Файл: Технология взаимодействия работы и службы.pdf

Введение

Актуальность темы заключается в том, что от правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий гостиничной индустрии зависят настрое­ние и самочувствие всех, кто пользуется их услугами. Культура обслуживания выступает одним из основных критериев в оценке деятельности работников гостиниц. Понятие это включает не только санитарное состояние помещений гостиниц и уровень механизации основных про­изводственных процессов, наличие рекламы и информации, но и степень комфортности и уюта залов и номеров, и обслуживания гостей в номерах и помещениях гостиницы.

Хозяйствующие субъекты осуществляют деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других туристических услуг после обязательной государственной регистрации согласно законодательства РФ как субъектов предпринимательской деятельности и получения лицензии на право осуществления деятельности. Оказание отелями дополнительных услуг, подлежащих лицензированию, возможно только при наличии соответствующих разрешающих лицензий и регистрация права собственности.

Целью данной работы является рассмотрение особенностей технологи взаимодействия работы службы Room-service со службой приема и размещениях.

Исходя из цели, основными задачами являются:

-охарактеризовать основные принципы организации гостиничного обслуживания;

-провести оценку организации службы room-service и питания туристов;

-рассмотреть организацию приема, обслуживания в гостинице «Марриотт Грандъ»;

-дать характеристику услуг питания и службы room-service гостиницы «Марриотт Грандъ».

Объектом исследования курсовой работы является московская гостиница «Марриотт Грандъ».

Предмет исследования - особенности технологии гостиничного обслуживания.

Основными методами исследования послужили следующие: изучение законодательных и нормативных актов, литературных источников, публицистических статей, монографий.

Информационной базой исследования стали работы Ф.И. Шаркова, М.С. Емельянова, З.В. Кондратьева, А.В. Кочетковой, И.М. Синяевой и других авторов.

Научная новизна полученных результатов заключается в комплексном исследовании взаимодействия службы room-service с другими службами гостиницы, целей и задач ее разработки и реализации, в развитии практических подходов к оценке данной службы и анализа ее целесообразности.

Апробация исследования. Ряд положений работы изложен автором в теоретической и практической части работы, а также и некоторые аспекты проблемы взаимодействия службы room-service с другими службами гостиницы отражены в информативно-пропагандистских материалах, размещенных на информационных стендах в отеле.

Практическая значимость данной работы заключается в возможности использования результатов исследования по разработке и применению технологий службы room-service в хозяйственной деятельности реального предприятия с целью повышения эффективности его производственного потенциала.

Структура работы включает введение, основную часть, которая состоит из двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

1. Теоретические основы организации гостиничных услуг

1.1. Определение и характеристика гостиницы, виды гостиниц, их классификация

В настоящее время гостиничное хозяйство стало на индустриальную основу и представляет собой самостоятельную отрасль экономики, что связано с основной его целью - созданием для людей, прибывшим по служебным, личным делам или с целью туризма, благоприятных бытовых условий в период их временного пребывания в другом городе или местности. Отсюда и разносторонние требования, предъявляемые к гостиницам: это, главным образом, обеспечение высокого уровня развития их материально - технической базы, применение прогрессивных форм и методов управления и организации гостиничного дела, а также уровень приема гостей, объем и качество предоставляемых услуг, свидетельствующих о профессиональных и нравственных качествах людей, работающих в гостиничной сфере.

Уже само слово «Гостиница» говорит о том, что его смысл связан с гостем и гостеприимством [8.c.163].

Существует современная формулировка определения гостиницы: «Гостиница - это общедоступное предприятие, в котором проезжие за определенную заранее плату могут получить ночлег и питание в объеме по крайней мере завтрака». Это определение для различного рода гостиниц, является первой попыткой сформулировать основное понятие в области гостиничного дела, Название «гостиница» должно быть оставлено только за предприятиями, отвечающими определенным условиям. Во многих странах этот вопрос регулируется специальными положениями, предусматривающими уголовную ответственность за незаконное использование названия «гостиница».

Гостиничные услуги оплачиваются в соответствии с установленным заранее ценником, основанном на калькуляции себестоимости, плюс наценка. Установленные цены должны гарантировать предприятию по крайней мере 10% дохода и достаточное покрытие всех расходов, необходимых для поддержания соответствующего класса предприятия [9.c.121].

С точки зрения экономики гостиничная деятельность имеет следующие характерные качества:

1. Необходимость привлечения очень больших средств, превышающих в значительной степени годовой оборот, чего нет в других отраслях хозяйственной деятельности.

2. Достаточно высокие затраты, производимые постоянно для поддержания в надлежащем состоянии оборудования и оснащения и их модернизации.

З. Ограничения, происходящие в следствие того, что производимые услуги не могут быть «накапливаемы», а должны расходоваться изо дня вдень.

4. Большие сезонные колебания заездов в гостинице.

5. Высокая доля постоянных затрат в общей сумме.

Величина гостиничного предприятия определяется количеством постоянных мест. Диапазон здесь огромный - от нескольких кроватей в меблированных комнатах до нескольких тысяч номеров в самых больших гостиницах. Причем характерно, что меньше всего средних и больших предприятий, а больше всего небольших, до 100 мест. Подразделяя гостиницы по месту их расположения, следует различать предприятия, расположенные в малых и больших городах, в климатических центрах, курортах или спортивных центрах, а также на путях сообщения или вблизи аэродромов или портов, удаленных от городов. Последние можно называть этапными гостиничными предприятиями. К этой категории относятся мотели (гостиницы для путешествующих на автомобилях) [6.c.32].

Следующим критерием подразделения гостиничных предприятий является среднее время пребывания гостя в гостинице. По этой классификации предприятия подразделяют на гостиницы и пансионаты, где гости живут постоянно или почти постоянно. Такие объекты в иностранной гостиничной литературе носят название «резидентских». К гостиницам и пансионатам, называемым семейными, относятся любые гостиничные предприятия с более продолжительным (10-15 дней) средним сроком пребывания гостей. С точки зрения объема предоставляемых услуг гостиничные предприятия можно разделить на следующие основные типы:

Полная гостиница - охватывает весь объем услуг: проживание и возможность питаться на месте, в имеющихся при гостинице ресторане или кафе, открытых для посторонних клиентов и гостей.

Гостиница-пансионат - принимает гостей только с полным содержанием, не имея при этом вообще ресторана для посторонней публики. В таких предприятиях не производится розничной продажи алкогольных напитков.

Меблированные комнаты - проживающие не получают питания, за исключением завтрака, и имеется буфет с широким ассортиментом продукции. Гостиничные предприятия, не предоставляющие хотя бы завтраков, на основании международных правил не должны вообще называться гостиницами. Наконец, с точки зрения периода эксплуатации, гостиничные предприятия подразделяются на постоянные и сезонные (временные), а с точки зрения местоположения предприятий - на постоянные и передвижные, к которым относятся всевозможные временно открывающиеся на период летних каникул гостиницы в студенческих общежитиях, а также кэмпинги, туристские лагеря, водные станции, спальные вагоны и вагоны-рестораны, пассажирские пароходы и самолеты.

С точки зрения доступности для большинства населения, гостиничные предприятия можно разделить на открытые, общедоступные (гостиницы, пансионаты, меблированные комнаты), полуоткрытые, доступные для большинства населения, но при соблюдении определенных условий (дома отдыха, санатории) и закрытые, доступные только для определенных групп населения и в определенных условиях (студенческие общежития, спортивные центры, дома творческих работников, военные, рабочие гостиницы). Примером огромной жизненности гостиничного хозяйства, быстрой приспособляемости к возникающим потребностям и условиям являются мотели.

Мотель - это сокращение, возникшее от соединения слов мотор и отель. Как видно из самого названия, это гостиница, предназначенная для клиентов, путешествующих преимущественно своим транспортом. Последней новостью в гостиничной промышленности США является боатель, гостиница для путешествующих на моторных лодках, яхтах, байдарках. Для удобства энтузиастов авиационного спорта в США возникают флители, где есть посадочная площадка для вертолетов, небольшой аэродром для самолетов, радиостанция для пилотов и есть связь с метеорологической станцией. Все эти новые виды гостиничных предприятий имеют широкие перспективы дальнейшего развития.

В большинстве стран гостиничные предприятия официально подразделяются на категории, что облегчает клиентам общую ориентировку и позволяет заранее определить, какой объем и уровень услуг они могут ожидать, а также предохранить их от уплаты слишком высоких цен за эти услуги. Гостиницы подразделяются на следующие категории: высшая категория, 1, 2, 3 категории. Категория данного предприятия и те цены, какие оно может брать за услуги, публикуется в официальных списках гостиниц, рекламных проспектах, ценниках, а также во всевозможных объявлениях, афишах. Если контроль установит, что уровень услуг и стандарт оборудования какой-либо гостиницы снизились по сравнению с ее категории, то она переводится в низшую категорию, что влечет за собой снижение цен, что защищает интересы клиента, охраняя его от недобросовестности гостиничных работников.

Основными критериями подразделения гостиниц на категории являются: объем помещений, количество и вид помещений общего пользования (холл, салон, залы заседаний), количество ванных комнат и душевых установок в номерах, количество номеров -люкс, стандарт меблировки и оснащения, объем, вид, качество технического оборудования, общая отделка внутренних помещений, количество и квалификация персонала, уровень и объем гастрономического обслуживания.

1.2. Организация службы room-service, особенности предоставления услуг в гостиничном хозяйстве

Служба рум-сервис (room-service) в гостинице представляет собой обслуживание в номерах, которая заключается, в основном, в доставке еды и напитков непосредственно в номера клиентов. Однако гостиницы высокого класса в рум-сервис включают и других услуги, например, вызов работников салона красота, массажиста, визажиста, доставки прессы и прочее. О категории гостиницы часто составляют мнение именно по объему и уровню услуг рум-сервиса. Например, пятизвездочный отель должен предоставлять своим постояльцам быстрое и качественное обслуживание в номерах едва ли не круглые сутки, или 18 часов в день.

Особенности организации обслуживания в гостинице.

а) Специфика производимого продукта. Потребителям непосредственно предоставляются услуги в основном нематериального характера. В их производстве решающую роль играют живой труд и средства труда, т.е. здание, помещение, оборудование, интерьер и т.д. Таким образом, качество услуг в гостиничном хозяйстве обусловливается функциональным соответствием здания, оснащением инженерно-техническим оборудованием, комфортностью.

б) Расширение перечня услуг в гостинице. Развитие сервиса подразумевает предоставление широкого круга дополнительных услуг, производство которых все чаще берут на себя гостиничные предприятия. Это потребовало включения в штат работников ранее не свойственных гостинице специальностей - медицинских, спортивных, косметических и др. При этом высокое качество обслуживания и рентабельность предлагаемых услуг обеспечиваются лишь при согласованном предоставлении основных и дополнительных услуг.

в) Постоянная готовность гостиницы к встрече и обслуживанию туристов в течение суток.