Файл: ПМ 17 Шаги сервиса - определение, назначение, правила разработки и оформления.pdf

уровень района

уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт)

Рисунок 4. Иерархия сервисных сфер

Стоит отметить, что структура сферы услуг находится в процессе постоянного развития. Наиболее крупными направлениями в данной системе, которые имеют устойчивые характеристики, являются бытовые услуги, транспортные услуги, в частности пассажирские, услуги связи, жилищно-коммунальные, культурные, туристические, спортивные, медицинские и сопутствующие им, банковские и юридически услуги, образовательные и торговые.

Также достаточно распространенной является классификация сервисной деятельности, которая выделяет технологический и технический сервис, информационно-коммуникационный, транспортный и гуманитарный сервис.

Что касается методики, применяемой в сервисной деятельности, данное понятие исследовано на недостаточно, однако, в целом метод деятельности в сфере услуг можно обозначить, как комплекс операций и приемов для оказания услуг и удовлетворения нужд и желаний клиента.

Также целесообразным является рассмотрение понятия обслуживания, так как оно очень тесно связано с сервисом. Значение обслуживания обозначено на рисунке 5.

Обслуживание

деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем

предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции

Рисунок 5. Понятие обслуживания

Обслуживание рассматривает взаимодействие клиента и исполнителя услуги, как процесс, происходящий в несколько этапов и состоящий из совокупности услуг.

Обслуживание - способ, каким представитель компании (продавец) взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к фирме. Обслуживать, значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей. Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах продавца и покупателя: в телефонном разговоре, беседе, в отправленном письме или факсе. Элементы обслуживания присутствуют при совершении практически всех покупок и заказов [3, с. 94].

Обеспечение обслуживания происходит благодаря средствам производства, а сам процесс реализуется благодаря деятельности персонала сервисной организации. Таким образом, универсальный процесс обслуживания состоит из ряда действий (рис. 6).

анализ заказа потребителя

установление и обеспечение необходимого качества услуг

согласование, оформление и доведение услуги до потребителя

разработка проектов оказания услуг

Рисунок 6. Процесс обслуживании

При рассмотрении обслуживания целесообразным является также обозначение такого понятия, как стандарты обслуживания. Под стандартами обслуживания принято понимать организационно-инструктивные и методические документы, которые разрабатываются специалистами сервиса и экономистами. Данные документы отражают требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.

В целом обслуживание является эффективным средством продвижения услуг, так как при растущей обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах. Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть «входящего в стоимость» обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания.

2.3 Формы и методология обслуживания

Под формой обслуживания следует понимать способ, который используется для реализации определенной услуги. Таким образом, данное понятие отражает вид одного или совокупности методов и способов обслуживания клиента [5].

Как указывалось ранее, методом обслуживания является то, каким образом реализуется определенная услуга и мероприятия, сопутствующие данному процессу.

Модернизованные формы обслуживания являются фактором, который максимально приближает услугу к ее заказчику, создают для него комфортные условия и минимизируют время самого процесса обслуживания. Данные формы обозначены на рисунке 7.

обслуживание потребителей в стационарных условиях

обслуживание потребителей с выездом на дом

бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителей

обслуживание с использованием обменных фондов товаров

Рисунок 7. Формы обслуживания

Рассмотрим каждую из данных форм детальнее.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги.

При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто, единственно возможной формой исполнения услуг.

При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.

Некоторые сервисные предприятия предоставляют потребителю услугу проката бытовой техники, если ремонт требует стационарных условий и занимает длительный период. Потребитель оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока ремонта потребитель пользуется приборами, полученными в прокат, бесплатно до получения из ремонта своих приборов.

Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты) [5].

Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходов материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.

Самообслуживание в розничной торговле и общественном питании основывается на самостоятельном отборе потребителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой.

Самообслуживание в химчистках и прачечных основывается на индивидуальном самостоятельном использовании потребителями технических средств предприятия (пятно-выводных, стиральных и гладильных машин, сушилок) для стирки, удаление пятен, глажения вещей.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребителей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, таких как холодильники, кондиционеры, стиральные машины, телевизоры, электроплиты, персональные компьютеры, услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке.

С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пикников.

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время.

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников.

Оказание услуг может выполняться методом экспресс-обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др.

При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируются на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.

Как бесконтактное обслуживание, можно квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению и др. При оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичной отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.

Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности. Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловили необходимость оформления этой деятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Изначально это означает, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания.

Помимо этого, данная профессиональная деятельность подразумевает соблюдение ряда правил и норм [11, с. 348], обозначенных на рисунке 8.

обязательность предложения сопутствующих услуг

необязательность использования этих услуг (нельзя их навязывать)

эластичность сервиса, что означает широкий «пакет» сервисных мероприятий, дающих возможность выбора

техническая адекватность сервиса, учитывающая технический уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса

информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушаться руководители предприятий)

разумная ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть, прежде всего, стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей)

гарантирование соответствия производства сервису (чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам»)

удобство сервиса (он должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя)

Рисунок 8. Правила индивидуального обслуживания

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исходя из изученной информации, можно сделать следующие выводы.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена.

В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.