Файл: Технология взаимодействия работы и службы.pdf

Затем администратор «Марриотт Грандъ» заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

2.3. Услуги питания службы room-service отеля «Марриотт Грандъ»

Рестораны и бары гостиницы «Марриотт Грандъ» предлагают гостям на выбор современную разнообразную кухню, основанную на натуральных ингредиентах.

Ресторан «Грандъ Александр». Ресторан расположен в вестибюле гостиницы. Посадочных мест – 60. Режим работы: с понедельника по пятницу 18:00-23:00. Обед шведский стол: с понедельника по пятницу 12:00-15:00. Ресторан назван в честь поэта Александра Пушкина. Гостям предлагают блюда средиземноморской и европейской кухни, винная карта включает широкий выбор вин Старого и Нового Света. Разнообразие десертов, ликеров, коньяков сигар приятно дополняют ассортимент ресторана.

Ресторан «Русский Погребок». Ресторан расположен в вестибюле гостиницы на −1 этаже. Режим работы: с воскресенья по четверг 18:00-23:00. Посадочных мест – 60. Ресторан предлагает традиционную русскую кухню в современной интерпретации шеф-повара. «Русский Погребок» расположен в отреставрированном винном погребе 18-го века, принадлежавшем когда-то купцу Кантакузену. Сводчатые потолки и окна, декоративные решетки, стилизованная мебель и приглушенный свет создают атмосферу близости и покоя.

Ресторан «Самобранка». Ресторан расположен в вестибюле гостиницы, площадь. Завтрак шведский стол: ежедневно 6:30-11:00. Завтрак и обед по меню: в течение всего дня. Ужин: ежедневно 17:00-22:30. Воскресный бранч: каждое воскресенье 12:30-17:00. Посадочных мест – 200. Меню ресторана включает блюда международной кухни. Воскресный бранч сопровождается различной развлекательной программой (живая музыка, артисты, художники, клоуны для детей и т.д.).

Лобби бар. Режим работы: ежедневно 8:30-2:00. Посадочных мест – 120. Меню Лобби бара включает широкий выбор сэндвичей, горячих и холодных закусок, а также супов и десертов.

Консьерж бар (ВИП-бар). Двухуровневый бар расположен на 8-ом и 9-ом этажах. Режим работы: ежедневно 6:00-24:00. Посадочных мест – 25. Гостям предлагают различные напитки (безалкогольные, алкогольные, коктейли), континентальный завтрак, легкий ужин, холодные и горячие закуски, канапе, доставка международной прессы, журналов, бесплатное пользование факсимильным аппаратом, пользование принтером, интернетом, прокат компакт-дисков, DVD и видеокассет. Гости, проживающие на ВИП-этажах, обладатели платиновых и золотых карточек «Marriott Rewards», а также ВИП-гости отеля могут совершенно бесплатно воспользоваться баром. Бесплатное пользование этим баром предусмотрено для двух посетителей гостя отеля. Расходы за дополнительно приглашенных гостей записывается на счет комнаты.

Обслуживание в номерах room-service отеля «Марриотт Грандъ».

Режим работы: круглосуточно.

Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и непосредственно подчиняется менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением ассортимента мини-бара в номерах гостей.

Меню: горячие и холодные закуски, супы, горячие и холодные блюда, десерты, алкогольные и безалкогольные напитки.

Гостиница предлагает завтрак в течение всего дня, обед с 11:30 до 16:00 и ужин с 16:00 до 23:00. С 23:00 до 6:30 предлагается специальное ночное меню.

Особенности обслуживания room-service

-ассортимент блюд и напитков, которые можно заказать в номер, должен быть указан в меню, находящемся в каждом номере;

-возможность заказать в номер блюда клиентом на свой вкус;

-клиент может заказать обслуживание в номере круглосуточно по телефону службы рум-сервиса;

-менеджер службы рум-сервиса обязан помочь гостю в выборе напитков или блюд, оговорив время выполнения заказа (не более 30 минут);

-если гость не высказал иных пожеланий, заказ должен быть доставлен сразу в полном объеме, чтобы не тревожить гостя лишний раз;

-использованную посуду и предметы сервировки клиенты отеля могут выставить в коридор или оставить в номере до плановой уборки;

-для доставки заказанных блюд и напитков в номер применяют специальное оборудование и предметы сервировки (сервировочные тележки, подносы, столики, термоконтейнеры и др.);

-оплата доставленной в номер еды включается в стоимость проживания, но может быть, что услуги рум-сервиса оплачиваются клиентом отдельно;

-в стоимость блюд и напитков, доставляемых в номер, также может быть включена стоимость обслуживания – 10-15%;

-оплатить заказ можно в номере или у администратора;

-персоналу службы рум-сервис можно давать чаевые [17.c.96].

Меню, предназначенное для обслуживания номеров ориентировано на вкусы среднестатистического постояльца. При этом все блюда подбираются с учетом ограниченного времени приготовления, поэтому в структуру меню включаются семь-десять холодных закусок, в том числе и салаты, два-три блюда горячих закусок, восемь горячих блюд, четыре гарнира, три десерта и напитки, включая алкогольные.

Ресторанное меню обновляется раз в полгода на 70-80%, соответственно, в номерах тоже меняется информация о доступных к заказу блюдах и напитках.

Гость может сделать заказ при выезде из гостиницы. В этом случае заказ будет упакован и доставлен в момент выписки из гостиницы.

Расширение спектра дополнительных услуг службы room-service отеля «Марриотт Грандъ» позволит гостиничному предприятию привлечь новых клиентов и повысить уровень конкурентоспособности по сравнению с активными конкурентами.

Таким образом, при изучении практики взаимодействия службы room-service с другими службами гостиницы можно сделать следующие выводы:

1. Room service – термин иностранный, который означает обслуживание гостей в номерах, то есть клиент получает возможность пользоваться расширенным набором услуг гостиницы, при этом не покидая своего номера.
2. Однако в российских номерах существует практика ограничения функции службы по обслуживанию гостей в их номерах – оказывается услуга только доставки еды и напитков в номер.
3. Служба room-service тесно взаимосвязана с другими службами гостиницы: например, заказ ужина или обеда можно сделать по внутреннему телефону, взяв за основу меню, которое есть в каждом номере. Стоимость определяется также из установленных цен и расценок на продукты и те или иные блюда. Размер наценок решает сама гостиница. Либо данная услуга оказывается без оплаты. Хотя многие гостиницы пытаются получить дополнительные доходы с клиентов, пользуясь их нежеланием выходить из номера, и накрутка здесь составляет до 15% стоимости заказа.
4. Услуга room-service все более распространяется в среде гостиничного бизнеса, так как выгодна отелю и обслуживающему персоналу, который получает чаевые от клиента.
5. В России услуги службы room-service становятся все более востребованными и сейчас в каждом российском отеле есть такие службы, которые эффективно функционируют.
6. Сделать заказ в номер достаточно просто. В каждом номере отеля есть специальные карты-меню, в которых указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Гость может заказывать по телефону блюда из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина. Максимальное время приготовления - 20 минут. Если гость все-таки хочет заказать более сложные блюда, которые есть в меню ресторана, на приготовление заказа займет немного больше времени.
7. Доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут. Второй вариант заказа завтрака (эта форма также практикуется и для заказа обеда и ужина) - телефонный звонок в службу Room Service. Менеджер службы, принимающий звонок, записывает заказ гостя, при этом он может помочь с выбором блюда или напитка. Также представитель Room Service обязательно оговаривает время исполнения заказа.
8. Обслуживание в номерах основано на приватности, смысл которой состоит в том, чтобы как можно меньше тревожить гостя. Поэтому если он делает заказ нескольких блюд, все они приносятся сразу. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Хорошие гостиницы необходимы в каждом государстве. Развитие экономической жизни, промышленности и торговли, технического прогресса, науки, художественной жизни, развитие спорта и туризма создает необходимость развития гостиничной отрасли. Отсутствие соответствующего количества гостиниц парализует современную жизнь. Развитие же гостиничных предприятий способствует оживлению местности, росту денежного оборота, что в свою очередь усиливает экономические районы страны. Одним из важных и наиболее дорогостоящих элементов маркетинговых коммуникаций является реклама гостиничного предприятия. Исследовав деятельность гостиничного предприятия «Марриотт Гранд Отель» можно сделать вывод о том, что данное предприятие является одним из наиболее успешных на современном московском рынке. Гранд Отель – одна из самых дорогих пятизвездочных бизнес-гостиниц российской столицы, отличающаяся высоким уровнем сервиса и широким набором услуг для бизнес клиентов. Одним из главных конкурентных преимуществ выступает территория конференц-залов, возможность разграничения-объединения которых позволяет создать комфортные условия для приведения мероприятия практически любого масштаба и уровня.

«Грандъ Отель» полностью отвечает высоким требованиям мировой сети Marriott. Добиться этого помогла система заимствования кадров при управлении и обучении нового персонала. В первые годы развития все руководящие должности занимали сотрудники отелей Марриотт из других стран с многолетним опытом работы. Позже их место заняли российские специалисты, получившие квалификацию международного уровня, прошедшие стажировки за границей в отелях данной сети. Это позволило перенять не только опыт работы зарубежных коллег, но и сохранить внутрикорпоративный дух компании.

Миссия Marriott: стать лучшими в обслуживании, предлагать гостям услуги высочайшего класса, всегда владеть нужной информацией и оказывать гостям необходимую поддержку с теплотой и заботой. Эффективность выбранной политики подтверждает стабильная высокая загрузка при достаточно высоких ценах на номера.

Клиенты гостиницы «Грандъ Отел» – не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Грандъ Отел».

Список литературы

1. Федеральный Закон РФ «Об основах туристской деятельности» № 132-ФЗ от 05.02.2007 года.//СЗ РФ. 2007.
2. Приказ министерства культуры Российской Федерации от 3 декабря 2012 года N 1488. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями
3. Аванесов П.Д. Основы менеджмента. [Текст]. СПб.: Нева, 2016. - 347 с.
4. Беркутов Д.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие [Текст]/ Д.И. Беркутов. – М.: Владос, 2017. - 365 с.
5. Громов Н.А. Гостиничный бизнес [Текст]/Н.А. Громов - М.: Кнорус, 2016. – 128 с.
6. Емельянов М.С. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие [Текст]/ М.С.Емельянов. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015. - 368 с.
7. Кондратьев З.В. Формирование эффективной политики продаж туристских услуг./З.В.Кондратьев. //Туризм. 2018. № 10. С. 12-15.

8. Кочеткова А.В. Туристский бизнес. [Текст] : учеб. пособие / А.В. Кочеткова. - Москва: Феникс, 2018. - 395 с.

9. Либерман И.А. Цены и себестоимость продукции. [Текст] М.: Финансы и статистика, 2015. – 269 с.

10. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник /Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 224 с.

11. Основы гостиничного бизнеса. [Текст] /Под ред. В.И. Власовой. - М.: Финансы и статистика, 2016. – 1298 с.

12. Орлова А.Р., Карягин И.Д. Совершенствование организации обслуживания в гостинице. [Текст] М.: Кнорус, 2015. – 320 с.

13. Сафронова Н.А. Экономика гостиничного бизнеса. [Текст] М.: Юрист, 2017. – 280 с.

14. Скворцов Н.Н. Гостиничный бизнес. – 3^е изд., перераб. и доп. [Текст] Киев: «Вища школа». Головное издательство, 2014.- 287с.

15. Синяева И.М. Экономика предприятия: учебное пособие. [Текст] М.: Финансы и статистика, 2017. - 304 с.

16. Самихов М.М. Резервы снижения затрат в системе гостиничного бизнеса. [Текст] М.: Кнорус, 2016. – 290 с.

17. Середа Н.Г., Соловьев Е.М. Экономика гостиничного хозяйства: Учебник для вузов. – 2-е изд., переработанное и дополненное. [Текст] М.: БЕК, 2015. – 350 с.

18. Терещенко А.Б. Как реорганизовать систему классификации гостиниц. //Туристский бизнес. 2019. № 12. С. 22-23.

19. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 2016. – 215 с.

20. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]/ Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова. – Москва: Финансы и статистика, 2012. – 233 с.

21. Шарков Ф.И. Гостиничное дело. Учебник. [Текст]/ Ф.И. Шарков. – Москва: НОРМА, 2017. – 315 с.