Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Организация гостиничных услуг на предприятиях сферы гостеприимства).pdf

5. Внимательность:

• Работник должен дать гостю понять, что он замечен, даже находясь в процессе работы;
• Одно из главных качеств персонала – внимательность к посетителям;

6. Стандарты внешнего вида

• Стандарты предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников, которые всегда обязаны выглядеть опрятно;

7. Конфиденциальность информации:

• Организация гарантирует полное соблюдение конфиденциальности любой информации, связанной с клиентом;

8. Знание работы:

• Любому сотруднику необходимо быть компетентным: знать устройство отеля, помещения, график работы и общую информацию об организации;

9. Терпение:

• Работник должен вежливо и внимательно выслуживать жалобы и комментарии клиентов и уведомлять о них руководство для принятия соответствующих мер;
• Работник не должен никогда спорить с гостем или же демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

• Сотруднику необходимо иметь чувство ответственности при поддержании порядка в отеле;
• Работнику не следует перекладывать вину за жалобы гостя на другие отделы или лица;
• Сотрудник должен брать ответственность за решение проблемы.

11. Численность персонала:

• В зависимости от категории гостиницы, необходимо наличие определенного числа сотрудников на некоторое количество номеров. К примеру, в пятизвездочных гостиницах должно быть не менее 20 человек персонала на 10 номеров.

3.2 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что качество человеческого труда всегда является основным фактором прибыльности. Однако в сфере гостиничного сервиса человеческий труд приобретает такое значение, что от его качества напрямую зависит существование хозяйственного механизма. Именно поэтому, последнее время человеческому фактору в сфере гостеприимства уделяется все большее внимание[11].

Внешний вид персонала, его поведение, манеры, правильно ходить или сидеть, умение подобрать одежду, вести беседу или выслушивать – все это имеет социальный характер и, в конечном счете, отражает внутренний мир сотрудника и его уровень культуры. Внешний вид персонала- это не личное дело каждого сотрудника. Он должен отвечать нормам, установленным в гостиницах в соответствии международными стандартами обслуживания.

Прическа должна выглядеть следующим образом: волосы красиво уложены и убраны с лица, длинные и распущенные волосы исключены. Распущенные волосы должны быть не длиннее нижнего края воротника блузки по спине.

Костюм должен быть всегда отутюжен, юбка для женщин разумной длины, блузка обязательно застегнута на все пуговицы, а воротник не должен стоять. Длинные рукава сотрудник должен застегивать на запястьях, а не закатаны и не подняты.

Колготки или чулки должны быть телесного цвета. Туфли – закрытые, черные кожаные, каблук – 4-5 см.

Руки работников должны быть ухожены, ногти средней длины, маникюр только с нейтральным цветом лака.

Макияж должен быть неброский, а запах туалетной воды, при наличии, легкий, не назойливый.

Ювелирные украшения не должны бросаться в глаза и разрешены в малом количестве

Самыми подходящими цветами одежды для гостиниц считаются однотонные, неяркие, сочетающиеся с интерьерами помещений гостиниц. Более того, фирменная одежда должна быть эстетичной и соответствовать моде времени. Предпочитается оригинальность, а также национальный стиль с определенным орнаментом или отделкой. В то же время гостиничная фирменная одежда в отличие от общепринятых моделей должна быть более скромной и строгой [11].

Весь персонал обязан носить фирменные личные значки, которыми их снабжает отдел кадров гостиницы. Значок должен находиться на левой стороне верхней одежды в течение периода исполнения служебных обязанностей[13].

Итак, внешний вид персонала создает для гостя первое и важное впечатление о гостинице, поэтому весь персонал гостиничного предприятия должен позаботиться о том, чтобы выглядеть опрятным и ухоженным.

3.3 Требования к поведению сотрудников

Сотрудники гостиницы должны с гостями необходимо разговаривать исключительно стоя. Выражение лица должно быть всегда приветливым, а голос доброжелательным. Сотрудник должен уметь двигаться спокойно и без суетливости, следить за осанкой, которая отражает уверенность и уважение [11].

Важно обращать внимание на позу, в которой сотрудник сидит –спина должна быть прямая, нельзя «разваливаться» на рабочем месте.

Во время регистрации необходимо расположить гостя к себе, а также уметь сгладить возникающие неловкие ситуации.

Даже если клиент обращается с заведомо невыполнимой просьбой, нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить посетителя немного подождать и постараться решить проблему по телефону с компетентными сотрудниками, либо пригласить начальника службы[13].

Речь сотрудника должна быть негромкой, но четкой и грамотной.

От персонала гостиницы требуется умение поддержать разговор, смотреть в глаза при беседе. Если перед работником пара (мужчина и женщина), сотрудник должен обращаться к женщине.

Знание правил и умение разговаривать по телефону является обязательным.

Всегда, когда работник знает Ф.И.О. гостя, необходимо минимум 1 раз во время разговора назвать его по имени.

Прощаясь с клиентом, всегда необходимо улыбнуться ему, пожелать хорошего времени суток и искренне поблагодарить за визит. Гость должен быть уверен, что в гостинице ему всегда рады, его проблемы хотят и способны разрешить и в следующий раз он обязательно остановится в этом же месте, где дорожат мнением и настроением гостей, вне зависимости от его национальности, социального статуса и возраста.

3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров

В повседневной деятельности работников гостиниц немаловажную роль играют телефонные разговоры. Сотрудники отеля, контактирующие с гостями, должны соблюдать правила проведения телефонных разговоров, общаясь с клиентами по телефону.

Телефонные звонки зачастую нарушают планомерный режим работы, разбивают рабочий день на отрезки времени в среднем по 10-30 минут, что не позволяет сосредоточиться на решении запланированных рабочих задач и иногда приводит к стрессу у работников. По статистике, 60 % телефонных разговоров приходится на первую половину рабочего дня. Следовательно требуется не только навык ведения короткого разговора, но и умение мгновенно переключаться на другие задачи, быстро реагируя на запросы разных клиентов [5].

Следует понимать, что слова, которые начинают разговор, определяют настрой дальнейшей беседы. В разговоре необходимо следить за грамотностью речи, а также избегать жаргонных слов. Необходимо помнить, что недопустимо превращать разговор в допрос, а также произносить такие фразы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Необходимо следить за дикцией и громкостью речи. В случае получения жалобы или рекламации от клиента, нельзя говорить, что это не ваша вина, что вы за это не несете ответственности и что вам это безразлично.

Ответы на звонки, которые поступают в отель, а также то, что и как говорит персонал заведения, создает впечатление у потенциальных гостей о гостинице. Прежде всего, вы должны снять трубку не позднее 3 гудка. Телефонный разговор необходимо начинать с приветствия, со слов: «Добрый день», «Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый вечер». Также следует упомянуть название гостиницы, имя сотрудника, ответившего на звонок и осведомиться «Чем я могу Вам помочь?». Отвечать следует четко и коротко, а также избегать монотонного перечисления. В рабочем помещении очень важна координация действий, поэтому разговаривать по телефону следует аналогично другим сотрудникам, которое отвечают на звонки [11].

При ответе на внешние и внутренние звонки необходимо назвать не только имя, но и фамилию сотрудника. По деловому этикету, звонящий должен представиться первым. Когда на звонок ответили, нежелательно вступать в беседу немедленно. Следует проявить любезность и осведомиться, располагает ли абонент достаточным временем для разговора. Собеседник оценит то, что звонящий заботится о его времени. Если номер набран неверно, то необходимо принести извинения, и только затем положить трубку.

Перезванивать следует в тех случаях, когда вас не было на месте и вы, конечно, не могли ответить на входящий звонок, но необходимо как можно скорее перезвонить. Сотруднику необходимо заранее готовиться к телефонному разговору. Более того, прежде чем ответить на звонок, следует отложить в сторону остальную работу. Очень важно улыбайтесь, даже при разговоре по телефону. Собеседник почувствует ваше искреннее расположение. Во время разговора нельзя перебивать собеседника, лучше выдерживать паузу[12].

Необходимо помнить следующее правило: не заставляйте человека ждать. В случае острой необходимости, убедитесь в том, что собеседник готов ждать. Вновь взяв трубку, следует возобновить разговор, поблагодарив его за оживание. Ваша любезность даст понять, что вы помните о проявленной собеседником любезности, который потратил свое время на ожидание.

Существует пять способов справиться с малоприятным человеком:

• Внимательно выслушивать и не прерывать клиента;
• Повторять услышанное, что означает, что поняли собеседника;
• Называть человека по фамилии несколько раз в течение разговора;
• Выполнить данное вами обещание, предварительно объяснив, что вы намерены сделать;
• Записать суть разговора, если это возможно [13].

Работники контактной зоны, которые принимают входящие звонки, должны, прежде чем набирать телефонный номер, сформулировать в нескольких предложениях свою речь. В этом случае, его соединят с системой голосовой связи, он сможет оставить короткое и понятное сообщение. Говорить следует медленно, достаточно громко и четко, но спокойно. Чем меньше времени у вас есть, тем меньше вы можете потратить на разъяснения того, что ваш собеседник не понял. Следует выделять голосом особенно важные слова, а также менять интонацию, силу голоса, избегать монотонной речи, употреблять ёмкие фразы, в которых сформулирована только одна идея, периодически делать небольшие паузы [11]. Во время разговора по телефону следует сидеть прямо, держаться спокойно, не напрягаясь, а также быть сосредоточенным и улыбаться. В этом случае голос будет более приятным для собеседника. Значение телефонных разговоров сложно переоценить, так как это самый простой и удобный способ установить контакт с клиентом. Способность персонала вести телефонную коммуникацию влияет не только на их личный авторитет, но и в целом на репутацию гостиничного предприятия, а следовательно, и на её коммерческий успех.

Учитывая все вышесказанное, можно сделать вывод, что сотрудники индустрии гостеприимства должны не только владеть основами профессиональной этики, но и правилами международных этических норм, чтобы обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако одно только владение социальными нормами не дает говорит о высокой культуре обслуживания. Сотруднику необходимо иметь глубокое понимание ситуации и способность самостоятельно формировать правила общения с клиентами, а также понимать себя и других – в этом заключается суть культуры человеческих коммуникаций и высший уровень морального управления поведением, чем, конечно, должен владеть обслуживающий персонал гостиниц [3].

Если говорить о культуре поведения сотрудников индустрии гостиничного сервиса, можно выделить 2 типа контактов: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от условий, интерьера и категории отеля, крайне важными остаются уровень обслуживания и общение с посетителем [15].

Гостиница является заведением, деятельность которого направлена на обслуживание не только отечественных, но и иностранных клиентов. Следовательно, чрезвычайно важным правилом для всего персонала является уважительное и тактичное отношение к различным культурным традициям, а также образу мышления гостей. Очень важна готовность к общению со всеми посетителями без предрассудков. Обслуживающий персонал, владеющий иностранными языками и оставляющий хорошее впечатление у гостей, является гордостью и лицом каждой гостиницы.

Создание открытой и дружественной атмосферы в заведении – это цель персонала гостиницы [10]. Необходимо помнить, что при обращении к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник сможет расположить гостя к себе. Посетители и работники должны формировать взаимоотношения на уважении, что сделает их равноправными деловыми партнерами. Очень важно, чтобы каждый клиент мог обратиться к любому работнику заведения со своими просьбами и заботами и его ожидания оправдались, а проблемы были решены. Только такой уровень сервиса будет гарантией коммерческого успеха и конкурентоспособности в индустрии гостиничных услуг.

Необходимо показывать заботу о гостях, потому что клиент – это самый важный человек, вне зависимости от того, позвонил он, написал или пришел лично [12].

Гость – это не помеха работе персонала, напротив, он – главная её причина, для которой работает весь персонал. Обслуживание посетителей не должно быть одолжением. Наоборот, это клиенты оказывают любезность, давая каждому сотруднику работу и возможность проявить себя.