Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях(Понятие и структура конфликтов).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы заключается в том, что любой человек, который работает на производстве, неизбежно сталкивается с конфликтными ситуациями, от решения которых часто зависит как процесс работы, так и психологический климат в коллективе. Что бы облегчить и сделать более успешным сотрудничество коллег по работе, очень важно знать методы разрешение конфликтных ситуаций, особенно в процессе труда.

С практической точки зрения, актуальность представленной работы не менее значительна. В настоящее время руководителям и сотрудникам организаций не хватает знаний о конфликтах и закономерностях процесса принятия управленческих решений. Многие люди предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что существуют мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш-выигрыш». Между тем, знание основ конфликтологии и особенностей процесса принятия управленческих решений повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Целью курсовой работы является анализ причин возникновения конфликтов, а также рассмотрение методов урегулирования конфликтных ситуаций в организации.

В соответствии с поставленной целью в работе были определены следующие задачи:

1. Определение понятия и структуры конфликтов в организациях.
2. Исследование типологии и основных причин возникновения конфликтов в организациях.
3. Проведение сравнительного анализа методов разрешения конфликтов в организациях.
4. Диагностика управленческого конфликта в компании.
5. Описание методов урегулирования управленческого конфликта в компании.
6. Разработка рекомендаций по профилактике управленческих конфликтов в компании.

Объектом исследования является аптека.

Предметом исследования является механизм диагностики и реализация стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К ИЗУЧЕНИЮ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1 Понятие и структура конфликтов

Функционирование организации невозможно без людей, так как они являются основой любой организации. Однако между сотрудниками нередко возникают противоречия, которые могут привести к возникновению конфликта. Они происходят как в больших компаниях, так и в маленьких фирмах.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов двух или более людей. Конфликт – явление, играющее особую роль в психической жизни людей, в их развитии, самореализации, а так же в отношениях с другими людьми. Именно поэтому правильнее было бы считать конфликт нормой производственных отношений.

Существуют четыре основных типа:

1. Внутриличностный конфликт или конфликт уровней психики. Он обусловлен противоречием человека самим с собой. Внутриличностные конфликты, которые связанны с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из самых распространенных – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. На производстве они могут возникать из-за перегруженности работой, либо когда при отсутствии работы необходимо находиться на рабочем месте. Первыми причинами такого конфликта могут послужить стрессы, неудовлетворенность работой, неуверенность в себе и в организации.
2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта является самым распространенным. Его причиной, как правило, является несовпадение взглядов и ценностей людей. В основе таких конфликтов лежат объективные причины, например, борьба за ограниченные ресурсы.

Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, между сотрудниками, либо между руководителями одного ранга. Межличностный конфликт затрагивает интересы окружения, соперники сталкиваются лицом к лицу.

1. Конфликт между личностью и группой. Предприятие устанавливает определенные нормы поведения и выработки. Каждый сотрудник должен их соблюдать, для того, что бы быть принятым неформальной группой, и удовлетворить личные социальные потребности. Можно выделить следующую классификацию конфликтов «личность-группа»:

• Руководитель – коллектив. Причинами такого конфликта могут стать назначение нового руководителя, определенный стиль управления, низкая компетентность руководителя.
• Рядовой член коллектива – коллектив. Причины: проблемная личность, нарушение норм и правил внутри группы.
• Лидер – группа. Причинами такого варианта являются низкая профессиональная подготовка лидера, превышение полномочий лидерства, изменение группового сознания, применение компромата против лидера.  

1. Межгрупповой конфликт. Данный конфликт происходит между формальными и неформальными группами, так же между администрацией и профсоюзами. Они обычно носят активный характер и имеют большое число участников, что, несомненно, затрудняет его решение.

Конфликты в организации можно разделить на горизонтальные, вертикальные и смешанные. Горизонтальный конфликт – возникает между отдельными (функционально связанными) направлениями деятельности в организации. Вертикальный конфликт – возникает между руководителем и подчиненным. Руководитель, как правило, пытается увеличить свою власть, а подчиненный сопротивляется этому. Защищая свою автономию, подчиненные пытаются разными способами воздействовать на руководство. Смешанный – между руководителями и специалистами отдельных областей.

По источникам возникновения конфликты могут быть деловыми (связанны с официальной деятельность человека, с выполнением его деловых обязанностей) и эмоциональными (связаны с индивидуальными психологическими особенностями, затрагивают неофициальные отношения).

По объему конфликты делятся на глобальные (охватывают весь коллектив или большую его часть) и парциальные (происходят между работниками или между работником и руководителем).

По функциональной значимости конфликты разделяют на позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные).

Конструктивный конфликт способствует развитию организации. Его особенностью является то, что если во время не разрешить такой конфликт, он превращается в деструктивный. Деструктивный же заключается в нанесении ущерба организации. Усиление такого вида конфликта ведет к развитию у его участников стресса, что негативно влияет на сплоченность коллектива.

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Однако далеко не все конфликты можно предотвратить, потому очень важно уметь выходить из них.

Разрешение конфликта – это деятельность участников, которая направлена на устранение противодействия и решения проблемы, приведшей к столкновению. В процессе разрешения конфликта важно участие обеих сторон. Чтобы разрешить напряженную ситуацию в организации, нужно уметь верно подобрать метод, который был бы наиболее эффективным. Все методы можно разделить на структурные, касающиеся налаживания порядка в компании и межличностные, охватывающие отношения между работниками и руководством.

Структурные методы включают в себя:

• Координационные механизмы. Важно уметь соблюдать субординацию, поскольку каждый работник должен четко понимать, кем является он, кто его руководитель (и наоборот).
• Проблема может Интеграционные механизмы. С их помощью происходит объединение всех элементов организации, что делает работу слаженной.
• Система поощрения. Очень важно поощрять сотрудников за проявленный ими интерес к возникшей проблеме, например, премией, или повышением по службе.
• Постановка целей и объяснение задач работы для каждого сотрудника.

Межличностные методы это:

• Уклонение. Этот метод подразумевает, что человек избегает спорные ситуации, пытаясь вести себя так, чтобы его поведение не могло вызвать проявления негатива со стороны компании или отдела. Уклонение направлено на то, чтобы уйти от ситуации не уступая, но и не настаивая на своём мнении.
• Сглаживание. Данный способ, как и предыдущий не решает проблему. Путем различных уговоров человеку навязывается какое-либо мнение. При этом наступает некий покой, но проблема сохраняется. Это может привести к тому, что в конечном итоге произойдет «взрыв» эмоций, и конфликт снова станет актуальным.
• Принуждение. Этот способ так же не является эффективным. При таком методе получается, что человека заставляют принять точку зрения другого человека. Принуждение всегда вызывает отрицательные эмоции. Человек, который применяет этот стиль, ведет себя агрессивно, и его не интересует чужое мнение.
• Компромисс. Здесь речь идет о том, что один участник конфликта добровольно принимает полностью или частично сторону другого участника. Однако на ранних стадиях развития конфликта не является целесообразным.
• Сотрудничество. Этот метод считается наиболее эффективным. Участники конфликта признают право каждого на собственное мнение и готовы понять друг друга. Тот, кто соглашается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решения проблемы.

быть решена в несколько этапов. Первый этап – определение цели, которую нужно реализовать. На втором этапе следует найти решение, которое наиболее подходящее для обеих сторон. На третьем этапе стоит сосредоточиться на проблеме, по максимуму поделиться информацией. На четвертом этапе нужно создать дружелюбную атмосферу для улаживания спорной ситуации. А на пятом этапе — сделать выбор в пользу того или иного решения, ссылаясь на аргументы.

Подводя итог можно сделать следующий вывод: главное не блокировать развитие противоречия, а пытаться устранить его мирными способами, тем самым решить его; при активном вмешательстве в конфликт он может иметь положительные последствия.

1.2. Управление конфликтами в организации

Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значи­мых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся нега­тивными эмоциями. Т. е. происходит столкновение желаний, мнений, интере­сов — это и есть конфликтная ситуация.

Объектом конфликтологии являются конфликты в целом, предметом — общие закономерности их возникновения, развития, завершения

Необходимо разобраться из-за чего произошел конфликт, чтобы в даль­нейшем можно было управлять им. Основными причинами конфликтной си­туации являются:

1. Распределение ресурсов. Руководство должно решить, как рассредото­чить материалы, человеческие ресурсы и финансы между всевозможными группами, чтобы наиболее результативным образом достигнуть целей органи­зации.
2. Взаимозависимость задач. Причиной конфликтной ситуации может по­служить неполная работа одного подразделения или человека, так как один че­ловек является системой организации, их задачи взаимосвязаны.
3. Различие в целях. Вероятность наступления конфликта становится бо­лее высокой, например, когда в организации происходит дифференциация на подразделения, которые в свою очередь преследуют свои цели задачи, уделяя им больше внимания, нежели задачам всей организации.
4. Различия в ценностях. Люди объективно не оценивают ситуацию, они рассматривают только те взгляды и альтернативы, которые, по их мнению, бла­гоприятны для их группы и личных потребностей. Весьма распространенная причина конфликта — различия в ценностях.
5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. У каждого предста­вителя подразделения есть различия в возрасте, жизненном опыте, стаже, обра­зование — и эти показатели понижают степень взаимопонимания и сотрудни­чества коллектива.
6. Неудовлетворительные коммуникации. Например, плохая информация, которая поступила одному сотруднику, помешает работе не только этого со­трудника, но и целого подразделения, так как эта информация служит катализа­тором конфликта и является как причиной, так и следствием конфликта.

В организации существует четыре основных типа конфликта.

1. Внутриличностный конфликт — это когда к одному человеку предъяв­ляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть резуль­тат его работы. И может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными ценностями или потребностями.
2. Межличностный конфликт — это борьба руководителей за ограничен­ные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.
3. Конфликт между личностью и группой — это когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. И может возник­нуть на почве должностных обязанностей руководителя. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказать­ся не общепонятными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести от­ветный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
4. Межгрупповой конфликт — это конфликт между линейным и штабным персоналом. Чаще всего возникает из-за различия целей, функциональные груп­пы внутри организации начинают конфликтовать друг с другом.