, получают существенные конкурентные преимущества и довольно быстро получают заметное увеличение доходов. Применение модуля оптимизации прибыли и коррекция менеджмента на основе полученных данных позволяет увеличить доходы гостиничного комплекса на 5% ^[23].

Основными модулями, которые чаще всего являются дополнительными и реализуются отдельно, являются модуль бухгалтерии, ресторана (не каждый отель имеет ресторан), модуль, связанный с обеспечением дополнительных и часто нестандартных услуг, например: тарификация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей и т.п. Таким образом, можно сделать вывод, что в мировой практике автоматизированные системы управления отелями уже давно стали основой успешного ведения бизнеса. На сегодня АСУ являются одним из основных средств ведения конкурентной борьбы на мировом рынке гостиничных услуг, поэтому внедрение таких систем в повседневной деятельности отечественных предприятий гостиничного хозяйства, которые еще этого не сделали, является, безусловно, важным фактором для успешного развития их бизнеса.

Остановимся подробнее на некоторых современных технологиях управления гостиничным комплексом. Существуют такие системы управления отелем «Atlas Hotel Solutions» и «Acentic GmbH», они могут служить средством повышения качества предоставляемых услуг ^[24].

«Hotel Solutions» – это система управления отелем, которая выполняет специальные функции для гостиничного хозяйства. Система «Hotel Solutions» позволяет осуществлять интегрированное управление номерами отеля непосредственно с рабочего места регистрации. Интегрированное в систему эффективное управление обслуживающим персоналом и клиентами поможет сэкономить дополнительные средства, она позволяет следить за бесперебойной работой системы поддержания температурного комфорта, контроля доступа, системы безопасности и управления энергопотреблением. Система позволяет также контролировать выполнение обслуживающим персоналом отеля своих служебных обязанностей. Систему можно применять в любом отеле независимо от степени его оснащенности и величины.

«Acentic GmbH» является одним из лидирующих мировых разработчиков и поставщиков гостиничных телевизионных интерактивных систем. Используя технологические решения «Acentic», гостиницы могут предоставить гостям индивидуальные сервисы, такие, как экранные сообщения счет на экране и скоростной доступ в Интернет. Это модульная концепция сервисов помогает, как гостю (фильмы, доступ к Интернет, информация об отеле), так и отельеров (анкеты, меню, конференц-менеджер состояние мини-баров).

Наиболее популярными системами бронирования является «Karyon» и «Эдельвейс». Сервис «Karyon» предоставляет отелям новые возможности продажи номерного фонда: система центрального бронирования гостиниц и гостиничных цепей и управления онлайн-контентом, а также участие в программах международных туристических консорциумов; портал бронирования на сайте отеля интеграция с системами бронирования туроператоров (Академсервис и др..); автоматизация call-центров и офисов бронирования; интеграция с гостиничными системами управления; комплекс услуг по сопровождению деятельности отеля в электронных каналах продаж. Технологии, которые уже стали стандартом для западных отелей и гостиничных сетей, только сейчас приходят к нам, и только с использованием данных технологий гостиницы Россиии и стран СНГ смогут получить конкурентные преимущества, необходимые для выхода на новые рынки, привлечение новых гостей, а также повышение доходности своего бизнеса ^[25].

«Эдельвейс» – это система управления отелем (Property Management System, или PMS), которая не только позволяет проводить своевременное бронирование номера, максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений, но и планировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской, управленческой отчетности и т.д. «Эдельвейс» – это система автоматизации работы службы приема и размещения гостей, которые являются источником получения актуальной, достоверной и оперативной информации о состоянии дел в отеле.

Таким образом, автоматизированные системы управления гостиниц – это уже не просто мода, но обусловлена требованиями времени необходимость, и степень соответствия этой тенденции может означать процветание предприятия или его упадок. Однако, гостиниц, которые используют весь спектр подобных систем очень мало. Многие по-прежнему остаются верными старым проверенным принципам работы с журналами номеров, картами движения, разрешениями на поселение и другими пережитками прошлого.

Проблемы роста и развития гостиничного бизнеса в России имеют не только бюрократическую подоплеку, но и нежелание самих отелей улучшать качество работы с помощью инновационных технологий. Учитывая основные тенденции развития современного туристического рынка развитие технических и технологических решений для гостиничного бизнеса уже стало отдельной отраслью. Появились сообщества и консорциумы поставщиков технологических решений для гостиничного бизнеса (такие как HTNG), специализированные журналы, такие как «Hospitali tyupgrade», развиваются специализированные Интернет порталы. Технологии помогают руководителям гостиниц планировать финансовые показатели, увеличивать загрузку, повышают качество сервиса. Некоторые технологии начинают не только обеспечивать гостю необходимый уровень сервиса, но и предвидеть его потребности. Технологии, созданные для гостиниц, внедряются в смежные сферы и наоборот, системы, которые появились для обеспечения работы (казино, спортивных парков, спа, бизнеса и др.) находят свое применение в сфере hospitality.

Цели, которые преследуют гостиничные технологии можно условно разделить на пять основных ^[26]:

• минимизация времени на выявление потребностей гостя. Системами, призванными выявлять и анализировать проблемы гостей стали CRM – системы (Customer Relationship Management). Они собирают информацию из разных источников и аккумулируют их в одной точке, чтобы все преимущества гостя были учтены заранее. Как правило, в системах CIS (Central Information Systems) накапливается информация из всех отелей цепи. Таким образом, гость, заполнивший анкету в одном из отелей автоматически получает нужные ему услуги в другом отеле той же сети;
• мультимедия должна быть мультимедийной. Телевидение в номерах давно перестало быть просто телевидением. Современные системы, ориентированные на показ платных каналов или фильмов по запросу, приносят немалый доход. Кроме этого, через подобные системы есть возможность просматривать свой счет, играть в видеоигры, слушать радио. Многофункциональные гостиничные телевизоры также показывают температуру воздуха, время и многое другое ^[27]. Таким образом, отель не только создает для гостя комфортную атмосферу пребывания, но и снижает нагрузку на техническое обслуживание;
• повышение простоты и доступности услуг для гостя. Способы идентификации гостя в местах реализации услуг в гостиничной индустрии прошли уже достаточную эволюцию. Начиная от карты гостя, которую он предъявлял в кафе, ресторане или фитнес зале, заканчивая новейшими технологиями (радиочастотная идентификация RFID, которая набирает популярность в отрасли). Широко используется технология идентификации с помощью магнитных и чип карт, наиболее искушенные в технологиях используют биометрическую идентификацию (электронная дактилоскопия);
• системы бэк-офиса должны быть консолидированы. В современных условиях бухгалтерские системы, системы документооборота и другие системы, предназначенные для обеспечения финансового управления, должны быть максимально консолидированы с сервисными. Это нужно для четкого понимания контроля и получения полной информации о работе отеля, как расходных, так и доходных статей. Современные системы управления обеспечивают экспорт данных по всем расходам гостя в бэк офисные системы отеля;
• обеспечение высокой отдачи и бесперебойной работы систем.
• Вопрос корректной работы всех технологических систем, которые внедрены в отеле – один из наиболее острых. Наиболее предпочтительна поддержка программных продуктов через Интернет. В этом случае пользователю гарантируется достаточный уровень профессионализма специалистов и оперативность реакции на запросы. В последнее время все чаще используются системы, которые не устанавливаются локально в отеле, а размещаются у постороннего провайдера или у самого поставщика ^[28]. Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц) консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации ^[29].

В настоящее время новые технологии применяются практически во всех отраслях современной экономики. Не является исключением и такая старейшая отрасль, как гостиничное дело. За последние 20-30 лет человечество совершило огромный рывок в такой отрасли, как электроника. Динамика и качество развития электронных технологий и средств связи позволяет говорить о революции в данной отрасли. Внедрение современных электронных, информационных и технологий связи может и должно быть осуществлено в современном гостиничном хозяйстве. Не требует доказательства факт, что внедрение этих технологий позволяет существенно (иногда в разы) повысить эффективность, управления и обслуживания в индустрии гостеприимства. Успех бизнеса большинства современных отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Успешное развитие гостиничной индустрии предполагает широкое использование новейших информационных технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Совершенно очевидно, что внедрение информационных технологий становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания.

2.2 Перспективы развития автоматизированных систем в индустрии гостеприимства

Современные технологии предлагают клиентам все более доступные варианты для бронирования номера в отеле. Сейчас всю процедуру бронирования легко можно осуществить с помощью android и ios-приложений для мобильных телефонов. Мобильный контент, дающий большие возможности для новой интернет-среды может стать новым ключом к маркетингу отеля, является проверенным способом, чтобы повысить загрузку и привлекательность отеля ^[30].

Мобильное бронирование – бронирование через специальные приложения или мобильные версии сайтов. Сегодня этот вид бронирования особенно востребован среди людей, совершающих деловые поездки. Согласно исследованию ведущего европейского портала по бронированию отелей HRS.com, почти каждый третий из них хотя бы раз забронировал номер в отеле при помощи мобильного приложения. Все чаще пользователи планируют и бронируют путешествия, используя смартфоны и планшетные ПК. Согласно прогнозам, этот высокодоходный сегмент растет с каждым днем. Как правило, бронирование с помощью мобильных устройств, наиболее распространено среди туристов в возрасте от 30 до 50 лет, которые представляют собой платежеспособный сегмент туристических услуг. При этом около 20% людей, резервирующих номера отелей через мобильные устройства, оказываются те, кто совершает деловые поездки. А среди туристов, направляющихся на отдых, около 18% используют услугу бронирования номеров гостиниц с помощью смартфонов, планшетов или мобильных устройств. Исследование World Travel Monitor, проведенное ЮНВТО, показало, что 40% международных туристов путешествуют со смартфонами, которые помимо прочих удобных функций имеют доступ к Интернет и e-mail; 40% пользователей смартфонов используют их для получения информации о направлении; 26% туристов и 34% деловых путешественников смартфоны нужны для того, чтобы поменять бронирование отеля и других услуг во время путешествия. Больше трети международных путешественников осуществляют с помощью смартфонов доступ к социальным сетям – публикуют контент в своих блогах, на страницах в Facebook, делятся фотографиями в Twitter или Flickr, пока находятся в поездке.

В 2018 г. число пользователей мобильного Интернета в России увеличилось до 40% от общего количества Интернет-пользователей. По статистике, более трети всех туристов выбирают отели, используя мобильные устройства. Интернет-издание «Travel Daily News» прогнозирует, что уже через 3 года, к концу 2021 г., 50% онлайн-бронирования в отельном бизнесе будет осуществляться с мобильных устройств. Для России эта цифра выглядит пока фантастической. «По кейсам наших клиентов мы видим, что сейчас доля мобильного трафика на сайты отечественных отелей достигает в среднем 12-17%, что составляет всего 3-5% бронирований от общего количества». При этом, по опыту компании «Will Digital», мобильные пользователи дают самую высокую конверсию в бронирование и могут в отдельных случаях закрывать до 10% продаж через сайт отеля ^[31].

В западных и европейских странах большая часть туристов бронирует номера через онлайн сервисы или сайты отелей, пользуясь не обычными персональными компьютерами, а мобильными устройствами и планшетами. По этой причине практически все крупные гостиничные сети создали мобильные версии своих ресурсов в сети, чтобы пользователь мог воспользоваться их услугами. Более того, крупные гостиничные сети разрабатывают специальные приложения, позволяющие туристам, которые хотят ближе познакомиться с отелем и условиями проживания, совершить по номерам и коридорам гостиничного заведения виртуальный тур. Для этого достаточно загрузить приложение в смартфоне или на планшете. Если говорить о мобильных сайтах, то они максимально информативные.

Интернет-технологии во многом упрощают процедуру выбора, покупки билета и бронирования номера в отеле. Это направление сервиса выгодно не только клиентам, но и самим компаниям, которые значительно снижают свои расходы. Современные компании разрабатывают специальные приложения для различных мобильных устройств, с помощью которых возможно совершать онлайн бронирование гостиничных номеров, авиабилетов и туристических экскурсий. Крупные гостиничные бренды разрабатывают для своих клиентов специальные сервисы, которыми можно воспользоваться непосредственно с помощью мобильного устройства. Это объясняется большой выгодой для компании, которая привлекает к себе клиентов и расширяет сферу своего влияния, и для современных путешественников, которые смогут сэкономить свое время на оформлении заявки по бронированию номера в гостинице. Специальные приложения для отелей для смартфонов и планшетов используются для автоматизации и оптимизации взаимодействия с гостями отеля. Удобный интерфейс разрабатывается в соответствии с корпоративным стилем отеля, приложение обычно включает информационные разделы, расписание рейсов, возможность включения/выключения кондиционера, телевизора в номере, заказать что-либо в номер и другую необходимую информацию для путешественника.