Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Организация гостиничных услуг на предприятиях сферы гостеприимства).pdf

Посетитель- это не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто прав. Клиент всегда прав.

Для каждого сотрудника гостиницы важно понимать, что качественное обслуживание – это не роскошь, а постоянное внимание к запросам и проблемам гостей. Сотрудники любой гостиницы должны быть открыты для изменений и новых путей совершенствования сервиса для гостей.

Важную роль имеют и отношения персонала друг с другом. Если сотрудники гостиницы являются представителями разных наций, им следует относится к друг другу уважительно вне зависимости от их предрассудков и культурных различий. Не только начальники отделов и департаментов, но и весь персонал должен знать друг друга, а также организационную структуру заведения. Очень большую роль играет способность персонала работать в команде. Для работы необходимо придерживаться принципа демократического управления. Также важны возможности профессионального роста и повышения квалификации работников [3].

Каждый член команды является единым целым с теми продуктами и услугами, которые предлагает гостиница.

Культура поведения сотрудника включает в себя все факторы внешней и внутренней культуры индивида, а именно: правила обращения с людьми, умение правильно излагать свои мысли, придерживаться речевого этикета.

Вежливость свидетельствует о высокой культуре человека, а также о его отношении к труду и к команде. Для гостиничного сотрудника необходимо быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважительном отношении как к гостю, так и к коллеге.

Тактичное поведение сотрудников зависит от ряда факторов. Главный из них – это умение не реагировать на ошибки и недостатки в поведении гостей, а также стараться их не замечать, не проявлять излишнего интереса к их внешнему виду, обычаям и традициям. Не следует задавать лишних вопросов, рассказывать о своих личных делах и проявлять назойливость [11].

Нельзя показывать клиенту свое отношение к нему, делать лишние замечания, и тем более высказывать претензии и читать нравоучения.

Необходимо вести себя аккуратно и тактично по отношению к клиентам – нельзя спрашивать о цели их визита и входить в их номер без разрешения. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, необходимо помочь ему в поиске лекарства или вызвать врача. Особенно внимательно и тактично надо относиться к пожилым людям. Стоит прощать их слабости –рассеянность, забывчивость и ранимость. Достоинство и скромность – это обязательные черты характера для гостиничного сотрудника. Дисциплина работника предполагает высокое чувство ответственности за порученную ему работу. Персоналу следует постоянно помнить, что сотрудники, занятые в смене, находятся всегда при исполнении служебных обязанностей [13].

Культура общения и поведения связаны также и с понятием культуры речи. Гостиничный сотрудник должен уметь грамотно, четко и ясно изъясняться. За культурой речевого этикета необходимо постоянно следить. Культура речи предполагает умение говорить и слушать собеседника. Внимательно слушать собеседника, не перебивая его мысль, и проявлять при этом чувство искренней заинтересованности очень важно.

Многое зависит также от способности работников правильно встретить клиента. Посетителя нужно встречать в администраторской или на этаже приветливой фразой. Ему должна быть дана краткая характеристика отеля и точная информация о порядке проживания, обслуживания и перечне услуг которые ему предложены. Провожая клиента, администрации и работникам этажа необходимо, помимо вежливого прощания, непременно пожелать посетителю доброго пути и пригласить вновь остановиться в их гостинице. Конечно же, это не имеет ничего общего с заискиванием перед клиентами.

Гость с первого момента при входе в отель и вплоть до самого отъезда из него должен чувствовать уважение и доброжелательность к себе [13].

Безукоризненные манеры очень важны для сотрудников индустрии гостеприимства. Необходимо умение вести себя в социуме в соответствии с правилами этикета. В манерах работника должны проявляться внутренняя культура и хорошее отношение к окружающим.

По тому, как сотрудник ведет себя, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об отношении к окружающим: уважении или пренебрежении. Каждое движение и поза должны быть уместными, естественными и соответствовать ситуации. То, что можно позволить себе в одиночестве, может быть недопустимо в присутствии посторонних [12].

Человек с прямым станом и хорошей фигурой производит приятное впечатление на клиентов. Походка сотрудника, его осанка и движения должны быть плавны, но достаточно энергичны. Сотрудникам отелей следует соблюдать правило – не сидеть в холлах, коридорах, вестибюлях, а также местах отдыха проживающих. Для этого у персонала имеются специальные служебные комнаты [11].

Всем сотрудникам отеля при исполнении своих обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, уверенно, бесшумно, cпокойно, не бегать, но и не двигаться чересчур медленно. Cпокойная и умеренная походка подчеркнет служебное положение работника.

Следовательно, для того чтобы сервис гостиницы был в соответствии с мировыми стандартами обслуживания, сотрудникам необходимо быть тактичными и аккуратными во взаимоотношениях с клиентами, помнить об уважении к гостю, соблюдать культуру речи и постоянно следить за культурой речевого этикета, так как сотрудники гостиницы являются объектом наблюдения, оценки и суждений об их культуре и воспитании со стороны гостей заведения, что сказывается на репутации и коммерческом успехе предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Из вышесказанного следует, что предоставление и продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что неотъемлемой частью услуги является работа персонала гостиницы. Именно поэтому умению обращаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется большое внимание. Качество обслуживания персонала напрямую зависит от стандартов обслуживания, принятых в том или ином заведении. Если гостиница нацелена на развитие и предоставление проживания не только отечественным гостям, но и зарубежным, необходимо соблюдать международные стандарты гостиничного сервиса, которые диктуют более жесткие правила в обращении с клиентами и способствуют повышению уровня качества предоставляемых услуг. На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы:

• Под стандартами сервиса подразумевается набор ежедневных процедур и действий, которые выполняются сотрудниками гостиницы и способствуют максимальному удовлетворению запросов посетителей. Залогом финансового успеха предприятия является способность его владельцев и менеджмента предугадать любое желание потенциального гостя;
• Персонал стремится создать комфортабельные условия для пребывания гостя и предложить ему перечень услуг, основными из которых являются размещение и питание, однако без качественного сервиса удовлетворить гостя невозможно. Гостеприимство - это одна из самых важных составляющих качественного обслуживания, которая приводит к увеличению числа постоянных клиентов, расширению признания заведения, укреплению позитивных отношений между сотрудниками и общего духа сотрудничества, который позволяет выполнить любую работу;
• Стандарт разрабатывается для удобства посетителей и только ради выгод потребителя, который обратился именно к вам, а не к конкуренту; Стандарты также необходимы для налаживания четкой работы обслуживающего персонала, который должен понимать свои функции и обязанности, нормы поведения и обращения с клиентами. Необходимо помнить, что сотрудник также выигрывает от соблюдения установленных норм, как и его компания.
• Международные стандарты гостиничного сервиса применимы для всех отелей по всему миру. Их соблюдение зависит от категории того или иного заведения. Очень важно, чтобы гостиницы, позиционирующие себя как международные, четко соблюдали вышеизложенные международные нормы гостиничного обслуживания, которых от них ожидает клиент. От этого напрямую зависит успех предприятия в индустрии гостеприимства.

Таким образом, эффективность работы любой гостиницы неразрывно связана с качеством обслуживания в предприятии. Уровень обслуживания в большей степени зависит от заинтересованности и квалификации сотрудников, их способностей, умения осваивать новые знания, а также от внедрения новейших организационных процессов. Внедрение международных стандартов обслуживания в современном мире является скорее необходимостью, чем желанием. Однако необходимо помнить, что повышение уровня сервиса до международных стандартов – это не просто финансовые издержки, а долгосрочная инвестиция, основанная стремлении удовлетворить запросы и потребности клиентуры, тем самым привлекая её сделать выбор в пользу вашего заведения.

Именно поэтому для того, чтобы иметь успех в гостиничном деле и составлять успешную конкуренцию другим производителям гостиничных услуг, чтобы соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / Е.Е. Филипповский. -М.: Финансы и статистика, 2007.

2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / Т.Л. Тимохина. -М.: ПрофОбИздат, 2005.

3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ М.И. Бухалков. - М.: ИНФРА-М, 2005.

4. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб. пособие/ Н.И. Кабушкин. -Мн.: Новое знание, 2009.

5. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / А.Д. Чудновский. -М.:КНОРУС, 2009.

6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С. Сенин. -М.: Проспект, 2004.

7. Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л. , Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ С.В. Безрукова. -М: Академия, 2009.

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И. Байлик. -М.: Дакор, 2008.

9. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник/ Д. Уокер. М.: ЮНИТИ, 2005.

10. Котлер Ф., Боуэн Д.,Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ Ф. Котлер. -М.: ЮНИТИ, 2007.

11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.Ф. Волков. -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.

12. Горовиц Ж. Сервис - стратегия: управление, ориентированное на потребителя./ Ж. Горовиц, пер. с англ. — М.: Дело и сервис, 2007.