Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Организация гостиничных услуг на предприятиях сферы гостеприимства).pdf

1.2 Понятие стандарта обслуживания

Стандарт обслуживания – свод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы [17].

Под стандартами обслуживания также подразумевается комплекс ежедневных процедур и операций, выполняемых сотрудниками и способствующих максимальному удовлетворению запросов клиентов [16].

Стандарты определяют не только правильную технологию обслуживания гостей сотрудниками, но их и отношение к своей работе, т.е. к посетителям гостиницы. Иногда причиной неудачного обслуживания становится не отсутствие какого-либо оборудования и не недостаточный лоск интерьера, а недостаточный уровень сервиса. Именно поэтому каждой гостинице необходимо иметь свой кодекс правил и нормативов, регулирующих: знание иностранного языка в рамках профессии, поведение, технологический процесс, внешний вид, знание концепции гостиницы и ее структуры.

В гостиничном бизнесе главным продуктом является впечатление, поэтому важно, чтобы клиенты чувствовали себя психологически комфортно и не испытывали негативных эмоций [12].

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов независимых гостиниц. Клиентов, которые отдают предпочтение той или иной сети гостиниц, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Чтобы поддерживать высокий уровень качества услуг, необходимо проводить обучающие программы. Применяемые в гостиничных сетях по всему миру, такие программы нацелены на то, чтобы еще раз подчеркнуть важность корпоративных стандартов и их взаимосвязь со степенью удовлетворенности гостей, а также прибылью компании. Залогом финансового успеха предприятия гостиничной индустрии является способность его владельцев предугадать каждый запрос потенциального клиента.

Стандарты многих известных гостиничных сетей определяют, что персонал должен обладать следующими качествами: коммуникабельность, доброжелательность, опрятность, умение работать в коллективе. Стандарты могут быть различными, так как многое зависит от концепции заведения, ее категории и целевой аудитории. Для того, чтобы обучить коллектив отеля, нужно следить за соблюдением профессиональных стандартов для каждого вида деятельности. Они определяют, каким должен быть сервис в каждом отделении гостиничного комплекса. При этом отступления от стандартов не допускаются ни при каких обстоятельствах. Следование стандартам определяет стабильность качественных показателей [16].

Весь коллектив отеля с точки зрения квалификации можно разделить на три группы: менеджмент (администрация отеля, начальники отделов); персонал, работающий непосредственно с гостями (горничные, официанты, швейцары); поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды) [14].

Качество во многом зависит от компетенция персонала этих групп. Руководящий персонал отеля ответственен за то, чтобы персонала обладал необходимой квалификацией, знаниями и навыками для выполнения работы наилучшим образом. Существуют общие требования ко всем сотрудникам: вежливость, энтузиазм, гибкость, взаимодействие с коллегами, дружелюбие, отношения с гостями, адаптируемость, принятие ответственности, личная гигиена, инициативность, дисциплинированность, осознание затрат, пунктуальность, качество работы, способность выполнять задания до конца, внимание к деталям, знание работы, работа с нагрузкой, при стрессе, владение иностранным языком.

Следовательно, стандарты обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко понимал что, как и когда он должен делать, но и совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что зачастую бывает очень сложной задачей в больших коллективах.

ГЛАВА II. ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Организация гостиничных услуг на предприятиях сферы гостеприимства

Услуги, предоставляемые гостиницами, можно разделить на основные и дополнительные, бесплатные и платные.

К основным услугам можно отнести проживание и питание. Встреча и оформление проживающих в гостинице клиентов и убывающих из неё должно быть организовано на круглосуточной основе. Клиенты гостиницы имеют право на обслуживание вне очереди в организациях общественного питания и бытового обслуживания, располагающихся в гостинице [9].

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг в РФ без дополнительной платы посетителям могут быть предложены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов .

Помимо обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предлагают множество дополнительных услуг, которые оплачиваются отдельно. Перечень и качество дополнительных платных услуг должны соответствовать требованиям категории, присвоенной гостинице[18].

Для средних и крупных гостиниц со средним и высоким уровнем комфортабельности для гостей характерно наличие широкого перечня дополнительных платных услуг. Система услуг, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют все бытовые и хозяйственные потребности гостей, называется сервисом. Сервис необходимо составлять не только исходя из спроса, но и по принципу предложения (гостиница предоставляет на выбор гостей новые услуги, которые она может предложить). Нельзя забывать, что навязывание услуг должно быть исключено. Клиент имеет право отказаться от оплаты услуг, которые не предусмотрены договором. Кроме того, запрещается обусловливать выполнение одних сервисов обязательным оказанием платных услуг.

Перечень услуг, как было сказано выше, зависит от категории, присвоенной гостинице. Не все гостиницы имеют возможность организовывать бытовое обслуживание посетителей и предлагать им на выбор полный перечень услуг. Однако необходимо стремиться к постоянному его пополнению с целью удовлетворения запросов гостей [6].

Предприятия, предоставляющие услуги, должны быть размещены в доступном месте. В вестибюле, на этажах гостиницы и в номерах должна присутствовать информация о том, где и когда клиент может получить услуги.

Таким образом, услуги, оказываемые гостиничным предприятием, могут быть основными и дополнительными, платными и бесплатными.

При оказании каких-либо услуг, команда гостиницы должна действовать тактично и корректно. При оказании услуг играет роль не только их количество, но и качество [10].

2.2 Анализ стандартов обслуживания потребителей на примере отеля Ritz -Carlton (5*)

Рынок гостиничной индустрии, конкурентный и открытый, оказывает значительное давление на его игроков, заставляя их постоянно совершенствовать качество сервиса. Именно поэтому многие участники этого рынка, помимо существующих стандартов качества услуг и обслуживания потребителей, применяют также международные стандарты [4].

В таком соревновании за лидирующие позиции на рынке одним из лидеров является Ritz-Carlton Hotel Company.

Ritz-Carlton Hotel Company - это уникальная сеть отелей, разработавшая собственные «Золотые стандарты обслуживания», которые обеспечивают высокое качество обслуживания, гарантирующее успех её деятельности[19].

Ниже приведены несколько правил поведения сотрудников и стандартов обслуживания:

• Наш лозунг: "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов". Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте командный подход и предоставление дополнительных услуг.
• Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии трёх шагов".
• Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учёта конкретных запросов гостей следует пользоваться специальными блокнотами.
• Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.
• Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших жалобу.
• Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен. Сделайте всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используйте специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.
• Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами.
• Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами.
• Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.
• Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей.
• При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте не позже трёх телефонных звонков и всегда с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.
• Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно, с учетом установленных в отеле стандартов).
• Обеспечьте, чтобы все ваши подчинённые знали, как действовать во время возникновения критических ситуаций и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.
• Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения.
• Защита активов Ritz-Carlton является ответственностью каждого сотрудника.
• Работникам даны широкие полномочия для разрешения проблем, при необходимости они могут даже поступиться правилами отеля. По негласному правилу, существующему в гостинице, каждый работник может потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить жалобу клиента.

В стандарте корпорации Ritz-Carlton Hotel Company просто и гениально сформулировано "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов", после которой уже не возникает необходимости доказывать сотруднику, насколько достойно обслуживать посетителей. Эта формулировка помогает служащим гордиться своей профессией и служить людям, на их благо. Более того, к данной маркетинговой информации имеют доступ все служащие, чтобы они всегда могли руководствоваться ею[19].

ГЛАВА III. МЕЖДУНАРОЖНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

3.1 Международные стандарты гостиничного сервиса

Международные стандарты гостиничного сервиса могут применимы для всех отелей мира. Необходимость их соблюдения зависит от категории того или иного заведения. Очень важно, чтобы гостиницы, позиционирующие себя как международные, четко соблюдали международные нормы гостиничного обслуживания, которых от них ожидает клиент. От этого напрямую зависит успех предприятия в индустрии гостеприимства [12].

Международные нормы гостиничного обслуживания формулируются такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA и прочими. Основными из них являются следующие [16]:

1. Быстрота обслуживания:

• Персонал гостиницы должен всегда быть готов предложить помощь клиентам;
• Необходимо немедленно заниматься запросами, поступающими от посетителей, не отсылая их к другому человеку;
• Все просьбы и жалобы гостей должны быть разрешены до того, как они покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

• Гости должны получать точную и полную информацию об услугах;
• Персонал должен исполнять каждую просьбу клиента до её окончательного исполнения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

• Сотрудники должны стараться предугадывать запросы посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
• Служащие должны быть ознакомлены и запоминать особые пожелания гостей и стараться ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

• Работник должен первым начинать беседу с клиентом;
• Перед беседой следует установить зрительный контакт с каждым посетителем, улыбаться гостю, если он находится в радиусе 8-10 м;
• За любое неудобство для посетителю сотрудникам необходимо принести извинения.