Файл: Современные программы для управления информацией о гостинице в электронных каналах продаж.pdf

Благодаря таким мобильным приложениям путешественники могут спланировать все необходимое для хорошей поездки ^[32]:

• бронь номера в отеле (различные фильтры (цена, размер номера, количество отдыхающих, местоположение) позволит пользователям найти подходящий номер);
• отзывы (очень важно читать комментарии отдыхающих, благодаря ним Вы можете узнать не только о преимуществах отеля, но и о недостатках);
• промо и скидки (скидки – хороший промо инструмент для всех сфер бизнеса, связанных со сферой обслуживания, скидки привлекают новых клиентов и увеличивают лояльность существующих).

Как происходит процесс бронирования? На самом деле со стороны отеля все работает точно так же, как и при взаимодействии с сайтом онлайн-агентства. То есть, существует серверная часть, в которой происходит обработка запросов/информации, выдача результата, формирование заказа, связь с PMS, CRS отеля и т.п. А мобильное приложение или интернет-портал – это просто своеобразная оболочка, визуальный результат всех этих сложных процессов. Например, потенциальный гость ищет отель в Москве. Он вводит в приложение город, количество человек, даты и формирует запросу нажатием кнопки «искать». После этого запрос обрабатывается сервером ОТА, под заданные критерии формируется результат, который демонстрируется гостю. Для сервера принципиальной разницы, откуда пришел запрос, нет: с сайта или из мобильного приложения, как и нет разницы подо что формировать результат (выдачу). Различия будут лишь в формате выдачи, но не в самом процессе обработки данных. За взаимодействие между отелем и порталом отвечают две группы специалистов: онлайн и оффлайн ^[33].

Первые – это техподдержка, которые обеспечивают бесперебойную работу системы, интеграцию серверов, настраивают синхронизированную работу между отелем и порталом. Они делают все для того, чтобы при запросе пользователя на портале правильно отображалась информация от отеля. Специалисты следят, чтобы при бронировании все данные доходили в корректной форме, без потери формата и искажений. Оффлайн специалисты – это отдел контрактинга и служба поддержки отелей, которая в том числе обучает сотрудников работе с экстранетом, проверяет цены и т.д. Существуют разные варианты осуществления заказа гостиниц через мобильный телефон, каждый из которых обладает своими особенностями. Можно выделить три основных способа заказа номера в гостинице:

• без внесения предоплаты;
• с внесением предоплаты, возможностью вернуть деньги при отказе от номера;
• с полной оплатой услуг без возможности вернуть деньги.

Каждый вариант обладает своими преимуществами, характерными особенностями. Наиболее удобным для туристов способом является бронирование гостиниц без предоплаты. Его суть состоит в том, что человек может забронировать номер в отеле и отказаться от него без необходимости платить какие-либо штрафы. Однако это будет возможно только до определенного момента. Соответственно, главное удобство состоит в том, что каждый человек может заблаговременно подготовиться к поездке, найти себе место временного проживания в другом городе или стране. Забронировав номер в отеле, клиенту на e-mail придет документ, подтверждающий бронирование. Его необходимо распечатать и предъявить на ресепшене в гостинице. Многие сайты разрешают отменить бронь без штрафных санкций не позднее, чем за сутки до даты заезда.

Мобильное приложение – это отличный способ персонализировать гостевой сервис, и гостиницы используют его для различных целей. Возможность забронировать номер – это самая распространенная функция в гостиничных мобильных приложениях – ее предоставляет 72% гостиниц ^[34]. За этой функцией в рейтинге популярности следуют: возможность получать обратную связь от гостей отеля в режиме реального времени в формате опроса (44%); получать данные о заведениях и достопримечательностях вокруг гостиницы (41%); получать информацию о скидках и акциях (38%); искать необходимую информацию с использованием GPS (38%). Многие, если не все из перечисленных функций, ранее выполнял персонал отелей, но использование мобильных приложений позволяет отелям достичь большего охвата аудитории.

Представители гостиничного бизнеса отлично знают о том, что мобильные устройства можно использовать не только для предоставления услуг клиентам, но и для построения коммуникаций с ними.

Что касается мобильного приложения для смартфона, оно органично вписывается в ритм жизни любого путешественника. Установить приложение очень легко, это происходит практически автоматически: когда гость регистрируется, он получает ссылку в приветственном сообщении отеля, перейдя по которой с течение пары секунд устанавливает программу. Также приложение может быть установлено с использованием QR-кода или магазина приложений (Apple Store или Google Play). Выбор вариантов позволяет найти оптимальный способ для конкретного гостя. Получив в свое распоряжение приложение, гость может управлять различными сервисами, что делает его пребывание в отеле максимально комфортным. Следует привести следующие наиболее интересные функции на примере мобильного приложения «HOTEZA» ^[35]:

• приложение разработано с учетом привычного дизайна в стиле Facebook и Google, поэтому гостю интуитивно понятно, как пользоваться всеми функциями приложения;
• приложение автоматически распознает язык гостя и общается с ним на его родном языке. Также система имеет встроенный механизм перевода, который помогает при общении гостя с персоналом отеля;
• при загрузке приложения гость получает приветственное сообщение от управляющего отелем. Особое внимание всегда приятно и повышает доверие к выбранной гостинице;
• подробная туристическая информация и интеграция с сервисом интерактивных карт позволяет показать гостю все туристические объекты, заслуживающие внимания: бары, рестораны, клубы, пляжи, музеи. Это позволяет ему спланировать туристический маршрут с экономией времени;
• гость может заказать любую услугу отеля: от вызова такси и ужина в номер до дополнительной зубной щетки и полотенец;
• приложение предполагает интеграцию с основными социальными сетями (Facebook, Twitter и пр.) и позволяет гостю поделиться информацией или мнением об отеле со своими друзьями, поставить «лайк», разместить «пост» или «твит».

Следует отметить, что для того, чтобы выгодно выделяться среди конкурентов, уже недостаточно использовать стандартный набор маркетинговых онлайн инструментов и активно внедрять последние технологичные новинки. Нужно инвестировать в качественный сервис поддержки клиентов, используя для этого все доступные и удобные способы коммуникации. А к новым технологиям относиться как к инструментам для обеспечения максимального количества возможных способов коммуникации между каждым потенциальным гостем и отелем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Автоматизированные системы для гостиничных комплексов представляют собой комплекс интегрированных подсистем, создающий эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров. Техническая инфраструктура системы обеспечивает гибкость, масштабируемость и безопасность, делая возможным эффективный обмен информацией между пользователями. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Основной функцией таких систем является информация о состоянии номерного фонда, занятость каждого конкретного номера, которая позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем или бронирование, а также текущий контроль за деятельностью средств размещения. Кроме этого, АСУ помогают облегчить работу с документацией и обеспечить эффективное прогнозирование возможных ошибок, минимизировать человеческий фактор, который часто становится причиной лишних действий и дополнительных материальных затрат.

Таким образом, в результате проведенного исследования, удалось решить поставленные задачи и добиться цели данного исследования. Были получены следующие результаты:

• рассмотрены теоретические аспекты автоматизированной системы управления гостиницы;
• рассмотрены составляющие автоматизированных систем управления гостиницы и перспективы их использования.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анисимов В.П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) / В.П. Анисимов. – М.: Инфра-М, 2016.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация / С.И. Байлик – К. : Дакор, 2017.
3. Баранова А.Ю. Организация предпринимательской деятельности в сфере гостеприимства / А.Ю. Баранова. – М.: Инфра-М, 2015.
4. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент / Л.В. Баумгартен. – М.: Юнити, 2015.
5. Башкова А.М. Антикризисные стратегии предприятий гостиничного бизнеса / А.М. Башкова. – СПб., 2015.
6. Белоусова И.С. Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства / И.С. Белоусова // Молодой ученый. – 2015. – №11.
7. Беляев А.А. Стратегия управления в сфере гостиничного хозяйства / А.А. Беляев // РГПУ им. А.И. Герцена. – 2018.
8. Бородин В.В. Анализ социально-экономической эффективности сферы гостеприимства / В.В. Бородин. – М.: РИОР, 2016.
9. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов. – М.: Инфра-М, 2015.
10. Ветитнев А.М. Управление рынком сферы размещения: Монография / А.М. Ветитнев, Е.В. Оргина. – М.: Инфра-М, 2015.
11. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2017.
12. Гареев Р.Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. – 2015.
13. Гельман В.Я. Статистика туризма / В.Я. Гельман. – М.: Приор, 2016.
14. Гришун В.О. Особенности развития гостиничной сферы в России / В.О. Гришун // Молодой ученый. – 2015.
15. Дадашева И.А. Оказание гостиничных услуг: международно-правовое регулирование / И.А. Дадашева, Т.П. Малько // Молодой ученый. – 2017.
16. Дехтярь Г.М. Стандартизация и сертификация средств размещения / Г.М. Дехтярь. – М.: Финансы и статистика, 2015.
17. Доброжанская Е.Б. Управление инновационной деятельностью в сфере туризма / Е.Б. Доброжанская. – СПб., 2013.
18. Дурович А.П. Маркетинг / А.П.Дурович. – М.: Инфра-М, 2015.
19. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. – М.: Дашков и Ко, 2016.
20. Жданова Т.С. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Т.С. Жданова, Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая. – М.: Инфра-М, 2014.
21. Завертяев М.Ю. Специфика деятельности мировых гостиничных цепей в условиях российского рынка гостиничных услуг / М.Ю. Завертяев // Молодой ученый. – 2017.
22. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. – М.: Дрофа, 2015.
23. Карпенков С.Х. Современные средства информационных технологий: Учеб. Пособие / С.Х. Карпенков. – М. КНОРУС, 2015.
24. Кучеров А.П. Объектное управление: новационный и инновационный менеджмент / А.П. Кучеров. – М.: Спутник+, 2016.
25. Макринова Е.И. Основы индустрии гостеприимства / Е.И. Макринова, Т.Ю. Иваницкая. – Белгород: Изд-во БУКЭП, 2015.
26. Новиков В.С. Инновации в индустрии гостеприимства / В.С. Новиков. – М.: Академия, 2017.
27. Овчаров А.О. Экономика туризма / А.О. Овчаров. – М.: Приор, 2015.
28. Порочкина Ю.Е. Особенности качества гостиничной услуги / Ю.Е. Порочкина, Т.П. Иванова // Современные исследования социальных проблем. – 2017.
29. Похомчикова Е.О. Понятие и структура индустрии гостеприимства / Е.О. Похомчикова // Вестник Кемеровского Государственного университета. – 2015..
30. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма / Л.В. Сафонова. – М.: Академия, 2016.
31. Семенченко А.Г. Специфические и отличительные особенности гостиничных услуг / А.Г. Семенченко // Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. – 2015.
32. Синаторов С.В. Информационные технологии / С.В. Синаторов, О.В. Пикулик, Н.В. Боченина. – М.: Инфра-М, 2015.
33. Федоров Р.Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма / Р. Г. Федоров // Молодой ученый. – 2016.
34. Цуриков А.Н. Компьютерные системы и сети. / А.Н. Цуриков. – Scientific magazine "Kontsep, 2016.
35. Чудновский А.Д. Информационные технологии в туризме: учебное пособие / А.Д. Чудновский. – М.: КНОРУС, 2015.

1. Анисимов В.П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) / В.П. Анисимов. – М.: Инфра-М, 2016. ↑

2. Чудновский А.Д. Информационные технологии в туризме: учебное пособие / А.Д. Чудновский. – М.: КНОРУС, 2015. ↑

3. Гришун В.О. Особенности развития гостиничной сферы в России / В.О. Гришун // Молодой ученый. – 2015. ↑

4. Беляев А.А. Стратегия управления в сфере гостиничного хозяйства / А.А. Беляев // РГПУ им. А.И. Герцена. – 2018. ↑

5. Цуриков А.Н. Компьютерные системы и сети. / А.Н. Цуриков. – Scientific magazine Kontsep, 2016. ↑

6. Ветитнев А.М. Управление рынком сферы размещения: Монография / А.М. Ветитнев, Е.В. Оргина. – М.: Инфра-М, 2015. ↑

7. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. – М.: Дрофа, 2015. ↑

8. Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. – М.: Дашков и Ко, 2016. ↑

9. Гареев Р.Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. – 2015. ↑

10. Гельман В.Я. Статистика туризма / В.Я. Гельман. – М.: Приор, 2016. ↑

11. Жданова Т.С. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Т.С. Жданова, Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая. – М.: Инфра-М, 2015. ↑

12. Дехтярь Г.М. Стандартизация и сертификация средств размещения / Г.М. Дехтярь. – М.: Финансы и статистика, 2015. ↑

13. Кучеров А.П. Объектное управление: новационный и инновационный менеджмент / А.П. Кучеров. – М.: Спутник+, 2016. ↑

14. Белоусова И.С. Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства / И.С. Белоусова // Молодой ученый. – 2015. – №11. ↑

15. Доброжанская Е.Б. Управление инновационной деятельностью в сфере туризма / Е.Б. Доброжанская. – СПб., 2017. ↑

16. Завертяев М.Ю. Специфика деятельности мировых гостиничных цепей в условиях российского рынка гостиничных услуг / М.Ю. Завертяев // Молодой ученый. – 2017. ↑

17. Доброжанская Е.Б. Управление инновационной деятельностью в сфере туризма / Е.Б. Доброжанская. – СПб., 2017. ↑

18. Баранова А.Ю. Организация предпринимательской деятельности в сфере гостеприимства / А.Ю. Баранова. – М.: Инфра-М, 2015. ↑

19. Дадашева И.А. Оказание гостиничных услуг: международно-правовое регулирование / И.А. Дадашева, Т.П. Малько // Молодой ученый. – 2017. ↑

20. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма / Л.В. Сафонова. – М.: Академия, 2016. ↑

21. Дадашева И.А. Оказание гостиничных услуг: международно-правовое регулирование / И.А. Дадашева, Т.П. Малько // Молодой ученый. – 2017. ↑

22. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов. – М.: Инфра-М, 2015. ↑

23. Макринова Е.И. Основы индустрии гостеприимства / Е.И. Макринова, Т.Ю. Иваницкая. – Белгород: Изд-во БУКЭП, 2015. ↑

24. Федоров Р.Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма / Р. Г. Федоров // Молодой ученый. – 2016. ↑

25. Синаторов С.В. Информационные технологии / С.В. Синаторов, О.В. Пикулик, Н.В. Боченина. – М.: Инфра-М, 2015. ↑

26. Бородин В.В. Анализ социально-экономической эффективности сферы гостеприимства / В.В. Бородин. – М.: РИОР, 2016. ↑

27. Похомчикова Е.О. Понятие и структура индустрии гостеприимства / Е.О. Похомчикова // Вестник Кемеровского Государственного университета. – 2015. ↑

28. Похомчикова Е.О. Понятие и структура индустрии гостеприимства / Е.О. Похомчикова // Вестник Кемеровского Государственного университета. – 2015.. ↑

29. Семенченко А.Г. Специфические и отличительные особенности гостиничных услуг / А.Г. Семенченко // Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. – 2015. ↑

30. Порочкина Ю.Е. Особенности качества гостиничной услуги / Ю.Е. Порочкина, Т.П. Иванова // Современные исследования социальных проблем. – 2017. ↑

31. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация / С.И. Байлик – К. : Дакор, 2019. ↑

32. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент / Л.В. Баумгартен. – М.: Юнити, 2015. ↑

33. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент / Л.В. Баумгартен. – М.: Юнити, 2015. ↑

34. Новиков В.С. Инновации в индустрии гостеприимства / В.С. Новиков. – М.: Академия, 2017. ↑

35. Волков Ю.Ф. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2017. ↑