Файл: ПМ 17 Шаги сервиса - определение, назначение, правила разработки и оформления.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Современный этап развития характеризуется активно расширяющейся сферой услуг. Данная сфера настолько масштабировалась, что занимает достаточно важное место в секторе народного хозяйствования, и ни менее значима в социальной и культурной жизни общества.

Главным элементом сферы услуг является сервис, посредством которого она и осуществляется. Соответственно, сервисная деятельность должна полностью отвечать так же стремительно растущим запросам общества. Еще большее внимание сфера сервиса должна уделять качеству своих действий.

Целью исследования является изучение понятия сервиса и процесса его осуществления.

Исходя из поставленной цели исследования, был разработан перечень задач, которые способствуют ее достижению:

• изучить понятие гостеприимности и сервиса, а также определить их схожесть и отличие;
• охарактеризовать процесс разработки стандартов гостеприимства;
• определить аспекты, характерные сервисной деятельности;
• изучить структуру сервисной деятельности;
• охарактеризовать понятие обслуживания;
• изучить формы и методы обслуживания.

Объект и предмет исследования. В соответствии с целью и задачами работы, объектом исследования стала сервисная деятельность. Предметом исследования – процесс формирования и реализации сервиса.

Практическая значимость работы заключается в изучении теоретических особенностей сервисной деятельности, а также практических навыков их применения.

Степень разработанности проблемы. Изучением данной проблемы посвящены труды многих отечественных, которые и стали теоретико-методологической базой для работы. Среди них: Аванесова Г.А., Ерохина Л.И., Карнаухова В.К., Краковская Т.А., Кулибанова В.В., Масилова М.Г., Неретина Т.Г. и многие другие.

Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Введение определяет актуальность, цели и задачи, объект и предмет исследования.

Первый раздел посвящен раскрытию теоретических аспектов, касающихся гостеприимности, сервиса и их стандартов.

Второй раздел посвящен изучению особенностей сервисной деятельности и обслуживания.

Заключение содержит выводы исследования, а также ключевые понятия по теме.

ГЛАВА 1. ГОСТЕПРИИМСТВО И СЕРВИС, ХАРАКТЕРИСТИКИ ЭФФЕКТИВНОГО СЕРВИСА

1.1. Гостеприимство и сервис – схожесть и отличие

Понятие гостеприимства и сервиса – два очень схожи, но и в то же время разных понятий. Гостеприимством можно обозначить прием гостей или посетителей, который характеризуется особой деликатностью и дружелюбием. Сервис – это в некотором роде схожее на гостеприимство явление, только суть его заключается в оказании услуг посетителям и тем самым удовлетворения их потребностей. Качественный и эффективный сервис характеризуется проявлением гостеприимства [4, с. 244].

Как было сказано, часто два данных процесса взаимно заменяют друг друга, однако если разобраться детальнее, то можно найти существенные их отличия.

Рассмотрим детальнее понятие гостеприимства. Положительный эффект от проявления гостеприимства находи отражение в ощущении гостем комфорта и удовлетворения от заботы вокруг.

В современно мире сфера гостеприимства в целом – это достаточно перспективный вид деятельности даже в масштабах мировой экономики. Данная сфера представлена отелями, барами и ресторанами.

Под сервисом следует понимать процесс реализации определенных услуг, таких как принятие заказа и заселение в номер. Гостеприимством же в таком случае является ощущение гостя во время реализации сервиса.

Таким образом, правильным будет сказать, что гостеприимство – это сервис в совокупности с теплым, заботливым и индивидуальным подходом к каждому гостю. Гостеприимство призвано вызвать у гостя позитивные эмоции и чувство лояльности по отношению к определенному субъекту сферы услуг.

Основой гостеприимства является исключительный сервис. Аргументировать данное положение можно тем, что уровень знаний о клиенте, доброжелательность и позитивный настрой вряд ли сможет повлиять на результат положительно, если, к примеру, блюдо будет остывшим или номер будет неубран. Если же гостеприимство подкреплено четким и своевременным сервисом, то результат обслуживания клиента также будет положительным.

Тогда возникает вопрос, может ли существовать хороший сервис без гостеприимства – да. Может ли существовать гостеприимство без сервиса – нет.

Главным ключом к успехам в гостеприимстве является правильное отношение и индивидуальный подход к каждому клиенту [9, с. 13].

Существует определенный набор качеств, который должен присутствовать в человеке для качественной реализации услуг и оказания сервиса, среди которых: доброта, трудолюбие, оптимизм, сопереживание, интерес к обучению, самопознание и честность. Работники сферы услуг каждый день подвергаются высокому уровню физической и эмоциональной нагрузки, исходя из чего, необходимым является обладание данными качествами с целью полной концентрации на работе и на клиентах.

Наибольшей популярностью пользуется концепция Американского Кулинарного Института, которая заключается в выделении 9 базовых принципов сервиса и гостеприимства, которые необходимы в сфере предоставления услуг [7, с. 88]. Таким образом, компоненты запоминающегося сервиса, которые отражены в персонале, обозначены на рисунке 1.

Отзывчивость, доброжелательность, вежливость

Эффективность

Своевременность

Гибкость

Компетентность и осведомленность

Адаптируемость

Постоянство и стабильность

Расположение к доверительному отношению

Эффективное общение

Превосходство над ожиданиями

Рисунок 1. Составляющие запоминающегося сервиса

Рассмотрим детальнее характеристики эффективного сервиса.

Как видно, основой гостеприимства являются хорошие манеры.

Дружелюбное приветствие и тёплое прощание подарят гостю ощущение значимости и комфорта. Воспитание и хорошие манеры обслуживающего персонала сгладят возможные углы в общении с гостями и помогут им расслабиться и насладиться моментом.

Запоминающийся сервис компетентный и осведомлённый. Незнание чего-либо, в большинстве случаев вызывает стресс и чувство смущённости. Гости могут интересоваться абсолютно всем, начиная от экзотических напитков и ингредиентов блюд и заканчивая местоположением уборной в вашем заведении.

Гость должен знать, что входит в состав его блюд и напитков, нюансы их употребления и прочие детали - это основная задача сервиса. Обмен знаниями в вежливой манере - короткий путь к взаимопониманию и комфорту гостей.

Запоминающийся сервис эффективен.

Эффективность действий вызывает у гостя доверие и позволяет ему расслабиться. Профессиональные, четкие движения бармена, например, являются невербальным сигналом гостю о том, что он находится в руках профессионала. Медлительность, неуклюжесть и робость отвлекают гостя и заставляют беспокоиться о том, что он может получить не то, что ему нужно.

Запоминающийся сервис своевременный. Своевременное обслуживание расслабляет гостей, показывает, что персонал уделяет внимание их потребностям и предвосхищает их. А вот длительное ожидание счёта, может испортить впечатление от всего вечера проведённого в ресторане.

Запоминающийся сервис гибкий, адаптируемый. Гостеприимство - это больше чем выполнение инструкций и процедур. Иногда возможны отступления от правил (если цель оправдывает средства и в разумных пределах). Например, если ресторан ещё закрыт, а гость мокнет под дождем, можно пригласить его во внутрь. Принимая решение отступить от правил, руководствуйтесь здравым смыслом и опытом.

Запоминающийся сервис стабильный, постоянный. Интересная концепция, отзыв или рейтинг на TripAdvisor - отличная причина для визита в ваше заведение, но постоянство отменного вкуса блюд, напитков и качества обслуживания - единственный способ удержать постоянных гостей. Забытая бронь или пережаренная еда могут изменить отношение гостя и стать причиной того, что он больше никогда не вернётся.

Запоминающийся сервис основан на эффективном общении. Эффективное общение - это предоставление нужной информации в нужное время. 

Важно не только слушать, но и слышать, что говорит гость, обращать внимание на невербальные сигналы, адаптироваться к ситуации. Верх мастерства - это когда вы можете определить, чего на самом деле хочет гость, помимо того о чем он просит, читая язык тела и другие невербальные сигналы. Например, два гостя могут задать один и тот же вопрос, но один готов вести долгий диалог, а другому нужен короткий ответ.

Запоминающийся сервис вселяет доверие. На самом базовом уровне гостеприимство - это создание доверительных отношений с незнакомцем. Теплота и мастерство с которыми предоставляется сервис вселяют в гостей уверенность в том, что о них позаботятся.

Ошибки в обслуживании и негативные эмоции разрушают эти отношения. Ошибки должны быть признаны и исправлены, чтобы сохранить доверие. Например, если гость получил неправильный напиток, бармену следует извиниться и предложить приготовить заказанный напиток, пока гость наслаждается первым бесплатно.

Запоминающийся сервис превосходит ожидания.  Стабильное, качественное обслуживание - хорошая основа, но люди, естественно, с каждым разом получают все меньше удовольствия от повторения одного и того же снова и снова.

Гостеприимство требует постоянного развития и совершенствования. Будь то любимый рецепт коктейля вашего гостя, или небольшой комплимент в виде упаковки с печеньем, которые гость сможет забрать домой. Это детали, мелочи которые превосходят ожидания гостей и заставляют их возвращаться снова и снова.

Гостеприимство как бизнес стратегия. Ваше гостеприимство может стать вашим преимуществом перед конкурентами. Товары и услуги можно легко копировать, но гостеприимство является личным и гибким.

Гостеприимству нельзя научить, но можно научить навыкам и техникам. Важно принимать на работу правильных людей и поощрять развитие их навыков гостеприимства. Ведь люди, которые работают в вашей организации становятся послами гостеприимства в вашем заведении. 

Гостеприимство - это результат командной работы. В современном баре важно, чтобы сотрудники, занимающие свои должности, соответствовали этим должностям и развивались соответствующим образом, были профессионалами в том, что они делают.

1.2 Процесс разработки стандартов гостеприимства и сервиса

Ключевым фактором успеха предприятия, действующего в сфере обслуживания, в частности в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса, является способность его руководства предусмотреть любое желание и потребность потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается правильная технология обслуживания гостей и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям и к работе в принципе.

Очень часто причина, обуславливающая неудачное обслуживание, состоит не в отсутствии дорогостоящего оборудования или ремонта, а в нерациональном сервисе. Исходя из этого, каждая организация должна иметь свои постулаты правил, которые касаются базовых характеристик бизнес-единицы. К таким компонентам относится [6, с. 52]:

• поведение персонала с клиентами и руководителей с персоналом;
• внешний вид – интерьер, экстерьер, внешний вид персонала;
• технологический процесс;
• знание иностранных языков в профессиональной сфере;
• знание корпоративной концепции предприятия и его структуры.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг.