Файл: Технология взаимодействия работы и службы.pdf

Гостиница «Марриотт Грандъ» находится в историческом центре столицы. Она расположена внутри Садового кольца, на пересечении Тверской улицы и Старопименовского переулка. Гостиница расположена в нескольких минутах ходьбы от Красной площади, Большого театра, Исторического музея, Алмазного фонда, Оружейной палаты, Старого Арбата и других местных достопримечательностей.

Современная гостиница отличается наличием естественного благоустроенного окружающего пространства, нестандартным архитектурным стилем, оригинальным интерьером. Любая гостиница должна отличаться от других собственным характерным обликом, своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и современным мировым требованиям.

Здание гостиницы «Марриотт Грандъ» органично вписывается в окружающую среду, не нарушая общего ансамбля улицы, микрорайона, региона и особенностей ландшафта. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы, а также используемое техническое оборудование обеспечивают экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее благоустройство направлены на качественный прием клиентов гостиницы.

Таким образом, гостиничное дело в «Марриотт Грандъ» в значении «производственной деятельности» и деятельности по предоставлению услуг соединяет в себе три понятия: услуги, производство, торговлю, с преимуществом деятельности по предоставлению услуг. Отношения, действия, права и обязанности персонала и гостиничной деятельности «Марриотт Грандъ», регулируются как общественным правом (гражданский, торговый Кодекс) - каждое в своей области, имея в виду безопасность оборота, а также личную безопасность и удобство клиента.

2.2. Организация приема, обслуживания в гостинице «Марриотт Грандъ»

Здание гостиницы «Марриотт Грандъ» предназначено для кратковременного проживания людей для осуществления различных видов деятельности, куда входят деловые контакты во время командировок (производственные на различных предприятиях и коммерческие с целью осуществления различных сделок), участие в работе совещаний и конференций, туристические поездки с целью ознакомления с достопримечательностями, историческими и архитектурными памятниками столицы; просто поездки с целью отдыха, а также для осуществления спортивных соревнований и прочее.

Функциональная организация здания гостиничного комплекса «Марриотт Грандъ» зависит от ее и её вместимости, которая определяется числом постоянных спальных мест.

Главнейшими функциональными помещениями гостиничного здания «Марриотт Грандъ» являются:

- блок приёмно-вспомогательных помещений;

- блок помещений жилой группы;

- блок помещений питания;

- блок помещений администрации;

- блок подсобных и хозяйственных помещений.

Все перечисленные блоки взаимосвязаны между собой с учётом специфики функционального процесса в гостинице.

Жилая часть гостиницы «Марриотт Грандъ» содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.

В таблице 2.2 представлено краткое описание функциональных зон исследуемой гостиницы.

Таблица 2.2

Характеристика функциональных зон гостиницы

Группа помещений вестибюля самая ответственная часть гостиницы, так как она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ [9,c.78].

В ресторанах, барах, кафе гостиницы «Марриотт Грандъ» приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться и общаться.

Состав помещений развлекательного назначения гостиницы весьма разнообразен: сюда входят концертные залы, кинозал, банкетные и танцевальные залы. Спортивные сооружения включают открытые и закрытые бассейны, спортивные залы, кегельбан, теннисный корт, бильярдная и прочие помещения и площадки. Для деловых встреч в «Марриотт Грандъ» есть специально выделенные помещения, которые включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.

В «Марриотт Грандъ» услуги торгово-бытового обслуживания гостям отеля предоставляются в группе помещений через торговые предприятия, салон красоты, химчистки, фотографии, ателье и прочие.

Служебные и бытовые помещения гостиницы предназначены для работников отеля и обеспечивают их условия работы, быта, питания, включая обеспечение хозяйственных и подсобных нужд.

В технических помещениях отеля размещены службы, которые контролируют работу техники кондиционирования, централизованного мусоропровода, телефонной связи, видеонаблюдения и сигнализации, а также других систем жизнеобеспечения гостиницы.

В отеле «Марриотт Грандъ» постоялец получает обслуживание сразу же, как только он звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать себе гостиничный номер.

В «Марриотт Грандъ» гость получает обслуживание в то время, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер.

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения в «Марриотт Грандъ» можно представить в виде следующих этапов [17.с. 119]:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

В отеле практикуется бронирование номеров по электронной почте при указании номера кредитной карты, который позволяет тут же снять определенную сумму. И, если клиент не смог приехать и заранее об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.

В таблице 2.3 представлена структура потребительских предпочтений в разрезе различных услуг гостиницы.

Таблица 2.3

Структура потребительских предпочтений в разрезе

различных видов гостиничных услуг , %

Также в «Марриотт Грандъ» для совершенствования качества обслуживания имеется доступ в Интернет-сеть.

Клиентам гостиницы предоставлены услуги Wi-Fi соединения, но только на первом этаже, и только на территории лобби-бара.

На рис. 2.1. представлены потребительские предпочтения по видам услуг.

Рисунок 2.1. Рыночные предпочтения потребителей гостиничных услуг

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [17, 119].

Таким образом, самыми продаваемыми гостиничными услугами исследуемой гостиницы являются услуги по приему и размещению гостей – 28%.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Основными функциями службы приема в «Марриотт Грандъ» считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [6.с. 24].

Процесс обслуживания гостей в «Марриотт Грандъ» начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [12.с. 68].

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В «Марриотт Грандъ» гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. [10.с. 39]

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. [9с. 51]