Файл: Интернет-маркетинговые решения по ведению туристического бизнеса (Сущность и тенденции интернет-маркетинга).pdf

Введение

В современном мире информационные технологии используются буквально на каждом шагу. Практически любое предприятие использует развивающиеся технологии интернет в своей деятельности.

Компаниям интернет предоставил новый инструмент ведения бизнеса, средство снижения издержек и более полного удовлетворения потребностей. Потребители, в свою очередь, получили новый информационный источник о товарах и услугах, новые пути удовлетворения своих потребностей за счет возможности взаимодействия с более широких кругом компаний и новое эффективное средство коммуникации, как с компаниями, так и между собой

Актуальность данной работы в том, что влияние интерактивных СМИ на общество растет день ото дня и скоро станет несоизмеримо более высоким, чем влияние традиционных методов передачи и распространения информации. К тому же, развитие сети интернет происходит гораздо быстрее, чем всех других информационных технологий. По численности аудитории интернет уже сравним со многими традиционными СМИ. Таким образом, можно сказать, что интернет представляет собой глобальный рынок с десятками миллионов потенциальных клиентов, обладающих высоким уровнем дохода.

Цель данной дипломной работы - определить наиболее подходящие методы интернет маркетинга для туристической отрасли и обосновать их применимость.

В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие:

1. Изучить теоретическую основу и основные тенденции интернет-маркетинга.

2. Описать способы оценки эффективности, а также основные инструменты интернет маркетинга, и выявить особенности их использования в сфере туризма.

3. Произвести анализ методов интернет-маркетинга на примере туристической компании и предложить рекомендации по их использованию.

Предметом исследования являются методы интернет маркетинга в туристической сфере.

Объект исследования - Туристический оператор «TUI».

Методологической базой дипломной работы послужили труды как российских, так и зарубежных авторов.

Информационную базу исследования составляют данные официальной статистической отчетности, отраслевых периодических журналов, статистические данные о деятельности предприятий сферы туризма и гостеприимства.

Структура дипломной работы следующая: введение, три главы, заключение, список литературы и приложения.

Глава 1. Сущность и тенденции интернет-маркетинга

Интернет-маркетинг как составляющая интегрированного комплекса маркетинговых коммуникаций

Маркетинг ― вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Благодаря новому перспективному направлению - интернет-маркетингу процесс удовлетворение нужд и потребностей выходит на новый уровень. Сегодня интернет позволяет более комплексно подойти к вопросам продвижения компании и самой продукции в виртуальном пространстве. Особенностью интернет-маркетинга, как части инфраструктуры всего маркетинга является то, что здесь не действует главное правило рыночной экономики, о том, что спрос рождает предложение. Компании, «идущие в ногу со временем», предвидят будущее интернета и начинают осваивать ведение бизнеса в сети, акцентируя внимание на возрастающий с каждым годом спрос на онлайн услуги. Это можно объяснить, как вопросами престижа, так и опасениями что лучшие места на этом рынке могут занять конкуренты.

Благодаря интернету, производители могут избавиться от большого количества посредников между ними и потребителями. В докладе «От посредника к ПО промежуточного слоя» исследовательской компании MetaGroup прогнозируется, что благодаря каналам сети интернет многие из таких посредников (в первую очередь дистрибуторы, страховые агенты и вторичные распространители туристических услуг) потеряют источник дохода. [2, с.54]

Интернет, в противоположность нисходящей на потребителя модели традиционного маркетинга, позволяет организовывать такие взаимодействия между поставщиками и потребителями, при которых последние имеют возможность играть роль первых. То есть потребители могут выступать в роли поставщиков (в частности поставщиков информации о своих потребностях).

Данный подход получил название "grassroots" что в переводе дословно - "корни травы". Термин grassroots изобрёл сенатор от штата Индиана Альберт Иеремия Беверидж (англ. AlbertJeremiahBeveridge) в 1912 году . Может быть переведено как «инициатива снизу» или «инициатива масс».

Существует работа профессоров Hoffman и Novak, где они рассматривают то, как развивается и изменяется концепция маркетинга в условиях электронной коммерции. Ввиду того, что интернет представляет собой абсолютно новую среду коммуникаций, многие приемы и средства традиционного маркетинга не могут быть использованы в их привычной форме. Так традиционные СМИ используют способ общения, передачи информации потребителям, где последние играют пассивную роль. Использование возможностей интернет дает потенциальным клиентам шанс выступить не в качестве пассивной аудитории, а в качестве активной. Они могут самостоятельно принимать решение, хотят они знакомиться с предлагаемой рекламной информацией, или нет.

В своей работе Hoffman и Novak приходят к выводу, что при работе в интернете, фирма должна стремиться удовлетворить, раскрыть потребности клиентов, а также должна стремиться разработать новые методы, позволяющие заинтересовать клиента и продвинуть товар в интернет среде.[1, c.34]

Доводы в пользу использования электронной среды высказал директор информационного отдела одного из крупнейших торговых домов в ФРГ KarstadtРагналНильссон. Его руководство опасается, что в перспективе новоиспеченные маклеры, обосновавшись в Internet и других компьютерных сетях, смогут вытеснить традиционных торговцев, установив прямые взаимоотношения потребителей с производителями. Так же об этой опасности говорит и компания AndersenConsulting.

Одной из особенностей продвижения в интернете можно назвать факт полного освобождения от географических рамок при сбыте продукции. Маркетинг через интернет дает возможность компании заявить о себе на весь мир. Кроме того, можно с уверенностью назвать интернет-маркетинг одним из новых и современных видов рекламы. Благодаря этому виду можно взаимодействовать с потребителями в режиме реального времени, используя при этом минимальные затраты.

В связи со всем перечисленным появляются всё новые методы и технологии ведения бизнеса. Компании перестраивают свою маркетинговую политику исходя из особенностей сети. Приведу некоторые преимущества интернет маркетинга. В первую очередь — это низкие, по сравнению с традиционными СМИ, затраты на распространение информации. Кроме того, интернет позволяет охватить большое количество потребителей и даже "отсортировать" их по нужному компании критерию. Не меньшую роль в выборе интернета в качестве инструмента маркетинга играют созданные и уже отлаженные механизмы, позволяющие оценить эффективность рекламной кампании в сети. Компании стали осознавать плюсы использования интернет-маркетинга, и больше не могут игнорировать потребность в новом медийном пространстве. Это и стало причиной возникновения и развития новой науки об эффективном взаимодействии в моделях В2С и В2В – интернет-маркетинг.

В силу особенностей интернета как среды общения маркетинг в интернете порой значительно отличается от привычного.[5,c.52]

Среди преимуществ интернет маркетинга перед привычным, можно назвать следующие:

1. Доступность целевых групп

Все большее количество людей начинают получать информацию из интернета и отказываются от других источников новостей, таких как газеты, телевидение, радио. Все что им необходимо узнать, они могут подчерпнуть из интернета: это быстрее и проще. Из этого следует, что единственным способом добраться до этой аудитории является использование интернета.

2. Низкие затраты при продолжительной коммуникации

Расходы на коммуникации в интернете значительно сокращаются по сравнению с расходами в реальной жизни. Аренда офиса, Зарплата сотрудников, канцелярские и прочие затраты отпадают в онлайн режиме.

Даже при необходимости коммуникации сотрудников с клиентами, время и расходы экономятся, т.к. в онлайн режиме сотрудник может уделять внимание сразу многим клиентам, а не одному, как это происходит в стандартных коммуникациях.

3. Быстрота получения откликов

В интернете очень высокая скорость коммуникации. Проводя в режиме онлайн различные акции, опросы можно получить предварительные результаты практически мгновенно и оценить степень их эффективности.

4. Легкость в исследовании и мониторинге эффективности коммуникации

В интернете большинство действий пользователей можно легко зафиксировать, проанализировать и изучить. Подобные системы анализа позволяют фирме получить достаточно точный прогноз будущей эффективности рекламной деятельности. Также на основе таких методов анализа создаются системы, предоставляющие рекламу целевому кругу потребителей, основываясь на их интересах, демографических характеристик и прочих показателях. То есть интернет предстаёт как инструмент управления рекламой с наибольшей точностью анализа по сравнению с любыми другими медиа. Следовательно, интернет предоставляет лучшие возможности для достижения компанией своих целевых групп.[10, c.65]

Так же можно выделить преимущество в использовании интернета на определенных циклах производства:

1. Изучение рынка

2. Производство товаров и услуг

3. Реализация услуг и товаров

4. Послепродажное обслуживание

Далее остановимся на каждом цикле поподробнее.

Изучение рынка.

В сети интернет находится очень большое количество информации. Эта информация касается, в том числе, и состояния разных сегментов рынка. Благодаря интернету можно узнать и проанализировать объемы спроса на определенную продукцию, отследить цены, получить свежую информацию о новых технологиях и имеющихся лидерах и конкурентах в интересующей области. Собрав все эти данные начинающий предприниматель, а тем более крупная компания, сможет разработать стратегию ведения бизнеса или выбрать нишу, в которой будет гораздо больше перспектив для развития.

Производство товаров и услуг.

Огромное количество крупных компаний, сотрудничающих между собой, находятся в разных странах. Транснациональные компании, к примеру, пользуются сетью интернет для передачи важной информации между сотрудниками, примером может служить электронная почта или приложения типа клиент - сервер, когда, сервер находится на одном континенте, а клиенты на других. Примером использования сети в интернете при производстве могут быть туристические компании. Они используют интернет для того, чтобы забронировать гостиницы, выкупить авиабилеты или для связи с принимающими сторонами. Это существенно сокращает временные и финансовые затраты.[6,c.51]

Реализация услуг и товаров.

Здесь можно увидеть наибольшие выгоды в использовании сети интернет. Благодаря развитию электронной коммерции в сети увеличилось количество проведения денежных операций. Существуют компании, которые совершают все свои операции в сети интернет. В наше время интернет дает возможность выбрать и заказать какой угодно товар. И большое количество потребителей именно так и делают. Это связано с тем, что сейчас очень трудно найти свободное время, и возможность совершать покупки, не выходя из дома, является хорошим выходом. К тому же при совершении покупок через сеть, клиент часто получает преимущества перед теми, кто совершил покупку не через сеть. Таки примером может быть бесплатная доставка.

Послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание клиентов через интернет может существенно повлиять на впечатление у клиентов о компании в целом. Примерами такого обслуживания могут быть:

• проведение консультаций о приобретенном товаре клиентов по электронной почте, или, благодаря веб камере, в режиме реального времени

• размещение информации на веб-сайте, касающейся продаваемой продукции и ее использования

• возможности повышения эффективности и модернизации купленных устройств, товаров и т.д.

• уведомление постоянных клиентов о новых продуктах, скидках, акциях и т.д.

Все это является очень эффективным, так как подразумевает проявление внимание к клиенту и заботу о дальнейшем сотрудничестве с данной компанией.

Кроме всего, благодаря интернет-технологиям мы можем, используя минимум ресурсов оценить потребителей. Один из самых простых способов, это онлайн опрос потребителя.

1.2. Основные типы взаимодействия с потребителями в интернете

Интернет представляет собой совершенно новую среду для связи и общения, отличную от привычных всем средств массовой информации. Как следствие, традиционные приемы маркетинга и методы ведения бизнеса в целом ряде случаев неприменимы к миру интернета в их существующей форме. Широкие возможности интернета ставят перед современными компаниями достаточно сложную задачу их эффективного использования в коммерческой деятельности и требуют адаптации старых или разработки новых методов ведения бизнеса.

Коммуникационная модель традиционных средств массовой информации не содержит контура обратной связи, в то время как модель среды интернета включает в себя ярко выраженные обратные связи. Примерами реализации их с потребителями могут быть электронная почта, данные о регистрации пользователей, файлы cookie, подписка или регистрация на web-серверах. Наличие обратных связей значительно повышает эффективность использования коммуникативного средства взаимодействия и возможности фирмы адекватно реагировать на события, происходящие во внутренней и внешней среде, тем самым, повышая ее конкурентоспособность.