Файл: Формы и методы организации розничной продажи товара.pdf

Продавец является связующим звеном между магазином и покупателем. От высококвалифицированной работы продавца зависит общий настрой покупателя, его желание еще не раз посетить данное торговое предприятие.

1.7 Культура торговли

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в торговых предприятиях, относятся: наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент реализуемых товаров и услуг, внедрение прогрессивных методов и форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников предприятия, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

- вежливое и внимательное отношение к покупателю;
- владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;
- предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;
- владение техникой проведения рекламы на месте продажи;
- соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и т.д.);
- знание психологии торговли;
- умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т.д.). то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т.е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному результату: «отторжение» желания покупать и посещать данный магазин.

Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

1.8 Организация и значение дополнительных услуг

Торговая услуга - это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка купленных технически сложных товаров на дому у покупателей, прием заказов от покупателей на вязку и ремонт трикотажных изделий, мелкая переделка и подгонка одежды, мелкий ремонт технически сложных товаров, комплектование и оформление подарков и т.д.).

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

- связанные с покупкой товаров;
- связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;
- связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Классификация услуг розничной торговли и номенклатура услуг, оказываемых покупателям в магазине, более подробно представлены в Приложениях Е и Ж.

Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив постельного и столового белья, одежды из ткани, купленной в магазине; установка на дому у покупателя приобретенных в магазине холодильников, электрических и газовых плит и т.д.

В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, оборудование вблизи магазинов стоянок для транспортных средств и крытых площадок для детских колясок и т.д.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т.д.).

Другие услуги, предоставление которых связанно для магазинов с дополнительными затратами, должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах. Хотя в последнее врем многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя; открытие при крупных магазинах кафетериев; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов, где отсутствует розничная торговая сеть по продаже товаров сложного ассортимента, в города и крупные населенные пункты для приобретения товаров в универсальных и специализированных магазинах, располагающих широким ассортиментом товаров.

Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале (в стороне от покупательского потока и вне зоны самообслуживания) отводится часть торговой площади (до 12 м²), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателя, вешалки для верхней одежды и т.д.

Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья. Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и на месте раскраивать ткани, приобретенные покупателем в автомагазине.

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных у них материалов. Для приема и выполнения заказов торговые организации приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских.

Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приобретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 м² торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение площадью не менее 8 м² и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и оборудованием.

Доставке на дом покупателя подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т.д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течении рабочего дня магазина. День и время доставки должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров универмаги могут использовать как свой транспорт, так транспорт городских, районных или кооперативных транспортно-экспедиционных контор. Такую услугу, как установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя, оказывают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины.

Кафетерии организуют преимущественно в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны обслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В кафетериях продают чай, кофе, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т.д.

Кроме перечисленных дополнительных услуг в магазинах могут оказываться и другие удобные для покупателей услуги. Например, в универмагах рекомендовано предоставлять и такие услуги, как комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и т.д.; в продовольственных магазинах - прием стеклопосуды на дому у населения, консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов, организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом).

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.^[2]

Глава 2 . Оценка эффективности розничной торговли предприятия «Ашан»

1. 2.1 Общая характеристика сети гипермаркетов «Ашан»

В качестве объекта курсовой была выбрана сеть гипермаркетов «Ашан», так как это торговое предприятие одно из самых крупных представителей розничной торговли продовольственными и хозяйственными товарами на своем рынке. На примере данной организации возможно наиболее полно и глубоко изучить и проанализировать то, каким образом форма и метод продажи продукции в розницу влияет на принятие потребителем решения о покупке.

Прежде чем перейти к непосредственной оценке эффективности деятельности «Ашан» следует обратиться к тому, как организована планировка торгового зала и выкладка товаров в торговом зале.

В первую очередь остановимся на истории «Ашана». Это французская сеть гипермаркетов ведет свою торговую деятельность с 1961 года, когда Жерар Мюлье открывает свой первый магазин в городе Рубе (север Франции). В последующие годы замечается активный рост компании открываются новые гипермаркеты по всей территории Франции, затем в Европе, Азии. В 2002 году «Ашан» приходит в Россию.

Основным направлением деятельности была и остается розничная торговля товаров и услуг через сеть собственных магазинов, а задача «Ашана» – удовлетворять запросы потребителя на высоком профессиональном уровне, применяя для этого самые передовые технологии бизнеса и потенциал накопленного ранее опыта, а также постоянно изучать текущую рыночную ситуацию и самосовершенствоваться на благо покупателей, сотрудников и деловых партнеров.

Фундамент предприятия составляют специалисты с многолетним опытом работы в розничной торговле. Компания занимается обучением и переподготовкой персонала, регулярно участвует в семинарах и симпозиумах, посвященных торговле.

Смысл деятельности компании – это повышение покупательной способности и улучшение качества жизни как можно большего количества покупателей, предлагая им широкий ассортимент качественных товаров по ценам на 10-20% ниже, чем у конкурентов.

Главной особенностью гипермаркетов «Ашан» служит не только оптимальное расписание работы (с 8:00 до 23:00), но и расположение по отношению к основным транспортным артериям города, в котором он расположен. Так как для постройки гипермаркета и второстепенных элементов (например, парковка) требуется огромная территория, «Ашан» зачастую находится на окраине города или вовсе за его пределами. Данная сеть торгового предприятия «Ашан» отдает приоритет стратегии «цена-качество».

Хотелось бы отметить, что она рассчитана на средний класс потребителей – людей, стремящихся к новой культуре потребления, быстроте и качеству обслуживания, а также свободе выбора товаров и услуг.