Файл: Технология взаимодействия работы и службы.pdf

Процесс обслуживания протекает непрерывно. Это требует постоянного одновременного присутствия на рабочих местах служащих многих специальностей: администратора, портье, подносчика багажа, управленческого персонала. В то же время интенсивность работы различных работников в течение суток крайне неравномерна. Это зависит как от технологии обслуживания туристов в данной гостинице, так и от характера туристского потока.

г) Зависимость организации процесса обслуживания от цели путешествия и сроков пребывания в гостинице. Время пребывания гостя влияет на интенсивность обслуживания, характер и периодичность предоставляемых услуг (экскурсии, питание, уборка и т.д.). Эта особенность определяется также спецификой города, в котором расположена гостиница. В городах -культурных центрах время пребывания туристов значительно меньше, чем в городах - курортах.

Организация предоставления услуг в гостинице.

Весь комплекс предоставляемых гостю услуг подразделяется на:

Основные и дополнительные.

Организация предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице различна. Процесс предоставления основных услуг можно условно разделить на этапы: информирование об услугах и предоставление этих услуг - размещение в гостинице, обслуживание во время проживания, резервирование мест, подноска багажа при въезде и выезде. Оплата основных услуг производится предварительно и с использованием кредитной формы оплаты, когда на счет туриста заносятся как основные, так и дополнительные услуги, предоставляемые ему гостиницей в период проживания. Турист оплачивает счет за предоставленное обслуживание в момент выезда из гостиницы. Отъезд туристов -заключительный и ответственный этап процесса предоставления основных услуг.

К дополнительным услугам, призванным облегчить пребывание гостя вне дома, относят: информационные, коммунально-бытовые, услуги проката, доставка корреспонденции, камеры хранения и т.д. Дополнительные услуги повышают комфорт проживания в гостинице, удовлетворяют специфические требования туристов.

Организация приема посетителей.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Для решения этой задачи в первую очередь необходимо подобрать соответствующий персонал. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. При прочих равных условиях шансы получить место в гостинице выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. Это имеет логическое объяснение: клиент – это все равно, что дорогой гость, а прием гостей - женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть работодателя – жизненный опыт позволяет действовать самостоятельно в нестандартных ситуациях, не беспокоя при этим руководителя гостиницы.

Для гостиничной индустрии характерен большой разрыв в уровне образования сотрудников различных служб. Но служба приема и размещения гостей имеет самый высокий процент высшего образования. Чем выше класс гостиницы, тем квалифицированнее должны быть сотрудники службы приема и размещения гостей. Данная служба требует знаний иностранного языка, умения работать на компьютере, умения владеть специальной терминологией, и многое другое [11.c.174].

Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу гостиничного предприятия эффективно организовать прием и работу с посетителями:

Внешний вид персонала гостиницы должен соответствовать выполняемым функциям.

Контакт с клиентом. Клиент должен почувствовать, что им занимаются, ему оказывают внимание.

Всегда быть корректным, вежливым, даже в случае непредсказуемых ситуаций.

Необходимо запоминать клиентов, поддерживать контакт с клиентом.

Быстро реагировать на любую просьбу клиента, четко и быстро предоставлять клиенту интересующую его информацию.

Необходимо следить за своими жестами, контролировать свое поведение.

Быть внимательным к любой жалобе клиента, относится к клиенту с пониманием.

Первый контакт клиента с гостиничным предприятием, как правило, происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями персонал по приему и обслуживанию гостей также должен соблюдать правила хорошего тона.

Данные правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в гостинице.

Главное для персонала гостиничного предприятия состоит в усвоении следующего:

-нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

-клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

-нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

-не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

-нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

-клиент не может мешать, он – цель работы всего персонала.

-работа персонала заключается в удовлетворении желаний клиента;

-нельзя делать различия по внешнему виду и одежде клиентов;

-обслуживание клиента – дело каждого сотрудника гостиницы;

-нельзя показывать разочарования, если клиент не захотел разместиться в вашей гостинице; персонал в любом случае должен быть с ним вежлив, чтобы в будущем он захотел вернуться именно в эту гостиницу.

1.3. Организация питания для туристов и room-service

В наши дни клиенты гостиницы, делая заказ в гостиничном ресторане, больше всего хотят заказать хорошее обслуживание. К сожалению, оно в меню не значится. Тем не менее, в связи с постоянно растущей конкуренци­ей, плохое обслуживание уходит в прошлое, как и допотопные блюда, вроде «говядины отварной». Действительно, гостиничный сервис имеет вполне опреде­ленные черты: он лишен парадной чопорности, но в то же время носит черты профессионализма. То, что рестораны уделяют серви­су все большее внимание, выражается хотя бы в том, что время, отводимое на обучение новых сотрудников основам ресторанного этикета, значительно увеличено.

Официанты не просто принимают заказы, их можно назвать продавцами ресторанных услуг, в совершенстве знающими свой товар. Кто станет покупать машину у продавца, ничего не знающего о машинах, которые продает? Точно так и официант, не знающий всех тонкостей меню, наносит серьезный вред сво­ему бизнесу. Однако повышать кулинарные знания официан­тов непросто [8.c.139].

Этот тип обслуживания обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. Пища подается аппетитно разложенной на большом блюде и раскладывается по тарелкам на тележке, оборудованной даже газовой горелкой для подогрева пищи, которая стоит рядом со столиком.

Французское обслуживание считается самым впечатляющим и дорогостоящим видом ресторанного обслуживания.

Для французского обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

-менеджер ресторана

-старший официант, ответственный при­мерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояс­нения по поводу меню и принимает заказ, следит за опе­ративностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо, смешивает салаты и т. д. на тележке рядом со столиком.

- помощник старшего официанта, при­нимает заказы на напитки, подает блюда.

- официант, подающий воду, хлеб, масло, он также передает заказы на кухню, привозит оттуда те­лежки с едой, убирает со стола.

Русское обслуживание. При русском обслуживании пища готовится целиком и полностью на кухне, мясо нарезается на порции и кладется на блюдо, как и все положенные гарниры. В таком виде блюдо подносится к столу, за которым сидят гости, и каждому гостю в его персональную тарелку кладется порция мяса и гарниров – с помощью большой ложки и вилки. Такой вид обслуживания удобен для банкетов и вечеринок. По такому случаю официанты обычно надевают белые перчатки.

Служба room-service включает обслуживание в номерах, когда клиент может заказать себе завтрак, либо обед или ужин в свой номер за определенную плату.

Таким образом, по результатам теоретического обзора темы данной работы, можно сделать следующие выводы:

1. История развития гостиничного хозяйства России достаточно наглядно отражает социальные и экономические изменения, которые произошли за исторический короткий период времени. Гостиничное хозяйство России в полной мере, и особенно столицы, стало соответствовать своему названию и назначению только в конце 20 столетия.

2. В настоящее время объем услуг, предоставляемых гостиницей, не ограничивается одним только ночлегом и питанием. Гости, проживающие в отеле, имеют возможность полного отдыха в течение дня, возможность выполнять умственную работу, принимать гостей в определенное время дня.

3. Гости могут требовать удовлетворения личных просьб, таких, как стирка белья, медицинская помощь, доставка пищи в номер, получения различной информации и прочее.

4. Гостиница обязана обеспечить постояльцам полную личную безопасность и безопасность имущества, принятых на хранение денежных вкладов и ценных предметов.

5. Также должно быть обеспечено хорошее функционирование гостиничного оборудования, вежливое и квалифицированное обслуживание. Чем выше класс гостиницы, тем шире объем дополнительных услуг, предоставляемых гостям.

6. Гостиничная служба рум-сервис (room-service) представляет собой обслуживание в номерах, которая включает ряд определенных услуг.

7. Обслуживание рум-сервис предполагает доставку еды и напитков непосредственно в номера клиентов по их заказам.

8. Кроме того, гостиницы высокого класса в рум-сервис включают и других услуги: вызов работников салона красота (парикмахера, мастера ногтевого сервиса, др.) массажиста, визажиста, доставки прессы и прочее.

2. Анализ функционирования и обслуживания в московской гостинице «МАРРИОТ ГРАНД»

2.1. Характеристика московской гостиницы «Марриотт Грандъ»

Ведущая сеть корпорации Marriott International представлена в России несколькими отелями, одним из таких отелей является «Марриотт Грандъ».

Гостиница управляется компанией Interstate Hotels & Resorts, крупнейший в США независимый оператор по управлению отелями с полным или частичным набором услуг и ведущий инвестор в гостиничную недвижимость. Interstate Hotels & Resorts является совладельцем 57 отелей и курортов, семь из них полностью принадлежат ей. В совокупности Interstate управляет более 300 отелями в более чем 40 штатах США, а так же в Колумбии, Канаде, Мексике, Бельгии, России, Ирландии и Португалии. Она на протяжении уже многих лет остается лидером среди компаний, поставляющих менеджеров для руководства.

В Москве под управлением компании Interstate находится шесть гостиниц, входящие в международные гостиничные цепочки: Marriott (Тверская, Грандъ, Аврора), Holiday Inn (Лесная, Сущевская), Hilton (Ленинградская).

Гостиница «Марриотт Грандъ» была построена в августе 1997 года компанией «Моспромстрой», одной из ведущих строительных компаний в Москве.

Гостиница представляет собой девятиэтажное здание, общей площадью 42301,5 м². На сегодняшний день «Марриотт Грандъ» имеет девять надземных и два подземных этажа. На нижних уровнях и техническом этаже (между первым и вторым) находятся автостоянка, административные и технические помещения. Также, нижние три этажа (частично) – минус первый, первый и второй – относятся к лобби. Внутри гостиницы находится двухъярусный холл, атриум со стеклянным куполом в центре

Категория гостиницы – пять звезд. Основные туристы – бизнесмены, а также туристические группы, индивидуальные туристы, правительственные и посольские делегации, спортивные команды и т.д.

В таблице 2.1 представлена типология гостей отеля.

Таблица 2.1

Типология гостей отеля в 2018 году