Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях( Теория управления конфликтами ).pdf

Объективность и устойчивость. Благоприятных исходом конфликта имеющего материальный предмет, является компромисс, удовлетворяющий обе стороны.

Ясность и доброжелательность. Один из способов реализации принципа доброжелательности – отказ от принуждения к навязываемым партнеру действий или решений, предоставления ему свободного выбора.

Дистанция и самообладание. Увеличить дистанцию будет хорошим вариантом при любом осложнении отношений, а самообладание полезно во всех случаях жизни. Особенно важно и то, и другое при психологической несовместимости [20, c.92].

На практике заметно что, бесконфликтному взаимодействию руководителей с подчиненными способствуют правильный психологический отбор работников в организацию, мотивации к труду, справедливость в организации деятельности, учет всех интересов сторон которых затрагивает управленческое решение, трудового взаимодействия по типу «сотрудничество», уменьшение зависимости работника от руководителя, поощрения инициативы, перспективы роста, правильное распределение нагрузки среди подчиненных [25, c.207].

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направления, на прекращения противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Это многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий [15, c.81].

Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем:

- получение информации о конфликте;

- проверка ее достоверности;

- оценка конфликтной ситуации.

Процесс урегулирования включает:

- выбор способа урегулирования конфликта;

- выбор типа медиаторства;

- реализацию выбранного способа;

- уточнение информации и принимаемых решений;

- снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов;

- анализ опыта урегулирования конфликта [21, c.139].

Сбор данных о конфликте происходит в входе всей аналитической работы. Очень важно отказаться от изначальной, негативной установки по отношению к конфликту вообще и в частности к одному из оппонентов. При анализе конфликтной ситуации руководителю необходимо уяснить суть проблемы, в чем появилось противоречие двух или более людей и что стало объектом проблемы.

Очень важно определить причины конфликта, обычно они возникают в следствии нескольких причин, одна – две из них будут доминирующими. Обязательно нужно выявить все причины и повод возникновения конфликта [29, c.339].

Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее оценку. Оценивается степень правоты оппонентов, возможных исходы конфликта и его последствия при разных вариантах развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются возможности оппонентов и общественности. [26, c.174].

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем метода его разрешения. Обладая определенной властью перед подчиненными, руководитель может стать посредником в разрешении конфликта со стороны своими наблюдениями, рекомендациями, фактами. Руководителю целесообразнее ориентироваться на роль посредника в разрешении конфликта, нежели принимать на себя роль арбитра. Арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при разрешении межличностных конфликтов.

Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди своих подчиненных [15, c.93].

2 Анализ конфликтных ситуаций AO «TechnoD»

2.1 Общая характеристика компании АО «TechnoD»

Компания АО «TechnoD» основана 13 сентября 2002 года и специализируется на розничных продажах следующих видов техники: мелко-бытовой, крупно-бытовой и цифровой. Также оказывает услуги по настройке оборудования, установки лицензионного программного обеспечения, доставки и диагностики приобретенного товара.

Предприятие имеет свои торговые точки по всей Республике Казахстан (61 магазина) и на территории Киргизской республики (4 магазина)

Юридический адрес: Казахстан, Алматинская область, город Алматы, улица Гагарина 93а.

Сфера деятельности компании:

1) Розничная торговля разными видами техники

2) Бесплатное обслуживание по заводской гарантии

3) Представляет на территории мировые бренды производителей техники:

Samsung, Apple, LG, Sony, JBL, Huawei, Xiaomi, Nikon, Canon, Braun, Bosch, De’longhi, Vitek и многие другие.

4) Предоставляет услуги диагностики и ремонта после истечения срока заводской гарантии.

АО «TechnoD» обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы управления, системой торговли, установления цен, оплаты труда, распределение чистой прибыли.

Качество менеджмента основных специалистов фирмы находится на достаточно высоком уровне, обеспечивающем выполнение поставленных стратегических задач.

Управление всей компанией осуществляется Советом директоров.

Совет директоров распоряжается всеми объектами предприятия, контролирует действия всех подразделений, устанавливает стратегические цели компании.

Компания имеет свой бухгалтерский отдел, отдел маркетинга, мерчендайзинга, сейлс менеджеров. Присутствует также свой отдел логистики по городу Алматы и всей Республике Казахстан, в обязанности который входит авиа и ЖД перевозки.

Взаимоотношения предприятия, как работодателя с работниками, определяются нормами Трудового Кодекса РК и постановлениями Министерства здравоохранения РК.

Режим работы персонала, руководителей отделов, а также других служащих, регулируется должностными инструкциями, утвержденными Советом директоров.

У компании АО «TechnoD» сохраняются обязанности:

- по ведению кассовых операций;

- по представлению статистической отчетности в соответствии с действующим порядком

- по использованию контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных операций с населением.

Число сотрудников компании на 2018 год превышает количество в 5,5 тысяч человек. Из них примерно 3,5 тысячи человек являются торгующим персоналом, 5 региональных менеджеров, 65 директоров торговых магазинов, ~260 супервайзеров, ~700 работники офисного отдела (категорийные менеджеры, бухгалтеры, набор кадров, обучающий отдел, мерчандайзеры), остальное количество работников приходится на отделы логистики и сервисных центров компании «TechnoD».

Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ [6, c.227].

SWOT-анализ – это определение слабых и сильных сторон предприятия, а также возможностей и угроз исходящих из внешней среды. В качестве сильной стороны рассматривается то, что компания делает очень хорошо, либо преимущества над конкурентами. Слабой стороной является то, что компания делает не очень хорошо в сравнении с конкурентами, или условия создающие недостатки.

Сформируем 4 списка, которые расположим в виде матрицы SWOT-анализа.

Таблица 1 – Матрица SWOT-анализа

После построения матрицы SWOT-анализа мы можем проанализировать сильные и слабые стороны магазина, угрозы и возможности от внешней среды. На пересечении строк (возможности, угрозы) и столбцов (сильные стороны, слабые стороны) будет выведена оценка по 5-ти бальной шкале, отображающая оценку важности того или иного элемента таблицы.

Таблица 2

Такой анализ позволяет определить на сколько существенны сильные и слабые стороны относительно внешней среды, и также насколько важны угрозы и возможности.

2.2 Анализ персонала АО «TechnoD»

Персонал – главная ценность любой организации.

Обеспеченность компании кадрами определяется сравнением фактического количества работников по категориям и профессиям с плановой потребностью. Особое внимание уделяется анализу обеспеченности предприятия кадрами наиболее важных должностей для предприятия.

Число сотрудников компании на 2018 год превышает количество в 5,5 тысяч человек. Из них примерно 3,5 тысячи человек являются торгующим персоналом, 5 региональных менеджеров, 65 директоров торговых магазинов, ~260 супервайзеров, ~700 работники офисного отдела (категорийные менеджеры, бухгалтеры, набор кадров, обучающий отдел, мерчандайзеры), остальное количество работников приходится на отделы логистики и сервисных центров компании «TechnoD».

Основное звено приносящее прибыль компании АО «TechnoD» - сейлз-менеджеры в торговых точках и сейлз-менеджеры интернет магазинов.

Офисные работники.

За заказ, распределение – отвечают категорийные менеджеры, в чьи обязанности также входит заключение договоров с дистрибьютерами о поставке новых моделей продаваемого товара.

Отдел маркетинга и рекламы, интернет магазина, подбора кадров, внутренней службы безопасности.

В компании присутствует своя бухгалтерия и бизнес центр по обучению торгового персонала «Технике Продаж», характеристикам и свойствам товаров и услуг продаваемых предприятием.

Большее количество стрессовых ситуаций и конфликтов в магазине на себе ощущают сейлз-менеджеры (продавцы), как с покупателями, так и с руководством и между собой. Они постоянно работают над возражениями с покупателями, что нередко заканчивается конфликтом. На утренних собраниях часто испытывают давление со стороны руководства, при разговоре о невыполненных планах за месяц, либо за прошлый рабочий день. У Менеджера магазина (директора) часто возникают конфликтные ситуации с работниками офисного отдела и выше стоящего руководства.

2.3 Анализ конфликтных ситуаций в компании АО «TechnoD»

Для анализа конфликтов в компании, а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено исследование, в котором принимал участие трудовой коллектив отдельной торговой точки компании в г. Алматы – это сейлз-менеджеры (продавцы-консультанты), Менеджер магазина (Директор), менеджеры по первичной проверке и запуску проданных товаров (операторы проверочного стола), работники склада, консультанты банковского отдела и контролеры службы безопасности.

Большее количество стрессовых ситуаций и конфликтов в магазине на себе ощущают сейлз-менеджеры (продавцы), как с покупателями, так и с руководством и между собой. Они постоянно работают над возражениями с покупателями, что нередко заканчивается конфликтом, также как и у операторов проверочного стола товаров возникают конфликты на основе выявления минусов или плюсов приобретенных товаров, о которых вовремя, до совершения покупки, не сказали и не предупредили продавцы.

Продавцы-консультанты, на утренних собраниях часто испытывают давление со стороны руководства, при разговорах о невыполненных планах за месяц, либо за прошлый рабочий день.

У Менеджера магазина (директора) часто возникают конфликтные ситуации с работниками офисного отдела и выше стоящего руководства. Крайне часто разгораются конфликты между директором магазина и покупателями в случае поломки или выхода из строя товара, и отказа последних, ехать в сервисный центр на бесплатную диагностику в течении действия срока заводской гарантии.