Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях( Теория управления конфликтами ).pdf

Методы исследования:

1. Лонгитюдное исследование

2. Психологическое тестирование

3. Анкетирование

Первый этап посредством наблюдения, поможет создать мнение о каждом респонденте исследования, о его личных и поведенческих качествах. Провели беседы с каждым из работников персонально, задавая вопросы о конфликтных ситуациях, и о поведении каждого из опрашиваемых.

Таблица 3 – оценка личностных качеств персонала

Участие приняли 64 человека с торговой точки.

По итогам наблюдения, в группе опрошенных склонными к конфликтам оказались 38 человек: 32 человек из них резки, но в то же время общительны, иногда создают конфликтные ситуации; 24 человек склонны к конфликтам, общительны, временами отпуская неуместные и колкие шутки относительно коллег, создавая этим конфликтные ситуации; 15 человек часто выносят свое недовольство на общественное обозрение при коллегах и покупателях, создавая конфликтную ситуацию между коллегами и неловкости со стороны покупателей; 5 человек необщительны, упрямы.

Далее бесконфликтная группа сотрудников магазина, в которую входят 26 человек; 20 человек веселы, добродушны, открыты; 23 отличаются спокойствием, дружелюбием; 8 человек неуверенны в себе, застенчивы.

Результаты наблюдения свидетельствуют о том что примерно 60% людей способны создавать конфликтные ситуации, и 40% людей бесконфликтны, открыты в общении.

По итогам психологического тестирования на «уровень общительности» стало ясно что, 32 респондента обладают высоким уровнем общительности, 18 людей обладают средним уровнем общительности, 4 человека замкнуты, предпочитают работать в одиночку.

Рассматривая уровень самоконтроля в общении, пришли к выводу что 48 сотрудников обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, гибко реагируют на сложившуюся ситуацию. 12 человек обладают средним уровнем коммуникативного контроля, часто бывают не сдержанны в эмоциях. У четверых сотрудников выделен низкий уровень самоконтроля в общении, поведение неустойчивое, упрямы, не подстраиваются под ситуацию чтобы избежать конфликта.

По стилю конфликтного поведения у сотрудников торговой точки, было выявлено что 50 человек готовы сотрудничать в конфликтной ситуации, находят альтернативу для обеих сторон. 36 человек готовы пойти на компромисс в случае возникновения конфликта.

Подобным опросом выявлено что, для группы респондентов характерен уровень общительности выше среднего, средний коммуникативный контроль и поиск сотрудничества в конфликтных ситуациях.

Для анализа конфликтов в магазине и психологического климата в коллективе, было проведено анкетирование респондентов.

Большинство вопросов было связано с поведением в конфликтных ситуациях, частотой самих конфликтов и их причин.

Результаты анкет, свидетельствуют о том что, 45% конфликтов возникают в общении между торговым персоналом, 20% конфликтных ситуаций возникают в общении с руководством, 25% конфликтов приходятся на общение торгового персонала и ответственными за склад, и 10% приходятся на конфликты с покупателями.

По результатам анкет, конфликты происходят около 3-4 раза в неделю.

80% торгового персонала считают, что кто-то либо не выполняет свои обязанности, либо выполняет чужие по приказу руководства. При этом 60% сотрудников довольны своей работой, знают свои обязанности и выполняют их.

В среднем, по вопросу о том сколько уходит времени на разрешение конфликтов, 50% ответили от 20 минут до одного часа. Лишь около 10% сотрудников могут решить конфликтную ситуацию менее, чем за 15 минут.

Ежегодно растет количество конфликтов между руководством и персоналом, в связи с невыполнениями поставленных ежедневых, ежемесячных и годовых планов. Данная тенденция связана с тем что, количество конкурентов на рынке товаров возрастает, компания недополучает рассчитанную прибыль, тем самым давя на руководство торговых магазинов, а те в последующем на торговый персонал.

Множество конфликтов внутри торгового персонала возникают на почве неправильного разделения обязанностей руководством, отсюда и возникает конфликт о проделывании «чужой работы», деление обязанностей среди супервайзеров отделов.

Таким образом неслаженная работа супервайзеров отделов, сказывается в неэффективной работе подчиненных, что ведет к снижению объемов продаж по сравнению с планом.

Также большую роль во время исследования, сыграло понижение бонусной сетки выплат головным офисом компании АО «TechnoD», как для руководства так и для торгового персонала. Последние в свою очередь отказывались вести активные продажи, что также сыграло роль в понижении выполнения плана продаж.

3. Разработка рекомендаций по решению и предотвращению конфликтов в АО «TechnoD»

3.1 Классификация методов управления конфликтами в организации.

Существует ряд методов обращения с конфликтом.

1. Уход от конфликта;

2. Подавление конфликта;

3. Управления конфликтом.

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы, стратегические и тактические.

Стратегические методы применяются управленцами как база для предупреждения конфликтных ситуаций:

- информированность работников о целях и каждодневного выполнения плана торговой организации;

- использование инструкций с требованиями к работе каждого из сотрудников организации;

- организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;

- наличие доступной системы исчисления заработной платы;

- адекватное восприятие поведения как отдельных сотрудников, так и социальных групп.

Тактические методы предложенные К. Томасом:

- соперничество;

- приспособление.

Производные тактики:

- уклонение;

- компромисс;

- сотрудничество.

После анализа всех полученных данных, выведена следующая система мероприятий для AO «TechnoD»:

1. Установление и устранение основных причин конфликтов;

2. Проведение психологических тренингов.

3.2 Рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций на предприятии

АО «TechnoD»

В результате внедрения предложенных мероприятий, будет достигнуто сокращение потерь рабочего времени на разрешение конфликтов, увеличив объемы продаж.

В среднем на разрешение конфликтов уходит от 20-ти минут до часу рабочего времени по данным анкет.

Рабочее время составляет 8 часов, в день с магазина продается товар на сумму около 20млн. тенге, в год оборот компании около 7мрд.тенге

При возникновении конфликта который затянулся на час рабочего времени, компания может терять до 2млн. тенге товарооборота в день, до 60млн. в месяц и до 720 млн. тенге в год.

Для решения этих проблем, было решено провести тренинги по курсам Джона Шоула:

- Скорость;

- Чувства;

- Расширение полномочий;

- Запомни меня.

Данные курсы ориентированы как на покупателей, так и на рабочую обстановку внутри коллектива, с советами уделять сначала время покупателям и продажам, а после на решение рабочих моментов.

После проведения данных тренингов и анализа их с персоналом, по данным руководства, рост объема продаж и оказания услуг АО «TechnoD» составил 8%. По этим данным потери сократятся относительно ежедневного плана товарооборота в 20млн тенге составили - 400тыс. тенге (было 2млн.), в месяц 12млн.тенге (было 60млн.), в год 144млн. тенге (было 720млн.тенге).

Таким образом, сокращение конфликтов в рабочее время, грамотное разделение полномочий, создание хорошего психологического климата в коллективе даст торговому магазину увеличение товарооборота и общей выручки.

Заключение

Данная работа достигла поставленной цели. Были проведены исследования разных аспектов проблем управления конфликтами, проведен анализ ситуаций в АО «TechnoD» на основе анкетирования сотрудников, и были предложены вспомогательные решения в виде тренингов по предотвращению конфликтов и увеличения оборота торговой точки.

Конфликт в организации – это осознанное противоречие в общении между сотрудниками коллектива, который сопровождается попытками его уладить на фоне эмоциональных отношений.

Главной причиной сложившейся ситуации является рост числа конфликтов и увеличения потерь рабочего времени на их разрешение.

Для улучшения психологического климата в коллективе, повышение показателей продаж, прибыль, был предложен ряд мер:

Установление и устранение основных причин конфликтов;