Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Организация гостиничных услуг на предприятиях сферы гостеприимства).pdf

Введение

Удовлетворение запроса потребителей и успешная конкуренция с производителями услуг в гостиничной индустрии напрямую зависит от следования предприятием мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной темы состоит в том, что активное и разумное применение международных стандартов гостиничного сервиса в работе экономически целесообразно для предприятий в гостиничной сфере. Это не только позволяет гарантировать требуемое качество услуг, но и помогает организовать отлаженный рабочий процесс и, как результат, приводит к улучшению уровня обслуживания в гостиничных комплексах, началу или расширению сотрудничества с зарубежными партнерами. Как следствие, предприятие может рассчитывать на установление более высокого уровня цен на услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности на внутреннем и на мировом рынке гостиничных услуг.

Международные стандарты гостиничного обслуживания все больше проникают на российский рынок, поэтому прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Поэтому предприятиям индустрии гостеприимства чрезвычайно важно, знать новые тенденции и уметь адаптироваться к международным стандартам обслуживания.

Международные стандарты обслуживания предполагают, прежде всего, высокий уровень культуры сервиса, также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Объектом исследования данной работы являются международные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства.

Предметом данного исследования является роль использования международных стандартов обслуживания в успехе гостиничного предприятия.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов, а также их практическое применение.

Данная цель предполагает следующие задачи:

• Изучить понятие международного стандарта гостиничного обслуживания и теоретические основы системы стандартов;
• Охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
• Проанализировать международные стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
• Ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
• Определить основные правила ведения телефонных переговоров.
• Оценить роль соответствия международным стандартам в повышении авторитета и коммерческого успеха гостиничного предприятия;

Теоретическая значимость данной работы заключается в обогащении знаний в области международных стандартов гостиничного сервиса, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

Практическая значимость данной работы состоит в изучении возможностей применения международных стандартов гостиничного сервиса для развития и повышения конкурентоспособности бизнеса, а также улучшения качества предоставляемых услуг.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Стандарты обслуживания как основополагающий фактор качества услуг

Необходимо особо отметить, что для предоставления услуг высшего качества и для организации отлаженного обслуживания клиентов необходимо создать и поддерживать особую деловую философию, фокусирующуюся на клиенте. Эта задача лежит как на управляющих предприятия, так и на сотрудниках. В особенности на персонале "передней линии", так называемых front-line employees [1].

Данная деловая философия состоит из нескольких элементов, среди которых можно выделить:

• изменение мышления сотрудников;

• принятие на работу активных работников;

• изменение отношения и поведения;

• адаптация к современным тенденциям в обслуживании;

• обучение новым навыкам обслуживания;

• создание систем мотивации персонала;

• введение стандартов обслуживания клиентов( в том числе международных) [2].

Каждый из упомянутых выше элементов, без сомнения, заслуживает отдельного детального изучения, поскольку наличие всех элементов очень важно для организации полноценного обслуживания клиентов. Однако в данной работе будет изучено подробно именно установление международных стандартов обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания - это определенный набор правил обращения с клиентом. Эти правила должны обеспечивать гарантию, что клиент получит обслуживание высшего уровня, запросы будут обработаны в срок, каждый клиент будет получит ответ на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания компетентна предоставлять услуги [12].

Стандарты включают обширный перечень правил, которые устанавливают процедуру ответов на телефонные звонки, основы ведения переписки, а также правила персонального обслуживания и многое другое.

Разработка, внедрение и отработка данной системы требуют не только временных затрат специалистов компании, которые ответственны за разработку этих требований, но и финансовых затрат на обучение персонала, которому предстоит исполнять эти требования, и организацию контроля соблюдения этих требований. Важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит управляющему персоналу, который должен принять решение о целесообразности начала внедрению новой системы [8].

Во-первых, стандарты компании создаются для реализации стратегических задач управления и повышения конкурентоспособности компании на рынке. Соответственно, стандарты компании отражают её преимущества [16].

Во-вторых, стандарты, как это было отмечено выше, должны отражать специфику работы персонала и гарантировать клиентам высший уровень сервиса. Если отобразить требования к работе сотрудников в виде таблицы, то их можно классифицировать следующим образом (Таблица 1).

В-третьих, важно понимать, что стандарты доброжелательного обращения с клиентом требуют также уважительного отношения сотрудников внутри компании. Всеобще известно, что процесс создания продукта или предоставления услуги требует координированного взаимодействие отделов и департаментов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие выполняют роль поставщиков.

Таблица 1

Требования к работе сотрудников

Источник: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов

Именно поэтому, стандарты обслуживания должны затрагивать также и внутренние процессы компании и устанавливать правила работы с "внутренними клиентами".

В-четвертых, стандарты обслуживания клиентов не могут существовать без стандартов работы управленческого персонала, так как работа предприятия отражает работу менеджмента компании. Это означает, что для практического, а не формального следования стандартам, необходимо решить следующие управленческие задачи [12]:

1. Стандартизация работы персонала. Необходимо изложенное в директивной форме подробное описание действий каждого сотрудника в различных ситуациях, которому должен следовать весь персонал. Стоит отметить: стандарты обслуживания должны быть разработаны таким образом, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, а также мотивации и обучения персонала. При этом не стоит забывать, все стандарты обслуживания должны быть объективными, понятными и измеряемыми, а самое главное - отвечающими ожиданиям потребителей.

2. Обучение кадров. Сотрудникам необходимо знать перечень продукции и услуг, а также правила работы с клиентом. С это целью необходимо систематически проводить тренинги и семинары для персонала.

3. Контроль соответствия стандартам и их усовершенствование. Каждая система требует четкую систему контроля. Только контроль обеспечивает своевременное выявление недостатков и недоработок, а также их исправление. Четкая работа, которую гарантируют качественный контроль и постоянное совершенствование, способствует повышению эффективности работы, что в конечном итоге приведет к увеличению объемов продаж и прибыли.

4. Система мотивации. Необходимо использовать инструменты материальной и нематериальной заинтересованности сотрудников в работе. Например, такой способ как номинации за наилучшие результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и т.д. в большинстве случаев эффективен.

5. Внутренний PR выполнения стандартов обслуживания. Необходимо убедить персонал, что качественное выполнение стандартов обслуживания – это то, что действительно нужно и компании, и всем сотрудникам и даже стране, что обеспечивать людям достойный сервис это чрезвычайно важно. На собраниях, а также во внутренних изданиях и сайтах должны освещаться все награды и поощрения компании, связанные с качеством обслуживания клиентов.

6. Система оценки. Необходимо оценивать не только выполнение стандартов сотрудниками, но и сами процессы и стандарты сервиса для потребителей [17].

С целью контроля сотрудников руководство может использовать самые различные исследования от прямого опросов клиентов о качестве услуг, до таких методик, как "таинственный покупатель", когда заранее обученный "агент" под видом клиента обращается в компанию за услугой, проверяя качество обслуживания. Результаты проверок позволяют выявить упущения в работе персонала, обслуживавшего клиента. Более того, необходимо проводить ежегодный контроль деятельности сотрудников, на основании которого определяется размер зарплат, а также производятся кадровые перестановки [14].

При разработке стандартов обслуживания клиентов, очень важно изначально закладывать в них высокое качество обслуживания. Оно может быть обеспечено исключительно за счет детальной проработки всех действий до мелочей и постоянного превышения ожиданий клиента.

Важно понимать, что в сервисе нет незначительных деталей – любая неприятная мелочь может полностью испортить впечатление клиента от компании, даже если по всем остальным параметрам обслуживание было на высшем уровне [13].

Поэтому в процессе обслуживания потребителей ни одна мелочь не должна быть упущена со стороны персонала. Если компании удается превзойти ожидания клиентов – она получает существенный позитивный впечатление, которое обязательно сделает их лояльными компании и заставит прийти снова.

Существуют следующие правила, касающиеся стандартов обслуживания:

• Стандарты должны быть основаны на потребностях и ожиданиях конкретных людей. Они должны быть четкими, таргетированными и измеримыми;
• Стандарты необходимо разрабатывать исходя из того, что говорят и думают об обслуживании реальные клиенты, тогда как видение менеджмента второстепенно;
• Стандарты должны быть достижимыми для сотрудников и гибкими по отношению к разным рынкам;
• Стандарты должны изначально включать все расходы, которые необходимо будет покрыть потребителю;
• Стандарты должны знать и понимать все сотрудники - как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
• Стандарты должны находиться в общем доступе и быть публично анонсированы;
• Стандарты помогают измерить уровень развития, оценить уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов;
• Стандарты необходимо адаптировать к изменениям реалий. Установленные стандарты могут устареть и их соблюдение нанесет вред компании [16].