Файл: ПМ 17 Шаги сервиса - определение, назначение, правила разработки и оформления.pdf

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе [12, с. 132].

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории.

Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом, отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Владелец поступит совершенно правильно, если снизит загруженность официантов и официанток какой-либо дополнительной работой. Им и без того надлежит приходить на работу заранее. Если в ресторане отсутствует специальный уборщик, то эта работа возлагается на официантов. Они должны проверить наличие соли в солонках и перца в перечницах, разложить карточки меню, приготовить горчицу и кетчуп, принести из прачечной запасные скатерти, и произвести множество других необходимых подготовительных работ. И если на них будет возложена помимо всего этого еще какая-либо дополнительная работа, даже незначительная, их настроение может значительно ухудшиться.

1.3 Принципы современного сервиса

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [10, с. 173].

Можно привести различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.

Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.

Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Принципы современного сервиса представлены на рисунке 2 [8, с. 112].

Обязательность предложения

Необязательность использования

Эластичность сервиса

Удобство сервиса

В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

Техническая адекватность сервиса

Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

Рисунок 2. Принципы современного сервиса

1.4 Влияние персонала на сервис

Обычная ошибка сотрудников ресторана состоит в том, что слишком эмоционально реагируют на неприятные ситуации. Столкновение с грубым клиентом приводит к грубости официанта по отношению к вежливому клиенту. Скупые чаевые, полученные от одного, вызывают нелюбезное отношение к другому. Вообще-то говоря, любой бармен или официант подтвердит, что выручка от чаевых в данном ресторане составляет в среднем постоянную величину. Опытные официанты, которые сохраняют спокойствие в любой ситуации, могут соответствующим образом прореагировать на грубого клиента и одновременно проявить любезность по отношению ко всем остальным.

В ресторане официант или официантка обычно принимает заказ и приносит заказанное. И это стандартная (но, к счастью, достаточно гибкая) процедура. Как только посетители занимают место за столиком, им подается меню (если до этого меню не подал хозяин или если оно уже не лежит на столе или не висит на стене), и официант спрашивает желают ли они что-нибудь выпить. Если они выражают такое желание, то им подаются напитки, а затем предоставляется какое-то время для изучения меню. Если они готовы сделать заказ немедленно, официант стоит в ожидании. Он может отойти на несколько минут для выполнения других дел, а затем опять возвращается к столику. Большинство людей в наши дни хорошо знакомо с такой процедурой.
Каждый официант обслуживает несколько столиков, каждый из которых имеет свой номер, обозначенный на счете и на его копиях, передаваемых на кухню и в бар. Передача копии заказа в бар представляет собой лишь дополнительную ненужную работу, однако многие рестораторы предпочитают это делать. Такая копия вряд ли защитит от злоупотреблений, поскольку у занятого сверх головы бармена просто нет возможности сверять выполняемые заказы с поступающей документацией.

Каждый официант имеет свое рабочее место и должен быть готов подменить другого. Самое неподходящее, что официант может сказать клиенту: «Извините, вы не за моим столиком». Положение ничуть не исправляется, даже если официант добавляет: «Я сейчас пришлю вашего официанта». В таких случаях необходимо спрашивать, что требуется клиенту и выполнять его пожелание.

Следует подчеркнуть, что чем больше в зале обслуживающего персонала, тем больше посетители оставляют чаевых. Многие рестораторы не обращают на это должного внимания. По их мнению, обслуга не приносит прибыли. Конечно, если людям не нравится их работа, то это так и есть. Но постоянство - это положительное явление, и частая смена обслуживающего персонала может привести к исчезновению постоянной клиентуры, особенно, если по соседству имеются и другие заведения.

Уровень обслуживания и управления во многих гостиницах Москвы является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и
усовершенствовании систем переподготовки и повышения квалификации персонала гостиниц. Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице именно персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое впечатление у клиента — плохое или хорошее. Именно поэтому персонал в рамках индустрии гостеприимства становится главным прибылеобразующим элементом организации.

ГЛАВА 2. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ОБСЛУЖИВАНИЕ: ПРОЦЕСС, ФОРМЫ И МЕТОДЫ

2.1 Сервисная деятельность, ее значение

Сферой, где фигурирует сервис, является сервисная деятельность. В целом, понятие сервисной деятельности можно обозначить как совокупность процессов, направленных на удовлетворение потребностей и нужд людей через оказание определенных услуг.

Представителями сервисной деятельности являются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их деятельности является определенная услуга, которую можно обозначить как продукт, призванный удовлетворять потребности и желания людей.

На данный момент развития мира сервис объединяет огромное количество отраслей деятельности человека и проник в его зону отдыха, работы, быта и комфорта.

Сервис - это виды работ, в процессе выполнения которых не создается новый ранее отсутствующий продукт. Термин «сервис» происходит от английского service (служба) и в словарях определяется как обслуживание населения или еще более узко - бытовое обслуживание населения, а также как обслуживание, услуга [2, с. 165].

Сервисная деятельность отличается от других видов деятельности. Главные ее отличия можно представить в форме трех положений (рис. 3).

не просто работа по оказанию услуг, по удовлетворению чьих-либо потребностей, а работа, предложенная на рынке (в противном случае все виды деятельности окажутся сервисом)

всегда вторичен относительно деятельности, в интересах которой он осуществляется

является деятельностью и соответственно требует сервиса для себя самого (сервис для сервиса)

сервис

Рисунок 3. Отличительные характеристики сервисной деятельности

В обществе с рыночной экономикой главным действующим лицом является не просто индивид или совокупность его социальных свойств, представляющая феномен личности, а живой, конкретный потребитель.

Производители должны отыскивать потребителей, выяснять их конкретные потребности и только затем создавать товары и услуги для более полного удовлетворения этих потребностей. Причем этот процесс распространяется на вещественные товары и услуги и на организации, виды деятельности, идеи, персоны. Так, именно потребитель решает, какую именно передачу посмотреть по телевидению или послушать по радио (информационную, образовательную, развлекательную), где и как именно отдохнуть, какие идеи поддержать, каким организациям организовать благотворительную помощь и др.

Что такое сервис? И почему так важна любовь к клиенту? Сервис — это поддержка и забота, которую вы предлагаете своим клиентам, как до, так и после покупки вашего продукта. И именно на основании сервиса клиент принимает решение о дальнейшем сотрудничестве [1, с. 213].

Сервис крайне важен для успеха бизнеса. Почему? Обслуживание клиентов имеет большое влияние на прибыль. Сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых (зарубежные эксперты считают, что привлечение клиентов стоит в 6-7 раз дороже удержания). Плохой сервис является ключевым фактором оттока клиентов. Выведение сервиса в приоритет помогает привлечь и удержать качественных клиентов

Сервис может создать или разрушить репутацию. Это неудивительно, в сегодняшнем прогрессивном мире, пользователи привыкли получать то, что хотят и когда они этого хотят, их ожидания существенно возросли. Сегодня клиенты молниеносно быстро обмениваются негативными впечатлениями в Интернете. Предлагаемые продукты и услуги, равноценны сервису, которым они обеспечены. Поэтому крайне важно поддерживать клиентов во всех каналах с первого дня контакта.

В условиях конкуренции сервис имеет решающее значение. Концентрация внимания на сервисе — это тенденция последних лет и грамотное управление бизнесом. Совершенствование сервиса в каждой точке контакта, это не просто повышение лояльности, но и увеличение прибыли.

Сервис стал неотъемлемой частью продукта. Грань между товаром и качеством обслуживания очень размыта, и сервис стал частью самого продукта. Многие компании расширяют способы взаимодействия с клиентом, сайты и социальные сети наполняются полезной информацией, компании запускают собственные приложения, чат-боты отвечают на распространенные вопросы.

2.2 Структура сервисной деятельности и обслуживание

Нужды и потребности человека очень разнообразны и сложно структурируются воедино. Сервисную деятельность также принято разграничивать на огромное количество сфер, секторов, форм и направлений.

Что касается структуры сервисной деятельности, то она в общих чертах должна повторять структуру нужд клиента и полностью ей соответствовать.

К примеру, материальные и духовные потребности человека находят отражение и реализуются в материально- и духовно-ориентированной сфере сервисной деятельности. Однако кроме них также следует отметить и личностные, групповые и общественные потребности. С целью их удовлетворения образовалась некая иерархия форм сервисной сферы, которая охватывает все общности человечества. Она обозначена на рисунке 4.

общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций)

уровень региона, группы государств

уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование)

уровень региона внутри государства

уровень города (транспортная система)